顧客服務服務愈「笑」愈好

服務愈「笑」愈好

Service with a Very Big Smile

員工愈是笑逐顏開,顧客就愈快樂。這是由波林綠州立大學(Bowling Green State University)和賓州州立大學(Penn State university)新近一項共同研究的結論。
員工愈是笑逐顏開,顧客就愈快樂。這是由波林綠州立大學(Bowling Green State University)和賓州州立大學(Penn State university)新近一項共同研究的結論。

在受過訓練的觀察員協助下,派翠西亞.巴格(Patricia Barger)和愛莉西亞.葛蘭迪(Alicia Grandey)在咖啡店中追蹤顧客與員工的173次接觸,並在雙方互動的各個時點上,對員工的「微笑強度」打分數,由「沒有微笑」到「笑容最大」(露出牙齒)等不同程度。然後研究人員攔住顧客,詢問他們對店員服務的感受。結果,員工笑顏愈開,顧客對他的評價就愈高,而且對這次被服務的經驗(平均僅兩分鐘)很滿意。

不過,這項研究及其他相關研究的人員都提醒,強制要求員工微笑,效果可能適得其反。研究指出,如果員工感受不到友善的氣氛,公司卻強迫他們做出友善舉動,會導致員工倦勤和意氣消沉。此外,被迫擠出來的笑容往往顯得虛偽,許多研究顯示,顧客能夠分辨笑容的真偽,而他們並不欣賞虛偽的笑顏。

如果經理人希望員工帶著笑容提供服務,有一些辦法可以達到這個目標,效果都比強制要求好得多。例如,可以創造使員工笑容發自內心的環

本篇文章主題

顧客服務

更多關聯主題