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馬修.迪克森
馬修.迪克森
別讓顧客服務成為疫情受災戶
銷售與行銷
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數位版文章
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2020/6/6
大部分主管都在盡力設法應付嚴重特殊傳染性肺炎(Covid-19,簡稱新冠肺炎)對組織造成的影響,但這波大流行對企業各部分造成的影響,會隨部門不同而有很大差距。財務部門正在設法克服現金管理的關鍵問題,人力資源部門正在處理與無薪假、解雇相關的殘酷選擇,銷售部門正在嘗試說服顧客,在預算逐漸枯竭之際繼續消費...
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"別讓顧客服務成為疫情受災戶"
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銷售跟建立關係沒關係
銷售
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數位版文章
|
2019/6/11
若詢問任何一位銷售業務主管,過去十年銷售領域有什麼改變,你會聽到很多答案,但只有一個主題不斷重複出現:銷售變得更困難得多。但即使在這些困難時期,每個銷售部門都有少數幾位明星業務員。他們是什麼樣的人?我們要如何保有這種成績? 為了解是什麼讓這群特別的人在銷售代表中出類拔萃,銷售高階主管委員會(Sal...
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"銷售跟建立關係沒關係"
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客服,可以不一樣
營運管理
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雜誌文章
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2018年11月號
客服人員是商業界流動率最高的職業之一,年均流動率高達27%。 你造訪任何大企業時,很少有部門會像顧客服務部那樣,一眼就能辨識出來。電話客服中心往往看起來很像工廠內部,成排的客服人員戴著耳機,照著腳本接聽顧客來電,並想辦法盡量縮短每通電話的「處理時間」。主管在現場來回走動,以處理棘手的通...
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"客服,可以不一樣"
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通話長度是衡量客服績效最糟的方式
顧客服務
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數位版文章
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2017/3/27
長久以來,實務工作人員和專家一直在爭論,哪個指標最適合用來評量服務組織的績效。最有效的是顧客滿意度、淨推薦者分數(net promoter score)、顧客努力值(customer effort score),還是其他指標?雖然短期內這方面的辯論不可能塵埃落定,但我們要指出,最糟糕的服務衡量指標是...
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"通話長度是衡量客服績效最糟的方式"
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克服客服問題的關鍵
顧客服務
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雜誌文章
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2017年1月號
回想你上一次坐飛機的情況。你在辦理登機手續時,是否選擇自助報到服務,例如透過航空公司網站、應用程式或機場自助報到機台,來托運行李、選擇座位,以及列印登機證?還是在機場排隊等著和人說話?大多數人都選擇自助報到。我們的資料的確顯示,絕大部分的人偏好自助服務:在所有產業裡,有81%的顧客會想要先自己處理,...
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"克服客服問題的關鍵"
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機器沒有銷售力
銷售
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雜誌文章
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2013年11月號
銷售領導人長久以來總是不忘要求嚴格遵守銷售流程。他們設計了機會計分卡(opportunity scorecard)、資格標準和活動指標;這些都是正式銷售流程的一部分,設計目的是協助團隊成員,仿效優秀銷售人員使用的方法。這是個銷售機器當家的世界,希望透過嚴謹的效率,以及世界一流的工具與訓練,在銷售上勝...
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"機器沒有銷售力"
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