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馬修．迪克森
馬修．迪克森
別讓顧客服務成為疫情受災戶
銷售與行銷
｜
數位版文章
｜
2020/6/6
大部分主管都在盡力設法應付嚴重特殊傳染性肺炎（Covid-19，簡稱新冠肺炎）對組織造成的影響，但這波大流行對企業各部分造成的影響，會隨部門不同而有很大差距。財務部門正在設法克服現金管理的關鍵問題，人力資源部門正在處理與無薪假、解雇相關的殘酷選擇，銷售部門正在嘗試說服顧客，在預算逐漸枯竭之際繼續消費...
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"別讓顧客服務成為疫情受災戶"
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銷售跟建立關係沒關係
銷售
｜
數位版文章
｜
2019/6/11
若詢問任何一位銷售業務主管，過去十年銷售領域有什麼改變，你會聽到很多答案，但只有一個主題不斷重複出現：銷售變得更困難得多。但即使在這些困難時期，每個銷售部門都有少數幾位明星業務員。他們是什麼樣的人？我們要如何保有這種成績？ 為了解是什麼讓這群特別的人在銷售代表中出類拔萃，銷售高階主管委員會（Sal...
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"銷售跟建立關係沒關係"
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客服，可以不一樣
營運管理
｜
雜誌文章
｜
2018年11月號
客服人員是商業界流動率最高的職業之一，年均流動率高達27％。 你造訪任何大企業時，很少有部門會像顧客服務部那樣，一眼就能辨識出來。電話客服中心往往看起來很像工廠內部，成排的客服人員戴著耳機，照著腳本接聽顧客來電，並想辦法盡量縮短每通電話的「處理時間」。主管在現場來回走動，以處理棘手的通...
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"客服，可以不一樣"
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通話長度是衡量客服績效最糟的方式
顧客服務
｜
數位版文章
｜
2017/3/27
長久以來，實務工作人員和專家一直在爭論，哪個指標最適合用來評量服務組織的績效。最有效的是顧客滿意度、淨推薦者分數（net promoter score）、顧客努力值（customer effort score），還是其他指標？雖然短期內這方面的辯論不可能塵埃落定，但我們要指出，最糟糕的服務衡量指標是...
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"通話長度是衡量客服績效最糟的方式"
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克服客服問題的關鍵
顧客服務
｜
雜誌文章
｜
2017年1月號
回想你上一次坐飛機的情況。你在辦理登機手續時，是否選擇自助報到服務，例如透過航空公司網站、應用程式或機場自助報到機台，來托運行李、選擇座位，以及列印登機證？還是在機場排隊等著和人說話？大多數人都選擇自助報到。我們的資料的確顯示，絕大部分的人偏好自助服務：在所有產業裡，有81％的顧客會想要先自己處理，...
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"克服客服問題的關鍵"
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機器沒有銷售力
銷售
｜
雜誌文章
｜
2013年11月號
銷售領導人長久以來總是不忘要求嚴格遵守銷售流程。他們設計了機會計分卡（opportunity scorecard）、資格標準和活動指標；這些都是正式銷售流程的一部分，設計目的是協助團隊成員，仿效優秀銷售人員使用的方法。這是個銷售機器當家的世界，希望透過嚴謹的效率，以及世界一流的工具與訓練，在銷售上勝...
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"機器沒有銷售力"
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