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李納‧貝瑞
李納‧貝瑞
服務業如何贏得並保有顧客信任
顧客服務
｜
數位版文章
｜
2017/5/22
服務業者如果被認為不可靠或不公平，必然會失去顧客的信任。我研究服務業行銷、服務品質、醫療服務等領域四十年，觀察到這個現象。企業服務處在壓力狀態中的顧客時，若是服務表現不佳，特別容易失去顧客的信任。 最近一個例證，是聯合航空公司（United Airlines）的公關大挫敗，事情起因是該公司安全...
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服務情緒化的顧客
顧客服務
｜
雜誌文章
｜
2015年10月號
顧客對品質與價值的評估、決定買什麼，以及在哪裡買，甚至是會不會向他人推薦，都受到情緒左右。但公司常常未能適當預料到這些情緒，導致在產品的設計上，並未能減緩負面的情緒。尤其是對「高情緒服務」（high-emotion service）來說，更是如此，因為早在服務開始前，就已經引發強烈的情緒了。這類服務...
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員工健康公司得利
財務管理
｜
雜誌文章
｜
2010年12月號
自1995年以來，嬌生公司（Johnson & Johnson）員工抽菸的比率，減少了三分之二以上，高血壓或缺少體能活動的員工，也減少了一半以上。這顯然是好事，不過與主管有什麼關係嗎？其實，對員工的社交和身心健康，擬定策略性的全面投資，可以獲得豐厚的報酬。嬌生領導人估計，過去十年來，這些保健計畫共為...
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精選必勝銷售組合
成長策略
｜
雜誌文章
｜
2009年11月號
這是個值得警惕的故事：2004年，線上視訊供應商阿金寶公司（Akimbo）決定結合電視機上盒與電影下載服務，當時這看起來像是個完美的銷售組合。產品和服務緊密連結，只要缺了其中一樣，另一樣就毫無價值。數位錄影機的銷售，帶來穩定的訂閱費收入；希望很方便地下載影片的客戶，就必須購買硬體。但阿金寶不了解真正...
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新零售業的舊支柱
行銷
｜
書籍
｜
2003年8月號
每個人瀏覽一下報紙，就知道零售業的競爭有多殘酷。以最近兩家零售業為例，實體商店如蒙哥馬利‧華德（Montgomery Ward）倒閉，以及網路商店eToys 苦苦掙扎，就足以說明，無論以前有多成功或是未來的前途有多美好，沒有零售業者可以自滿。 儘管零售業的經營環境惡劣，大家還是認為有神奇的工具...
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