顧客服務你的顧客可能在生悶氣

你的顧客可能在生悶氣

Your Customers are Probably Annoyed With You

星巴克(Starbucks)把顧客訓練得非常好,每個人都耐性十足地排隊。但因為這樣,這家公司就不必去探討有沒有便宜且簡單的機會,能夠提升效率?

我有一個不小的小煩惱,那就是當隊伍緩緩向前推進,絕大部分顧客好像必須到了收銀台,才猛然驚覺竟然必須花錢買咖啡。不管我在世界上什麼地方,超過一半以上的人到了該付帳的時候,才慌亂地尋找零錢、信用卡、行動電話、星巴克卡等等。假設每次手忙腳亂花掉20秒以上,後面的人就得多排3或4分鐘。沒什麼大不了,對吧?

但是說真的,我願意自掏腰包給星巴克,去做個簡單、便宜的實驗:貼張告示牌,要求顧客到達收銀台時,先把錢或者付款工具準備好,然後觀察尖峰時段的人龍會不會移動得快一點和更為順暢。我敢說,星巴克很快就會魚與熊掌兼得:服務速度更快、不想排隊掉頭而去的人減少,而且顧客更高興。

不可否認,這是一件「小」事,但是顧客體驗的好壞不但會受最後結果的影響,一些過程中令人不快的小事,也會左右顧客體驗。所謂的「顧客滿意度」調查,經常(我要說,應該是很常)遺漏這些叫人不快的摩擦,原因正是在於它們是小事。大部分人都不想惹人嫌,所以不願提出看起來好像無關痛癢的小抱怨。(我說的星巴克故事,是個非常貼切的例子,因為討人厭的根本原因,似乎在顧客身上,不是星巴克本身。)

顧客滿意度調查往往遭到扭曲,只顧著尋找比較「顯著」的議題和問題。丹...