幫買家打「預防針」

幾乎所有的企業都認為，道歉、打折扣，以及其他形式的「補救」做法，是服務出錯時保有顧客滿意度的不二法門。但德國和英國的研究人員，發現一個截然不同的方法，就是：施打一劑心理預防針。

在某歐洲航空公司的航班出發前，研究團隊對該航班的顧客發送一封措辭謹慎的電子郵件。第一句包含對航空公司的讚美，像是它「致力於服務品質，因而贏得許多獎項」；第二句對可能的抱怨提出溫和的反駁，像是「在行李領取處等待很久，是無可避免的」。

傳達一、兩句訊息的宣傳活動，目的是要灌輸顧客對該航空公司的正面感覺，然後引導顧客在小差錯發生時，能保留那些感覺。之前的研究結果已顯示，當一個確立的想法（例如對基因改造食物的正面看法），受到些微質疑（像是「反對基改食物的人，對於測試不足的情況提出令人信服的論點，但風險微乎其微」），人們就會猶豫、重新檢討他們最初的印象，然後發展出加強那種印象的心理防衛。提出質疑，就是一種預防針。

研究人員讓1,254 位顧客處在兩種情況下，一是在行李領取處等待的時間正常，一是在那裡等待很久。結果發現，等待很久的顧客若之前曾接到電子郵件，比起沒有接到電郵的顧客，擁有更高的滿意度。這並不是「期望管理」（expec...