2018年1月號（八型企業文化成功學） - 雜誌 - 哈佛商業評論‧與世界一流管理接軌

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2018年1月號（八型企業文化成功學）

2018年1月

2018年1月號（八型企業文化成功學）

焦點企畫
文化成效的五大決定性因素
萬事交給「磨課師」？
讓員工與公司高度融合
四步驟落實人工智慧
三步驟設定你的夢幻組織

本期目錄
本期目錄要目精華

總編輯的話 From the Editor

讓文化帶領企業前進

組織文化
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雜誌文章
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2018年1月號

鄧嘉玲 Jane Deng

企業文化在過去被認為是抽象、難以掌握，但現在可能成為少數還能創造永續競爭優勢的來源。本期一項由哈佛商學院教授葛羅伊斯堡（Boris Groysberg）所帶領的研究，將原本不易定義的企業文化，歸納出八種類型，讓領導人可找出自己的組織屬於哪種文化類型，再根據現階段的目標，調整或重新設計理想的文...

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焦點企畫 Spotlight

萬事交給「磨課師」？

管理員工
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雜誌文章
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2018年1月號

莫妮卡．哈默瑞 Monika Hamori

企業都表示希望員工學習、成長，但實際上，企業對人才培訓通常能省則省，讓員工負責自己的成長發展。在我最近進行的一項調查裡，1,481名具受雇員工身分的學員（多半是修習線上課程的主管和知識工作者），有超過三分之一表示，他們在過去12個月期間沒有得到組織的任何訓練。若是放眼更廣大的勞工，情況更糟。在美國，...

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"萬事交給「磨課師」？"

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領導人必須了解的八種企業文化

組織文化
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雜誌文章
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2018年1月號

鮑瑞思．葛羅伊斯堡 Boris Groysberg, 傑西．普萊斯 Jesse Price , 耶利米亞．李 Jeremiah Lee , 幼如．鄭（音譯） J. Yo-Jud Cheng

最高層領導人持續設法維持組織的生命力和效能，他們可運用的兩項主要工具，就是策略和文化。策略為企業目標提供了正式的邏輯，指引人員朝目標前進。文化透過價值觀和信念來傳達目標，並透過共同的假設和群體規範，來引導活動。策略為集體行動和決策，帶來清晰度和焦點。策略仰賴計畫和一組組的選擇，以動員人員；在...

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你的組織文化藍圖是什麼模樣？

組織文化
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雜誌文章
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2018年1月號

幼如．鄭（音譯） J. Yo-Jud Cheng, 耶利米亞．李 Jeremiah Lee , 傑西．普萊斯 Jesse Price , 鮑瑞思．葛羅伊斯堡 Boris Groysberg

在你展開計畫，要塑造你的組織文化之前，重要的是先探索組織文化現況。這份工作單和上面列出的問題，可協助你初步評估組織文化，然後開始討論。想想你的組織目前如何運作、重視哪些事物、員工行為如何，以及哪些事物把員工凝聚在一起。你可以跟一位同事合作，根據下列敘述適合用來描述你們組織的程度，獨立評估每一...

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三步驟設定你的夢幻組織

組織文化
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雜誌文章
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2018年1月號

幼如．鄭（音譯） J. Yo-Jud Cheng, 傑西．普萊斯 Jesse Price , 鮑瑞思．葛羅伊斯堡 Boris Groysberg

首先，你必須確認組織文化的目標。最好的目標具備一些共同點：它們跟公司的策略方向一致；執行這些目標很重要；它們反映了外部商業環境的需求。一個好的目標應該具體且可行。例如，「我們重視我們的顧客」可能會產生模糊空間，導致在招募、培育領導人和經營公司上，產生不一致的選擇。更好的版本可能是「我們與顧客...

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讓員工與公司高度融合

組織文化
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雜誌文章
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2018年1月號

幼如．鄭（音譯） J. Yo-Jud Cheng, 耶利米亞．李 Jeremiah Lee , 傑西．普萊斯 Jesse Price , 鮑瑞思．葛羅伊斯堡 Boris Groysberg

在我們比較了員工對組織中最明顯與最重要文化特質的看法之後，出現兩種風格的組織：員工對於最重要的文化特質很少意見相同的「低度融合」（low convergence），以及員工看法更趨近一致的「高度融合」（high convergence）。在下列的兩個例子當中，每個點代表一位員工。注意，在「低...

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文化成效的五大決定性因素

組織文化
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雜誌文章
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2018年1月號

幼如．鄭（音譯） J. Yo-Jud Cheng, 耶利米亞．李 Jeremiah Lee , 傑西．普萊斯 Jesse Price , 鮑瑞思．葛羅伊斯堡 Boris Groysberg

在評估文化的策略成效時，情境很重要。領導人如果希望組織文化能協助推動績效，就必須同時考慮到文化風格，以及重要的組織和市場條件。地區和產業是應牢記的最相關外部因素之一；關鍵的內部考慮因素，包括與策略方向一致的程度、領導和組織設計。地區。公司所在地的國家和地區文化價值觀，會影響組織內部的...

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四步驟落實人工智慧

技術
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雜誌文章
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2018年1月號

湯瑪斯．戴文波特 Thomas H. Davenport, 拉傑夫．羅南奇 Rajeev Ronanki

2013年，德州大學安德森癌症中心（MD Anderson Cancer Center）推出一個企圖心極大的專案：使用IBM的華生（Watson）認知系統，診斷某些形式的癌症，並推薦治療方案。但這項計畫在成本突破6,200萬美元之後，於2017年叫停；而這套系統，還沒有用在病患身上。同時，這座癌症中...

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台灣聚焦 Taiwan Spotlight

利用數據驅動顧客體驗變革

顧客
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雜誌文章
｜
2018年1月號

Cortilia Lin, 採訪整理 ■ 李郁怡 Eve Li

調查顯示，能夠善用數據來洞察顧客需求的企業，獲利與營收表現都明顯高於同業。然而，目前仍有許多企業不熟悉如何建立顧客體驗能力。在2009到2013年之間，林冠嬅（Cortilia Lin）進入飛利浦集團醫療事業部門，負責「淨推薦者指數」（NPS, Net Promoter Score）專案，而...

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將顧客體驗管理化為銷售績效

顧客
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雜誌文章
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2018年1月號

謝明慧 Ming Hsieh

「顧客體驗」（customer experience）是近年企業管理顯學，許多頂尖企業為了提升產品與服務附加價值，以驅動銷售，從關注顧客「消費者滿意度」，進一步關注如何整合顧客接觸產品或服務每一環節成為體驗旅程。而在萬物聯網、數位資料匯流的趨勢下，「顧客體驗」更由抽象的行銷概念，演化為可以具體量化，...

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企業決策：靠直覺？靠分析？

決策
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雜誌文章
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2018年1月號

葉榮廷 Jung-Ting Yeh, 採訪整理 ■ 李郁怡 Eve Li

管理既是藝術，也是科學。一方面，管理科學日益進步，從生產、市場與行銷研究、財務、策略，各個面向都已發展出各種分析工具與方法。加上大數據與資料科學的進展，企業決策有愈來愈科學化的趨勢；然而經營環境千變萬化，企業決策者經常必須仰賴「直覺」，也就是過去經驗的結晶，再加上從各方蒐集到的訊息來下決定。像是亞馬...

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建構資安防線，先釐清管理問題

技術
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雜誌文章
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2018年1月號

蕭瑞麟 Ruey-Lin Hsiao, 採訪整理 ■ 李郁怡 Eve Li

在資訊安全管理日益重要的今天，企業卻常發現投注資源之後，沒能有效建立起資安防線。政治大學科技管理與智慧財產研究所教授蕭瑞麟接受本刊採訪，從「顧客洞察」角度出發，探討問題起因。他指出，「如果看不到組織脈絡問題，即使有再好的資安技術，也難以解決問題。」近年資安事件層出不窮。遠東銀行與第一銀行分別...

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調整組織文化的三大挑戰

組織文化
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雜誌文章
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2018年1月號

張瑞明 Echo Chang, 採訪整理 ■ 李郁怡 Eve Li

〈領導企業文化〉專題探討組織文化與策略是否契合，將影響策略最後成敗。這樣的觀點，如果放在華人企業經營環境之下，仍然適用嗎？有沒有需要特別注意的地方？中華人力資源管理協會常務顧問張瑞明投入企業文化教育訓練十多年，他提出觀察與建議。商業競爭環境變化日益快速，近年兩岸不少企業為了應變而調整策略，也...

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關鍵論述 Features

奇異的快速創新行動

實驗
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雜誌文章
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2018年1月號

巴拉特．卡波 Bharat Kapoor, 凱文．諾蘭 Kevin Nolan , 納塔拉揚．范卡特 Natarajan 〔Venkat〕 Venkatakrishnan

許多大型公司渴望重燃創業初期的創新火花，但很少有公司真的成功。有許多文章曾探討過箇中原因，整理如下： ● 地位穩固的大型公司需要對投資人負責，投資人往往重視可預測的、穩定的財務成果，因此較無法容忍伴隨著大膽創新而來的風險。 ● 在成熟的企業裡，職涯發展往往需要避免明顯的失敗，然而，創業者必須...

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設計思維，讓醫病關係更靠近

顧客服務
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雜誌文章
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2018年1月號

德克．戴克曼 Dirk Deichmann, 羅爾．范德．海德 Roel van der Heijde

技術發展經常搶占醫療新聞的頭條。預測分析、遠距醫療、電子醫療記錄，這些都顯示，技術被視為醫療服務領域的改造力量；這的確沒有錯。但它不是唯一的改造力量。鹿特丹眼科醫院（Rotterdam Eye Hospital）的行政人員發現，透過持續實施設計思維計畫，較低科技的措施也能改善醫療。簡單的措施...

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設計思維，讓歌劇藝術更親民

實驗
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雜誌文章
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2018年1月號

大衛．霍伊特 David Hoyt, 羅伯特．蘇頓 Robert I. Sutton

2015年3月2日，舊金山菲爾街（Fell Street）排著長長的人龍，等著進入瑞克蕭表演場（Rickshaw Stop）。今晚的這個放克音樂表演場地和酒吧，與以往不同；排隊的人不是等著看獨立樂團，或是隨DJ播放的音樂起舞。這個晚上的娛樂，將是歌劇……的一種。這個由舊金山歌劇公司（San Fran...

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不只分享，更要創造知識

培育員工
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雜誌文章
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2018年1月號

約翰．海格三世 John Hagel III, 約翰．希利．布朗 John Seely Brown

很多領導人以為，組織學習就只是分享既有的知識。這種想法並不令人意外，因為這正是教育機構、培訓計畫和培養領導力課程的主要重點。這屬於「台上大師」（sage on the stage）的模式，在這種模式中，專家分享自己知道的東西，對象是被認為不知道那些東西的人。我們假定這些「最佳實務」，適用於許多不同的...

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領導人就該這麼說

培養領導力
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雜誌文章
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2018年1月號

瑞貝卡．森堡 Rebecca Shambaugh

南西早上開始工作時，自覺已準備好可以向高階主管團隊，介紹她在過去兩個月全心投入的高風險專案。她反覆排練自己的投影片，已經牢牢記住每一層的內容。她提前到達會議室，耐心但焦慮地等待輪到自己負責的部分。會議開始的幾分鐘之內，共同主持人之一傑克，讓她向高階主管介紹自己的專案和建議。南西充滿熱誠地進行...

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執行長有「異」見

經濟學與社會
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雜誌文章
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2018年1月號

亞倫．查特瑞吉 Aaron K. Chatterji, 麥可．塔佛 Michael W. Toffel

三年前，我們開始研究執行長行動主義（CEO activism），當時根本想不到這種現象會變得這麼重要。當時有一些企業高階主管，對與公司盈虧無關的政治和社會問題，公開採取立場，而且，這類主管愈來愈多。自那時以來，一些爭議性的議題，引起更多執行長加入這些激烈的公共辯論，這些議題包括美國北卡羅萊納州影響到...

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哈佛個案研究 HBR Case Study

哈佛個案研究：留不住人才誰之過？

人才管理
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雜誌文章
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2018年1月號

蘇南達．那雅克 Sunanda Nayak, 吉歐姿娜．巴特納格爾 Jyotsna Bhatnagar

阿姆瑞塔．拉杰什（Amrita Rajesh）看得出來，坐在她對面的醫師覺得不自在。離職面談通常由人力資源團隊的初階經理處理，但阿姆瑞塔認為，過去一年裡，克里斯納醫院（Krisna Hospital）的醫師流失率很高，她身為人力資源主管，有責任與才剛告知要離職的維什努．帕特爾（Vishnu ...

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哈佛個案研究評論篇：留不住人才誰之過？

人才管理
｜

雜誌文章
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2018年1月號

拉娜．沃狄許 Rana Awdish, 亞舒托什．拉格文西 Ashutosh Raghuvanshi

請見哈佛個案研究：留不住人才誰之過？評論一：任務與執行有落差拉娜．沃狄許Rana Awdish 阿姆瑞塔應認真考慮撤除病患服務專員（PCE）職位，或是至少重新構想這個職位，好讓這個職位的職責更清楚反映出，在提供病患服務的過程中，這些員工應該扮演的角色。目前，PCE受雇從事的任務...

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構想觀察 Idea Watch

別只完成簡單工作

生產力
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雜誌文章
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2018年1月號

工作若是愈積愈多，你會如何反應？大多數人會開始工作更長時間。但隨著待辦事項的清單愈來愈長，人們通常會轉向另一種形式的分類，研究人員稱為「任務完成偏誤」（task completion bias）。簡單來說，這表示我們會偏向去做容易完成的任務，創造一種成就感，即使這些任務並不是很重要。一項研究清楚說明...

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時尚品牌為何需要暢貨中心

零售與消費性商品
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雜誌文章
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2018年1月號

傳統看法認為，高級零售商設置暢貨中心，把過季或銷路較差的商品，賣給負擔不起原價商品的消費者。但一項新研究指出一個更複雜的事實。一位研究人員分析美國一家時尚公司為期五年的銷售資料，這家公司擁有數百家一般零售商店和暢貨中心商店。他發現，在暢貨中心購物的人，與用原價購物的人收入差不多；兩者的主要區別在於，...

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描繪員工互動

多元
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雜誌文章
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2018年1月號

若要評估組織文化的包容程度，不只要計算隸屬於代表性較低群體的員工人數有多少，還必須衡量不同群體的員工，實際上有多常互動。研究人員跟一家大型專業服務公司合作，進行人脈網分析（network analysis），呈現每位員工會向誰求助，以進行決策或獲得其他建議，以及哪些關係是彼此互惠的。這家公司的男女性...

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計畫增加成功機率

創業管理
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雜誌文章
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2018年1月號

創業專家意見分歧：有些人認為，書面的商業計畫，對創造一家成功可行、可達成獲利的新創公司，是很重要的，其他人則認為最好略過這一步，立刻開始對消費者測試想法，就像史蒂芬．布蘭克（Steve Blank）在〈逼退優步創辦人為何聲聲慢？〉（“When Founders Go Too Far”，刊登於本刊20...

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鼓動顧客購買一整套

行銷
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雜誌文章
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2018年1月號

有一些啤酒零售商，讓顧客可以分別購買六種不同品牌的啤酒，裝滿一個六罐裝的盒子。在這類情況下，人們只買五瓶啤酒的頻率有多高？在實地研究和幾次實驗室實驗中，研究人員探討人們對「整套」（complete set）商品的購買衝動，特別檢視對隨意組成「偽整套」（pseudo-set）商品的行為。在實地...

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垃圾話可能會帶來反效果

心理
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雜誌文章
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2018年1月號

某些執行長經常會負面評論競爭對手，說出企業版本的「垃圾話」（trash talk，編按：指貶抑侮辱的言詞）：維珍集團（Virgin）的李察．布蘭森（Richard Branson）和電信公司T-Mobile的約翰．雷傑（John Legere）就是箇中實例。垃圾話在組織較低的層級也相當常見：...

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約翰．亞當斯

職涯規畫
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雜誌文章
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2018年1月號

約翰．亞當 John Adams, 採訪 ■ 艾莉森．比爾德 Alison Beard

恐怖主義、核子戰爭和政治，只不過是約翰．亞當斯的音樂作品中眾多主題的一小部分。亞當斯是古典樂當前最傑出的作曲家之一，他的工作橫跨錄音室（獨自創作）和舞台（指揮大型交響樂團），作品集目前超過七十部，包括最近才剛首演的歌劇《黃金西部的女孩們》（Girls of the Golden West）。 ...

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企業如何擁抱「三重革命」？

技術
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雜誌文章
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2018年1月號

艾瑞克．布林優夫森 Erik Brynjolfsson, 採訪 ■ 楊瑪利、蔡立勳, 整理 ■ 蔡立勳

「第二次機器時代來臨，機器將取代大量工作，中低階勞工飯碗可能不保。未來，是『贏者全拿』的時代。」這是三年前，麻省理工學院（MIT）史隆管理學院教授艾瑞克．布林優夫森（Erik Brynjolfsson）與安德魯．麥克費（Andrew McAfee）在合著的《第二次機器時代》中，向大眾提出的警...

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淺析「共用經濟」成敗類型

商業模式
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雜誌文章
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2018年1月號

王永貴, 李卅立, 鄭孝瑩

雖然共用經濟（編按：台灣稱為「共享經濟」）最近幾年發展迅速，啟動了部分處於紅海的存量市場，但它並非放之四海而皆準。近期，集體消失的共用雨傘和陸續關閉的共用充電寶等事件提醒創業者：盲目跟風「共用+」，忽視共用經濟所適用的商業模式，即使創業初期備受資本所追捧，最終也難逃失敗的命運。為了辨析共用經...

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萬事交給「磨課師」？

管理員工
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雜誌文章
｜
2018年1月號

莫妮卡．哈默瑞 Monika Hamori

企業都表示，希望員工學習、成長，但實際上，對訓練是能省則省。最近有一項調查，涵蓋了1,481 名具受雇員工身分的學員，其中有超過三分之一表示，他們在過去12 個月，沒有得到來自公司的任何訓練。相反地，許多學員通常是在雇主不知情，或是沒有提供支援的情況下，自行透過MOOC（massiveopen online course；大規模開放式線上課程，又稱「磨課師」），培養工作相關技能。由此可見，企業錯失了運用員工的心力，為組織目標努力的良機。經理人可藉由提供進修時間、在課前和課中的非正式指導，幫助團隊成員，把他們的學習融入工作架構。讓員工為彼此試上課程，也能確保課程的相關度和品質。追蹤課程的完成度，能強化學習的價值，同時提升學員完成課程作業的機率。

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執行長有「異」見

經濟學與社會
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雜誌文章
｜
2018年1月號

亞倫．查特瑞吉 Aaron K. Chatterji, 麥可．塔佛 Michael W. Toffel

雖然企業對政府進行遊說和捐款給競選組織已經很久，但近年來美國政治界出現一種重大的新趨勢：企業執行長針對與他們公司盈虧無關的棘手政治議題，公開採取立場。蘋果公司的提姆．庫克、星巴克的霍華．舒茲，以及Salesforce 的馬克．貝尼奧夫等許多企業領導人，都對各種議題熱烈發言，包括同性戀權利、移民、環境和種族平等。這些執行長不只公開表態，也施展企業的經濟力量，揚言把業務活動遷出通過爭議法律的州。但執行長行動主義，真的能改變輿論和政策嗎？這種做法有什麼風險和回報？考慮公開表態的企業領導人，有什麼教戰守則可供依循？本文作者檢討這些問題，並說明他們的研究結果。有一項研究發現，消費者經常從本身的政治屬性，來看執行長行動主義，因此可能出現正面和負面反應。儘管如此，在推特時代，對議題保持沉默可能引起注意，並導致不利後果。

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四步驟落實人工智慧

技術
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雜誌文章
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2018年1月號

湯瑪斯．戴文波特 Thomas H. Davenport, 拉傑夫．羅南奇 Rajeev Ronanki

認知技術愈來愈常用來解決業務問題；其實，許多高階主管相信，人工智慧會在三年內，使他們的公司大幅改頭換面。但有許多企圖心很大的人工智慧專案，都遭遇挫折或失敗。本文調查250 位熟悉自家公司使用認知技術情況的高階主管，以及研究152 項專案，顯示企業採取緩步漸進，而不是大刀闊斧、改頭換面的開發與執行人工智慧方法，並專注在擴增而非取代人的能力，成效會比較好。大體來說，人工智慧可以支持三類重要的業務需求：業務流程自動化（通常是後端單位的行政管理與財務活動）、透過資料分析取得見解，以及與顧客和員工互動。要從人工智慧獲得最大的效果，企業必須了解哪些技術執行哪些類型的任務、根據業務需求而建立已排好優先順序的專案組合，以及制定計畫，擴大推展到全公司。

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