2017年1月號（沒有留不住的顧客）

在習慣與創新之間

創新
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雜誌文章
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2017年1月號

寶僑於七十年前推出的汰漬洗衣粉，現在仍是洗衣劑的領導品牌，擁有40％的市占率；樂高擁有84 年歷史，最近在玩具業普遍營收下滑之際，卻逆勢成長；2004 年創立的臉書，讓用戶嚴重上癮，甚至無法克制即時查看最新貼文。這些產品到底有什麼樣的優勢，讓它們歷久不衰。（見〈為何顧客留不住？〉）這是因為這...

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為何顧客留不住？

策略
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雜誌文章
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2017年1月號

賴夫利 A.G. Lafley, 羅傑．馬丁 Roger L. Martin

2016年春末，臉書（Facebook）旗下領先同業的照片分享應用程式Instagram，捨棄「傳統相機圖案」這個超過四億名用戶熟悉的原圖示，換上一個扁平的現代風格圖示。該公司設計總監表示，新圖示「讓人聯想到相機」。當時Instagram正受到Snapchat愈來愈大的威脅，設計總監這麼解釋更換圖示...

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"為何顧客留不住？"

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你不可不知的「區塊鏈」創新

技術
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雜誌文章
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2017年1月號

馬可．顏西提 Marco Iansiti, 卡林．拉哈尼 Karim R. Lakhani

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克服客服問題的關鍵

顧客服務
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雜誌文章
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2017年1月號

馬修．迪克森 Matthew Dixon, 拉納．波諾瑪瑞夫 Lara Ponomareff , 史考特．透納 Scott Turner , 瑞克．德里西 Rick DeLisi

回想你上一次坐飛機的情況。你在辦理登機手續時，是否選擇自助報到服務，例如透過航空公司網站、應用程式或機場自助報到機台，來托運行李、選擇座位，以及列印登機證？還是在機場排隊等著和人說話？大多數人都選擇自助報到。我們的資料的確顯示，絕大部分的人偏好自助服務：在所有產業裡，有81％的顧客會想要先自己處理，...

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"克服客服問題的關鍵"

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「習慣讓我們建立連結」

策略
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雜誌文章
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2017年1月號

喬丹．維格．納斯托普 Jorgen Vig Knudstorp, 採訪 ■ 大衛．錢比恩 David Champion

《哈佛商業評論》問（以下簡稱問）：你認為人們對樂高的忠誠，是出於習慣嗎？喬丹．維格．納斯托普答（以下簡稱答）：我認為不只是習慣。13年前，我就任執行長時，樂高集團正逢危機，有人寫信給我說：「千萬別死。少了樂高，這個世界會變得更糟糕。」當顧客在感情上和你的品牌產生連結，他們就會努力去取得你的產...

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習慣完敗新奇的祕密

心理
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雜誌文章
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2017年1月號

史考特．貝里納托 Scott Berinato

人是習慣的產物，因此對新奇視而不見。我們的大腦使用探索和經驗，去決定某種東西是什麼，而且經常跳過某個場景裡意外或新奇的層面。神經科學家摩西．巴爾（Moshe Bar）認為，大腦「持續不斷忙於產生預測，以概略估算相關的未來」。他說：「我們在看某樣東西的時候，認為大腦在問這是什麼？其實，它問的是...

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「打造讓人保有習慣的產品」

策略
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雜誌文章
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2017年1月號

史考特．庫克 Scott Cook, 採訪 ■ 大衛．錢比恩 David Champion

《哈佛商業評論》問（以下簡稱問）：在公司經營成功的過程中，消費者習慣扮演什麼樣的角色？史考特．庫克答（以下簡稱答）：我們在製作第一件產品之前，真的非常密切注意人們實際上如何管理個人財務，我們還把使用者介面設計得模仿那些例行性做法。Quicken設計得看起來像支票簿。而且，我們不只注重外觀，介...

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"「打造讓人保有習慣的產品」"

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提升復原力五大方法

壓力
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雜誌文章
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2017年1月號

李奇．費南德茲 Rich Fernandez

我曾在Google、eBay和摩根大通集團（J.P. Morgan Chase）擔任學習與組織發展總監，目前是學習解決方案公司智慧實驗室（Wisdom Labs）的共同創辦人，我在這些工作當中一再看到，最有復原力的個人和團隊，並非從未失敗，而是會失敗、學習，並因而蓬勃發展的個人和團隊。遭遇挑戰，有時...

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復原力不是一味忍耐

壓力
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雜誌文章
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2017年1月號

紹恩．阿克爾 Shawn Achor, 蜜雪兒．吉倫 Michelle Gielan

我們競相把所有要在地面做的事情做好：收拾行李、通過安全檢查、臨時撥個電話談工作的事情、打電話給彼此、然後登機。接著，當我們試著在飛行期間好好做一些工作，反而什麼都沒做。更糟的是，我們一再更新電子郵件，或是一再閱讀相同的研究，後來覺得精疲力竭，等到飛機降落，我們已經累到無法繼續處理仍舊堆積的電子郵件。...

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對抗壓力症候群

壓力
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雜誌文章
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2017年1月號

帕內特．帕爾 Parneet Pal

但他去看醫生，因為他超重約11公斤，精疲力竭、睡眠不足，而且診斷出第二型糖尿病。這項消息加重了他幾個月來感受到的焦慮和疏離。史帝夫感到身心俱疲，這種現象稱為「燒壞了」（burnout）是有道理的，因為我們身體的細胞確實發炎了。這情況不是一夕之間發生的，而是慢性病，是對24小時全天候「...

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積習難改，但改得掉

策略
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雜誌文章
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2017年1月號

莉塔．岡瑟．麥奎斯 Rita Gunther Mcgrath

這個概念從行為科學的領域中，帶給消費者決策研究上極為需要的見解。而且，就像賴夫利（Lafley）和馬丁（Martin）說的，這對產品如何開發、品牌如何管理，具有重大的涵義。我完全同意這兩位作者所說，顧客的潛意識心智，主宰著他們的決策流程；而且，我猜想，任何公司都能因為讓他們的例行性選擇變得更容易、更...

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人工智慧到底會不會

分析
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雜誌文章
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2017年1月號

吳恩達 Andrew Ng

許多高階主管問我人工智慧（artificial intelligence, AI）可以做些什麼。他們想知道，人工智慧會怎麼瓦解他們的產業，而他們又可以如何用人工智慧重建自己的公司。然而，最近的媒體有時會為人工智慧的能力，塑造一個不切實際的形象。（也許不久的將來，它會統治這個世界！）人工智慧已改變網頁...

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人工智慧改寫管理

培養領導力
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雜誌文章
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2017年1月號

威格．寇柏瓊斯羅德 Vegard Kolbjornsrud, 理查．艾密可 Richard Amico , 羅伯．湯瑪士 Robert J. Thomas

從第一線主管到最高層級主管，如何在人工智慧時代取得成功？為了尋求解答，我們調查14個國家、共1,770位經理人，並訪問37位負責自家組織數位轉型的高階主管。我們用這些數據資料，找出成功經理人必須精通的五項實務。實務1：把行政工作交給人工智慧根據調查結果，所有層級的經理人，都把一半以上...

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機器智慧簡單經濟學

經濟
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雜誌文章
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2017年1月號

阿杰．艾格拉瓦 Ajay Agrawal, 約書亞．甘斯 Joshua Gans , 阿維．高德法布 Avi Goldfarb

如今，我們看到有關機器智慧的類似誇張說法。但身為經濟學家，我們再次認為有一些簡單的原則可應用。技術革命往往涉及一些變得便宜的重要活動，例如，通訊或尋找資訊的成本。本質上，機器智慧是一種預測技術（prediction technology），因此經濟上的改變，將集中在預測成本的降低。機器智慧的...

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人工智慧搖錢樹？

技術
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雜誌文章
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2017年1月號

湯瑪斯．戴文波特 Thomas H. Davenport

幾位見多識廣的經理人也提到，他們預計公司會採用來自不同供應商、開放原始碼的認知軟體（cognitive software）。他們考慮採用的開放原始碼軟體供應商可不是小公司，而是Google、臉書（Facebook）、微軟（Microsoft）、亞馬遜（Amazon）和雅虎（Yahoo）等大公司。 ...

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你我眼中的人工智慧

技術
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雜誌文章
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2017年1月號

萊思莉．蓋恩斯–羅斯 Leslie Gaines-Ross

這種關注只增不減。就在今年9月，五家最大的科技公司合作創立一個聯盟：有益人類社會的人工智慧合作伙伴（Partnership on Artificial Intelligence to Benefit People and Society），向人們保證人工智慧不是在打造機器人殺手。10月初，在歐巴馬（...

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消費者保護優先的金融科技

金融服務
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雜誌文章
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2017年1月號

鄭貞茂 Cheng, Cheng-Mount, 採訪整理■李郁怡採訪整理■李郁怡

金融產業面對的轉型壓力，就像過去大眾傳播媒體受到社群媒體衝擊、實體零售市場受到電子商務侵蝕一樣。而過往華爾街金童手上的金飯碗，未來可能會捧在穿著T-shirt和牛仔褲，擅長利用科技顛覆既有產業的矽谷專家手上。世界經濟論壇（World Economic Forum）在2015年6月發表的《金融...

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金融科技創新與監理的平衡

金融服務
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雜誌文章
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2017年1月號

臧正運臧正運

金融科技方興未艾，除了帶動經濟的轉型與變革，同時也為金融體系帶來新的風險來源，以及新的風險傳遞途徑。沒有人確知，透過新科技進行的金融服務，在實現跨時空、跨維度的價值交換的同時，會在何時、何處產生風險。而這對於監管者與受監管的業者而言，都是極為巨大的挑戰。全球課題要有在地解答在此前提之...

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你有所不知的「區塊鏈」

技術
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雜誌文章
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2017年1月號

廖世偉 Shih-wei Liao

欲了解「區塊鏈」，必須先領悟TCP/IP（傳輸控制協定/網際網路協定）的本質精神。第一代網際網路（Internet）始於1972年的TCP/IP，至今已44年。相較之下，筆者是在近四年前才獻身區塊鏈研究，不及44年的十分之一。四年前，我是這樣教學生區塊鏈革命的：「四十年前的TCP/IP打破地...

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靠批評對手攻下市場

競爭策略
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雜誌文章
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2017年1月號

約翰．雷傑 John Legere

2011年，在擔任「全球穿越」（Global Crossing）執行長十年之後，我賣掉公司，離開那個職位。這是我成年之後第一次放下全職工作，結果就在賣掉公司的那個月，我也離婚了。那是我人生中很不一樣的階段。我休息了一段時間，讀完《當下的力量》（The Power of Now）這本書，嘗試「自我實現...

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哈佛個案研究：新官推不動變革？

領導與人員管理
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雜誌文章
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2017年1月號

保羅．希利 Paul Healy

塞娜．艾斯蘭（Sena Aslan）希望從安卡拉機場到FDM銀行土耳其最大分行的車程，能稍微長一些。她剛接任這家銀行的執行長，上任之後的優先要務就是實地視察。透過實地視察，她才能觀察第一線員工承受她之前領導推動變革的情況，也能藉此物色已準備好擔任較高職位的年輕經理人。但這次塞娜不是單...

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哈佛個案研究評論篇：新官推不動變革？

領導與人員管理
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雜誌文章
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2017年1月號

米契．克雷伯斯 Mitch Krebs, 派納．阿貝 Pinar Abay

評論一：先找支持再啟動變革塞娜試著靠自己獨力推動所有的改變，這麼做是錯的。她必須放慢速度、重組，然後重新定位，以免策略變革被當成「塞娜的計畫」，而被當成公司的計畫，至少是團隊的計畫。我在2011年接任科爾礦業的執行長時，公司也需要轉型。為支援和管理我們在之前三年經歷的大幅成長，並為未...

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投資也走極簡風？

商業模式
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雜誌文章
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2017年1月號

貝瑞．李伯特 Barry Libert, 梅肯．貝克 Megan Beck , 約瑞姆．（傑瑞）．溫德 Yoram（Jerry）Wind

在家的時候，我們跟收納達人近藤麻理惠（Marie Kondo）一樣走向極簡主義，我們購買的是使用體驗，而不是實體的東西；我們使用服務，像是線上影片服務網飛（Netflix）、串流音樂服務Spotify、叫車服務優步（Uber），而不擁有實體資產如電影、音樂和汽車。這類公司提供這些服務，讓我們得以分享...

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看GDP就落伍了？

經濟
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雜誌文章
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2017年1月號

貝瑞．李伯特 Barry Libert, 梅肯．貝克 Megan Beck

當然有理由說，我們正墜入一個深淵之中。我們的教育和專業訓練體系，無法跟上時代的步伐。許多已經相當資深的勞工發現，製造和運輸「物品」的勞動技能，已經不像過去那麼重要和有價值了。而職業生涯剛起步的新勞工則發現，他們所受的教育，已不足以應付今日由科技驅動的生活當中的許多領域。許多人把這歸咎於成長緩...

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中國政府是創新推手或阻力？

創新
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雜誌文章
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2017年1月號

阿尼爾．古普塔 Anil Gupta, 王海燕 Haiyan Wang

由於中國的意識形態傾向，它正像是在從事一項獨特實驗，看看國家權力是否能促使經濟變得更創新。我們的分析顯示，到目前為止，這項實驗的結果好壞參半。在一些重要層面，政府顯然扮演重大的推手角色，但在其他層面，政府不自覺阻礙了中國成為科技巨擘。政府要推動創新，最重要的角色，是針對創新積極增加投入要素。...

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焦點企畫

總編輯的話 From the Editor

"在習慣與創新之間"

焦點企畫 Spotlight

"為何顧客留不住？"

"你不可不知的「區塊鏈」創新"

"克服客服問題的關鍵"

"「習慣讓我們建立連結」"

"習慣完敗新奇的祕密"

"「打造讓人保有習慣的產品」"

"提升復原力五大方法"

"復原力不是一味忍耐"

"對抗壓力症候群"

"積習難改，但改得掉"

"人工智慧到底會不會"

"人工智慧改寫管理"

"機器智慧簡單經濟學"

"人工智慧搖錢樹？"

"你我眼中的人工智慧"

台灣聚焦 Taiwan Spotlight

"消費者保護優先的金融科技"

"金融科技創新與監理的平衡"

"你有所不知的「區塊鏈」"

實戰作為 How I Did It

"靠批評對手攻下市場"

哈佛個案研究 HBR Case Study

"哈佛個案研究：新官推不動變革？"

"哈佛個案研究評論篇：新官推不動變革？"

構想觀察 Idea Watch

"投資也走極簡風？"

"看GDP就落伍了？"

"中國政府是創新推手或阻力？"

"為何顧客留不住？"

"你不可不知的「區塊鏈」創新"

"克服客服問題的關鍵"

"積習難改，但改得掉"

"「習慣讓我們建立連結」"

"「打造讓人保有習慣的產品」"

"靠批評對手攻下市場"