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2017/2/7

流程不必最佳化,而應平台化

Instead of Optimizing Processes, Reimagine Them as Platforms

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流程最佳化能改造使用者體驗。如果重新思考流程最佳化,改為把流程當作平台,就能改造你的商業模式。

舉例來說,曾有某個應用程式外包團隊向公司提出一個很聰明的建議,打算微調使用者體驗,希望將公司為客戶管理的全球訂單履行流程最佳化。

這個構想很簡單:不應讓買家走完整個線上訂購程序之後,才發現沒有庫存或必須延後交貨,何不在一開始就告知產品是否有存貨?只要稍微運用存貨資料,就能改善客戶的期望和流程的效率。這種成本低廉、以顧客為中心、由資料驅動的創新,想必能讓客戶大為激賞。

然而,如果愈嚴謹設計「使用案例」(use case,編按:指顧客使用這個流程的各種情況),提升期望及效率的做法也就愈複雜。如果買家找不到他們明確想要的產品,是否就會放棄不買?他們會改投對手陣營嗎?產品搭售或促銷方案,是否真能有效影響需求和生產流程?

原本看來再簡單不過的事,都會流於不確定。分析結果都顯示,若提供顧客清楚、及時、正確的資料,對履行訂單的關鍵績效指標(KPI)造成正面和負面影響的可能性差不多。

這種看來與直覺不符的研究發現,讓小組感到有些惱火。定義如此清楚的流程,怎麼會妨礙最佳化?更好的資訊,不是本來就會創造更好的結果嗎?某次「促進設計」會議開始之後還不到二十分鐘,小組就有了突破:他們發現自己根本就選錯問題來處理。

真正的挑戰及機會,並不在於將訂單履行流程最佳化,而是要打造出更好的全球訂單履行平台。換句話說,不論在外觀、感受或交付產品上,全球訂單履行都應該更像是亞馬遜,而非企業應用程式領導商SAP。想讓顧客明顯更快樂,更重要的是創新,而不是最佳化。

這個體悟讓小組如醍醐灌頂,立刻抓到重點,知道平台架構需要的數位及商業設計敏感度,不同於流程架構的需求。他們在回應需求建議書(RFP)方面的外包專業能力,反而讓他們無法深入了解,用創意方式履行訂單能為顧客和客戶帶來什麼好處。他們在最佳化方面的長處,反而成了創新的弱點。

把流程「平台化」(platformizing)會是成功的關鍵。也就是說,應用程式外包小組應重新檢視、思考及規劃,看看如何最能夠將重要的內部流程,轉化成可行的商業平台。要求人們把流程視為平台,就會徹底改變人們如何辯論和討論創新、最佳化、使用者體驗這三者之間的權衡取捨。

並不是所有的商業流程都能夠或應該改頭換面,成為平台。但是,如果用傳統分析法來改善或優化流程的報酬率持續下滑,就可能表示已經到了「平台化」的時機。

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  • 麻省理工史隆管理學院數位商業中心研究員,著有《認真玩創新》(Serious Play)和新書《你想要顧客成為什麼樣的人?》(Who Do You Want Your Customers to Become?
 

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