溝通滾動式檢討花更多成本!有效溝通才是關鍵

滾動式檢討花更多成本!有效溝通才是關鍵

滾動式檢討花更多成本!有效溝通才是關鍵

DC Studio / Shutterstock

「滾動式檢討」儘管怎麼做都會有人不滿意,但若能做好有效溝通,將是通過壓力測試的關鍵。

本土疫情連日歸零,加上春節假期即將來臨,過年返國民眾的隔離措施與防疫旅館一房難求等話題,遂成為最近熱烈討論的焦點。

這幾年政府流行所謂的「滾動式檢討」,說穿了,其實與企業界早就在做的PDCA(plan-do-check-act)類似;任何計畫,尤其是大型或長期專案,從規劃到執行到結案,本來就應時時檢視外在條件的變化而調整,甚至當內外在環境發生劇烈改變時,連專案目標都可能需要改變甚至放棄。

滾動式檢討的溝通成本高

這個道理說來簡單,但是執行起來卻不容易,因為溝通的成本很高。試想,當專案負責人費盡心力取得各方的同意,資源、人力一切就緒時,若突然要調整策略,得有多大的勇氣去一一說服相關人等?還是要硬著頭皮照原計畫推下去,等到真的出事再說?或許過去政府部分公共建設抱持著後者的心態,才會蓋出一堆「蚊子館」、「爛尾樓」。

身為企業經營者及研究所行銷學教授,我對於服務業商家運作的細節特別在意。在某個聚會場合,友人問服務生送上的果汁有沒有加糖?服務生竟然回說:「你喝喝看就知道了啊!」

數位商務型態抬頭,現代企業行銷愈來愈重視實體場域的體驗,以彌補虛擬交易消費者回饋的缺口。企業藉由實質商品或互動服務和消費者溝通,尤其是不熟悉的新商品,更有賴初次體驗的感受,來贏得消費者的信賴。

回到餐廳現場,如果是常光顧的熟客,和服務人員彼此輕鬆閒話家常也就罷了。然而當第一次來的客人以正經的態度問話,意謂著客人對於糖分的攝取有特別的考量,服務人員卻以輕佻的語氣回應;令我好奇的是,這種溝通方式是從哪裡學來的?

資訊更多,但溝通卻更少

現代社會資訊多元繁複,電視新聞、網路影音⋯⋯成為多數人取得資訊的管道;但是資訊多了,卻少了人與人之間更重要的互動元素——溝通。沒有溝通,就容易陷入各說各話的分歧。

每個人的出身學經歷都不同,對事物本來就各有看法,「橫看成嶺側成峰,遠近高低各不同」是常態。管理學的就是溝通,不論大小事物,事前溝通,進入執行階段才會順暢無礙。

過去參加日本企業董事會的經驗,會議進行流暢快速,各項議案都照案通過;不知情者以為這是一言堂的企業文化,實則不然。日本人作事細膩周到,會議前就針對討論事項,與董事們一一溝通、說明;董事們有意見的部分,也盡力說服,或進行調整。當所有與會成員都了解且接受提案,董事會就是一個認證程序,正式授權經理部門放手執行。

台灣近年力推獨立董事制度,獨董對企業的業務內容未必熟悉,若又缺少事前溝通,會議上難免要花很長的時間溝通、解釋。民間團體組織也要做好事前溝通,才不會陷入馬拉松式的會議噩夢中。

最近國內各政黨進行四大公投的攻防,姑不論公投內容妥適與否,在過去將近一年民間團體推動公投的過程中,行政部門有沒有作好與在野黨、社會團體和民眾溝通對話的功課?提供的資訊是否完整確實?有沒有犯了與前述服務生油嘴滑舌、實問虛答的毛病?

身為策略執行者,面對監督者的質疑,即使問題再「笨」,也要誠心據實回答,如此更能凸顯質疑者不用功的程度;更進一步思考,執行單位要做的不只是與反對者溝通意見而已,而是透過各種場合,把握與所有利害關係人溝通的機會。

在策略未定案前,組織內的成員應就自身職責提出建言;經過溝通討論,形成決策後,就要放下己見,以企業政策為目標。企業如此,政黨或各類組織亦是如此。

同溫層效應

先前有學者提出「迴聲室效應」(echo chamber effect),係指在一個封閉的環境中,類似的觀點或意見被不斷重複、凸顯,即使這些觀點離譜、偏激甚至乖張,卻能逐漸成為組織內牢不可破的信仰。進入社群媒體時代,這種現象被稱為「同溫層效應」,也是差不多的意思。

迴聲室效應若能導向正面,可凝聚組織成員的向心力;然而也可能反向形成排斥「非我族類」的閉塞文化。為了避免決策後昧於環境的改變而一意孤行,現代組織也要努力建立有效溝通的文化,維持內部多元化及包容性的精神,讓決策與執行的過程更能顧及整體的利益。

迎接即將到來的春節歸國返鄉人潮,防疫指揮中心要有更大的彈性措施及容錯機制,「滾動式檢討」各項作為,並針對實況適時調整。儘管怎麼做都會有人不滿意,但若能做好有效溝通,將是通過壓力測試的關鍵。

(本文轉載自2021.11.28「遠見華人精英論壇」)