保住對手面子,保障談判成功

To Succeed in a Negotiation, Help Your Counterpart Save Face
賈西瓦.魏斯 Joshua N. Weiss
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阿富汗的一次涉及數十名婦女的人權談判、加拿大一個攸關毒癮男子生命的談判,以及一項巴西人與法國人的商業爭端,這三者當中都存在著面子問題。曾有學者把「面子」定義為「每位社會成員想擁有的大眾自我形象」,談判時若能讓對方保住他們自己及組織的名聲,就有很大的機會成功,尤其是在談判中,出現一個難以了解或似乎不合邏輯的問題時,或許問題就出在面子上。

阿富汗的一場人權談判、加拿大卡加利市(Calgary)的一次危機談判,以及一名巴西人與一名法國人的商業爭端,這三者有何共同之處?乍看之下,沒有。但深究之後,這些攸關重大的談判都有一個共同點,就是面子問題。

面子是什麼?潘妮洛普.布朗(Penelope Brown)及史提芬.李文森(Stephen Levinson)在談論「禮貌」的經典著作中,把面子定義為「每位社會成員想要擁有的公眾自我形象」。換句話說,面子就是個人希望被他人認定的樣子,而這與個人的身分和尊嚴有關。談判時,關鍵在於要讓雙方保住他們自己和組織的名聲。

我用剛才提到的三個例子,讓大家了解面子對促成談判成功的關鍵性。這些例子在我的新書《真實世界的談判》(The Book of Real-World Negotiations: Successful Strategies From Business, Government, and Daily Life)中有特別提到。

阿富汗:釋放人質

2002年,凱倫任職於聯合國難民署,擔任阿富汗西部省份海拉特(Herat)的資深保護官。某一天,她在附近村莊舉辦訓練活動,正當午餐休息之際,外交部駐當地辦事處廚房的一個人,遞給她一張皺巴巴的手寫字條。上面的內容宣稱有20到25名伊朗女孩及婦女,在附近一個村莊淪為人質。

凱倫及團隊從這條線索展開調查。他們追蹤到這名線人,他表示他一直在給這些女子食物,因此知道這件事。他之前不願意談這件事,因為害怕被報復(可能被囚禁或殺害),但覺得必須冒險說出來。

凱倫及團隊希望能引起外交部注意,但外交部人員似乎牽涉其中。如果用輿論導向的方法,也就是喚起大眾關注,並由外部施壓,可能會讓當地官員顏面盡失,使得解決的希望幻滅。

相反地,凱倫及團隊私下接觸他們的聯絡人,表明既已知道這件事,就有義務要調查。外交部准許他們去拜訪這些女子。經過多次會議及其他談判,這些女子獲釋;有的被轉送到喀布爾的庇護所,其他人返回伊朗家鄉。外交部最後承認它們有棘手的問題要處理,而聯合國難民署讓外交部得以解決這個問題,並保住顏面。

卡加利:危機談判

數年前的一個傍晚,一名叫蓋瑞的危機談判人員接到一通電話。打電話的是一名警察調度員,他表示有一位年約35歲的加拿大原住民男性吸食甲基安非他命,嗨到威脅要自殺。這位原住民的妻子也吸毒成癮,她已入住勒戒所戒毒。但那名男子不願意隨妻子進入勒戒所,如今在毒品刺激下,他顯得心煩意亂。他帶著一條繩索開車到勒戒所,找到他妻子描述在她窗外的一棵大樹,打算上吊自殺。路人見狀感到憂慮,打電話報警。

當蓋瑞抵達現場,那名男子正高坐在樹枝上。「朋友,要怎樣你才願意下來?」男子想了一會兒,簡短地說:「用運屍袋裝著我的屍體下來。」

閒聊了一、兩個鐘頭之後,蓋瑞再度嘗試:「要怎樣你才願意下來?」男子想了一會兒後,說:「猜中我的原住民姓名,我就下來。」

蓋瑞要的就是這個突破,他要求給他幾分鐘好好想想。接著他走回車上,悄悄和那名調度員通話:「打電話到他太太房間,問她先生的原住民姓名是什麼。」幾分鐘後傳回一個訊息。

蓋瑞回到樹下說:「我猜你叫『奔跑的野牛』」。那人立刻解開索套,輕快地溜下樹來。蓋瑞帶他到現場的救護車,在他暖身之際,蓋瑞問他為何堅持要玩猜姓名的遊戲。那人說:「嗯,我當時真的想下來,但這麼一來,就是你贏我輸了。所以我要套住你,這樣我們就扯平了。」這就是保住面子的下台階。

巴西與法國:商業角力

兩名國際級高階主管,一名是巴西人,另一名是法國人,捲入了有關他們都有涉入的一家公司的重大爭議。這兩個人都已經花了好幾百萬美元,企圖在一場緊繃又具破壞性的談判中勝出,兩人互不相讓。此時,一位名叫威廉的顧問介入。他深入探索後發現,除了金錢與掌控權之外,雙方也在乎自由與敬重。兩人都希望回歸正常企業經營,陪伴家人,並且昂首走出這場爭鬥。

威廉建議雙方將這些指標極大化,做為他們衡量成功的標準。他們照做之後,一項協議隨之產生,其中一人同意離開公司董事會,好讓對手按照他認為恰當的方式經營公司。這名對手則解除那位離職主管三年競業禁止條款的束縛,做為回報,讓他得以自由從事其他工作;同時,離任主管的投票權股票也會轉換為無投票權股票,以便在公開證券市場交易。到最後,兩人得以在其他高階主管及員工面前,表示他們已達成協議,並祝福對方。

這三個案例指出了四個方法,可協助你及你的談判對手保住面子:

1. 體認到面子在所有談判中扮演的關鍵角色。

2. 自問提議的解決方案是否會讓各方丟失顏面。如果答案為「是」,就應先解決面子問題,否則任何解決提案都行不通。

3. 悉心了解談判各方。如果一方必須將解決方案帶回去給他所代表的群體,面子問題就更重要了。

4. 談判中若是出現一個隱藏問題,一個難以理解或似乎不合邏輯的問題,就請考慮根本問題應該是出在面子上。

一如許多談判一樣,看得見的東西很重要。但是,看不見而又和面子有關的東西,或許是成功的關鍵。

(潘東傑譯)



賈西瓦.魏斯 Joshua N. Weiss

博士,哈佛談判專案(Harvard Negotiation Project)高級研究員,並與威廉.尤瑞(William Ury)一起擔任該專案的「全球談判倡議計畫」(Global Negotiation Initiative)共同主任。


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