用對方法,給主管負面意見

The Right Way to Give Negative Feedback to Your Manager
提斯.貝茲尤科斯 Tijs Besieux
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在工作中,有時你的主管展現的言行舉止,會給你帶來不好的感受或經歷,應如何向主管表達自己的情緒,才能不冒犯他?這絕對是棘手的談話,但如果能有效進行這種談話,就可能收穫豐富。本文作者提出四項步驟:先問自己兩個問題;做好四點事前準備,包括練習「SBI回饋意見模式」、對話進行中該如何應對進退、以「謝謝」結束談話。

塔里克的第一份工作已經做了五個月,是在一家全球廣告公司擔任儲備幹部。他覺得一切都很順利,只有一件事除外:丹尼爾。

丹尼爾是他的主管,經驗豐富、幹勁十足、成就很高,有時對他很有幫助。但有些時候,丹尼爾會踩過界,尤其是在團隊會議時。他雖然是好意,但會一直打斷塔里克講話,詳細發表自己的見解。

我是塔里克的導師,他私下對我吐露,這讓他在同儕面前看起來很無能,而他對此既灰心又害怕。這是他的第一份正職,不確定是否要直接去找丹尼爾談。「還是我應該假裝什麼都沒發生?」他問:「我們每天都要一起工作,我不想讓情況變得緊張或尷尬。」

我了解,這是許多新進員工的處境。你要面對的主管,無論他是打斷你講話、在他人面前批評你、貶損你,或是做出其他行為,對上司提出負面回饋意見多半很難做到。

那麼,你該怎麼做?

第一步:自問

塔里克和我在決定下一步該怎麼做之前,進行了一系列談話。首先,我們自問兩個問題。

(1)你是否小題大作?一開始先花點時間思考,這個情況是否有必要去和上司談。如果主管只是因為那天過得不順而情緒發作,你或許就該放下不處理。但如果你注意到這種行為一再發生,或許就需要提出來。

如果塔里克的主管只有打斷他講話一次,而且發言是要補強他的報告內容,或是回應重要事項,那麼或許就不需要回饋意見談話。

可惜,情況不是這樣。

(2)潛在的代價是否高過潛在的好處?換句話說,這對你有多重要?如果你的主管用心栽培你,鞭策你有更好的表現,你就要考慮,給他們負面回饋意見,是否會讓你們關係變差。

他們會感激你的回饋意見,還是會感覺被冒犯,而且,認為你不想要他們的協助?

一個判斷的方法,是觀察你的主管對其他部屬的回饋意見有何反應。詢問同儕的見解,或是先試試水溫,給主管中性或正面回饋意見,注意他們的反應。

如果你覺得直接溝通不是最好的方法,就考慮採用其他回饋意見管道,像是匿名的員工問卷調查。

第二步:準備

如果這些問題你都有了答案,而且決定再進一步,直接找上司談話,那麼這就是你採取主動的時候了。以下,是你要做的四項準備工作。

(1)在主管的行事曆上預約時段。

設法在事件發生後一到兩天內,趁著大家還記憶猶新時展開談話。讓你的主管知道(當面說或透過電子郵件表達),你想要和他見面簡短談一下,並清楚表達你要談什麼。

你或許可以這樣說:「如果你有時間的話,我希望這週可以和你談三十分鐘。我想要和你談一下關於我們上次團隊會議的事。不過,我覺得一對一談話最好。」

發送電郵邀請,在主管的行事曆上,預約你想談話的日期和時段。早上或午後較早時段最適合。等五個小時再進行棘手的談話,沒有什麼會比這個壓力更沉重了。會議邀請務必要有清楚的標題,以提醒主管你要討論的主題。像是「週四團隊會議回饋意見」,就會比模糊的「迅速更新資訊」更清楚。

塔里克告訴我,這第一步既嚇人,又讓人如釋重負。

嚇人是因為預約時段就表示真的要去談了。如釋重負則是因為他知道剛剛決定要做的事,會影響到他的職涯。

(2)想好你在談話一開始要說什麼。

開場的重要性,在於它會為接下來的談話定調。塔里克練習說以下這些話,做為他與丹尼爾談話的開場白:

「丹尼爾,我要謝謝你。我真的很感謝你花時間聽我說話。上一次的團隊會議之後,我心裡一直掛著一件事。我想讓你知道我對那件事的感受,因為我認為,誠實對我們維持深厚穩固的關係很重要。你覺得談談這件事可以嗎?」

請注意他措辭的結構:

■ 他表達感謝。

■ 他用建設性的方式表達顧慮。

■ 他明白地問丹尼爾,是否可以接受進行這次談話,這個方法就是所謂的「同意後進行」(proceed by agreement)。

我們從談判理論學到,在對話一開始讓對方說幾次「好」,能創造建設性的氛圍。如果你不明確請求對方同意某件事,他們接下來會較容易退出談話,或是改變談話主題。

(3)挑選提出回饋意見的方法。

雖然有許多方法可以提出回饋意見,但我建議塔里克,實驗採用「情況-行為-影響」(Situation-Behavior-Impact, SBI)的回饋意見模式,這是一個直截了當、三步驟的模式,能為雙向對話創造條件。

如果運用得當,SBI完全不涉及評斷,因此是進行棘手談話很好的工具。如果你的發言具體,避免概括的說法,對方就更有可能聽取和反思你提出的回饋意見,不會拒絕傾聽。

以塔里克的情況來說,以下是SBI模式每一個步驟進行的方式:

■ 指出某個具體行為在何時、何地發生(情況),以界定背景脈絡:「在我們這個週四的團隊會議,我在報告市場研究時……」

■ 詳細解釋你看到或聽到的(那個具體行為):「在我們這個週四的團隊會議,我在報告市場研究時,注意到你打斷我講話三次……」

■ 說明這造成的影響(你對這項行為有何想法和感受):「在我們這個週四的團隊會議,我在報告市場研究時,注意到你打斷我講話三次,這讓我覺得受到貶抑。」

最重要的是,切記用字遣詞要精確。比方說,如果塔里克選擇像「頻繁」這樣的用語,而不是「三次」,就會讓他的回饋意見開放讓人解讀,而有可能引發對方開始討論有關「頻繁」的確切意義,而你不會樂於進行這種討論。

(4)事前排練。

儘管這個模式可能看起來「簡潔而討喜」,但它比你想的更難貫徹執行,尤其是在你緊張的時候。如果你不曾進行過這種談話,請了解,感到緊張是很自然的反應。

事先排練你要說的話,有助於撫平緊張的心情,並以最清楚的方式傳達你的訊息。

在這個步驟,有三種人選可以幫忙:朋友、信任的同事,或是導師。對著其中一人或所有三種人,練習你要講的話。在排練時,問對方這些問題:

■ 我的訊息聽起來真誠嗎?

■ 你理解我的核心訊息嗎?

■ 你聽了之後感覺如何?

塔里克找我練習SBI模式,他在說明要點之後,接著用不同的方式反覆講同一件事,而沒有停下來讓我回應。人在緊張時,有時會說太多話,因為我們自我監控的能力在這時會減弱。我對塔里克指出這點之後,他的表達就變得更簡潔扼要。

同理,排練如何表達訊息,能讓你看出何時應反覆提到重點,何時應保持沉默,讓主管有空檔可以加入。

第三步:進行對話

此時你已確認自己想說哪些話,以及要如何表達,現在,你已經準備好直接對話了。記得對自己寬容一點。有時候,實際狀況可能和你練習時不一樣。

雖然這麼說,但如果這是你第一次在工作上開誠布公直接面對一個人,即使你做了大量練習,可能還是會覺得焦慮。最重大的一步,在於傳達你要傳達的訊息。

一旦傳達你的核心訊息之後,先暫停一下。給主管足夠的時間思考和回應。這種時候,即使只是等幾秒鐘,感覺也會像永遠那麼久,但請保持耐心。你最不該做的,就是在輪到他們講話時主導現場。

塔里克最後終於按照我們練習的方式,與他的主管談話,結果丹尼爾花了一分鐘消化那些訊息。然後,他驚訝地看著塔里克說:「塔里克,很抱歉。我完全沒有注意到我打斷你那麼多次。以前不曾有人告訴我。我絕不是故意要搶走你的說話空間,但我還是要跟你道歉。我當時沒顧慮到你的感受。我很高興你來找我談。謝謝你提出這件事。」

雖然這對塔里克和丹尼爾都是很好的結果,但不是每一位主管的反應都這麼理想。如果你得到的回應不是體恤,而是憤怒或防衛,你可以運用以下幾個方法緩和對方的怒氣:

■ 為你造成的影響(而不是行為)道歉,簡要說明你的意圖,並請對方提出澄清。「很抱歉說這些話讓你不開心。我希望這場談話能幫助我成長、幫助我們共事得更好。你能否告訴我,為什麼這個回饋意見讓你生氣?」

■ 什麼都不要說。保持沉默通常有助於緩解緊繃情勢,讓對方可以消消氣。等對方講完話。然後,考慮採取前一項建議。

■ 離開現場(態度恭敬)。如果丹尼爾大發雷霆,塔里克的明智做法就是在這時結束會議,防止事態升高。塔里克可以說:「對不起,這些話惹你生氣。或許我們可以改天再談?」這麼說可以有個冷靜期,直到他再度出現這種情況(也就是如果主管再次出現同樣的行為時)。

第四步:以一句「謝謝」做結束

如果你的主管花時間聽你說,也聽到你的擔憂,就應該讓他們知道你感謝他們的支持。在職場上,表達謝意能讓工作環境更健康,並建立穩健的關係。

你可以參考塔里克的做法,他在談話結束時說:「丹尼爾,謝謝你撥時間聽我說。看到你這麼盡心幫助我成長,感覺很好。能成為這個團隊的一員,在你手下工作,我覺得很自豪。」

在你職涯的早期,給予回饋意見可能看似是艱巨的工作,尤其對象是你的主管時。但這麼做非常重要。主管和員工之間的關係,不但是團隊績效的強大預測指標,也會對你自身的成長和發展有很大影響。請運用SBI模式做為你的指引。只要做法謹慎周延,採取行動處理重要議題不會讓你後悔。

(周宜芳譯)

為了隱藏當事人的身分,本文人物的名字經過變更。

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提斯.貝茲尤科斯 Tijs Besieux

顧問公司&samhoud的行為改變資深專家,也是領導足跡顧問公司(Leadership Footprint)創辦人。他是IÉSEG管理學院訪問教授,以及魯汶大學(Leuven University)研究員。他與伴侶瑪麗(Marie)、一歲的兒子艾塞克(Isaac)住在安特衛普。


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