你的創新，就是顧客需要的嗎？

你會如何重新想像未來的加油站？即使電動車的普及率提高，未來數年，甚至數十年，燃油車仍然可能是汽車的主流。我曾經問過數百位高階主管這個問題。他們的建議通常大致是在加油站內設置咖啡廳，或讓加油站成為亞馬遜的提貨點，或是由機器人加油等。他們提出這種改變的理由，是要為顧客提供附加價值。但是，這些構想真的是以顧客為中心嗎？它們能處理顧客的「待完成工作」，也就是很方便地為汽車加油嗎？答案是否定的。

大部分人認為，去加油站是一件不方便卻又不得不做的事。如果人們必須為汽車加油，但討厭去加油，那麼我們可以如何解決這個問題？不是在加油站開一間星巴克。那麼，把汽油送到他們眼前，如何？這個構想看似過於天馬行空，但其實，近年來已出現的幾項隨需加油服務就是這麼做的，包括Filld和Booster。顧客可以在需要加油時，用應用程式訂購汽油，這些公司就會把汽油送來。因此我們不難想像，有一天，汽車或許會在感測到油箱處於低油位時，自動下單訂購汽油。

每家公司都自認是以顧客為中心。然而，大部分公司都是優先以產品或服務為中心，著眼於如何強化本身的產品或...