創新工業公司也該為顧客提供數位體驗
工業公司也該為顧客提供數位體驗
Industrial Firms Need to Give Their Customers a Digital Experience
提到為顧客提供數位體驗，人們多半直接想到服務業，其實，已經有愈來愈多工業公司開始推動顧客數位體驗。根據統計，在表現良好的工業公司當中，有83％表示已投注不少資金在數位顧客投入方面。從顧客需求研究開始，到採購流程和售後服務，都有靈活運用數位工具的實例。還未開始在這方面進行投資的工業公司，需要加快腳步了。
在以數位解決方案來吸引顧客方面，許多工業公司的速度不及那些面向消費者的企業。造成這種落差的原因很多，但我們常聽到的是，工業顧客還沒準備好要面對數位投入（digital engagement）。然而，根據L.E.K.顧問公司的大量研究，我們恐怕要提出不同看法。顧客準備好要面對數位投入的程度，遠超過工業公司大廠的想像。此外，新冠病毒疫情讓原本抗拒數位方案的顧客更放心接受科技，並提高對商業伙伴與他們互動方式的期望。
2020年5月，L.E.K.的〈年度承包商調查〉（Annual Contractor Survey）發現，大多數工業顧客已開始運用數位工具進行採購及其他活動。例如，這項調查發現，營建業顧客已有高達80％到90％的時候採用數位管道，來收集產品資訊、閱讀評論、比較價錢、檢視產品的品質與可取得性。在所有產業當中，目前有超過40％的計畫式採購（planned purchase），是透過網站或行動應用程式來完成。隨著出現更多的數位工具、人口結構發展趨勢和目前的疫情發展，這些數字只會向上攀升。
的確，許多工業大廠正在加強投資數位顧客體驗，希望維持銷售漏斗（sales funnel）健全、推動顧客...
