有人在工作時哭泣,該說什麼?

What to Say When Someone Cries at Work
黛博拉.格蕾森.雷格 Deborah Grayson Riegel
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職場上,難免會遇到同事或部屬哭泣,我們會因此感到不自在、內疚和焦慮,不知道應該跟對方說什麼。幫助在工作中哭泣的人,需要以自我意識和自我管理的形式所表現的情緒智慧。我們不能對哭泣的人詮釋他們為什麼哭,也不應擅自要他們做什麼,或是對他們提出評斷;相反的,應該表現出好奇和同情,給予對方適度的掌控感。

我最近正在指導一名領導人,對方問我:「我是否可以告訴我團隊中的某人不能在工作中哭泣?」我身為主管教練,通常會用我自己的問題來回應她的問題:

「什麼原因讓你問這個問題?」

「這個原因如何:哭泣感覺上不應該在工作中發生?」

「告訴他們不能在工作中哭泣,會有什麼影響?」

但是我沒有採取教練指導的方法,而是本能而堅定地回答:「不行。」

我們從電影《紅粉聯盟》(A League of Their Own)中湯姆.漢克(Tom Hanks)的台詞中知道,「在棒球場上不能哭」,但我看過的電影都沒有明確告訴我們,有人在工作中哭泣時,我們應該怎麼做。無論你喜不喜歡,工作中都會有人哭泣。這可能是由於回饋意見談話讓人感到難過、職涯規畫會議令人失望、關於不切實際期望的棘手談話,甚至可能是無緣無故哭泣。對許多人來說,看到某人哭泣會感到不自在、內疚和焦慮。我們為什麼會有這種反應?有幾個原因:

1. 因為我們想要解決它。看到有人哭泣時,大多數人的天生本能就是想要解決問題。而我們並不一定知道需要解決的問題是什麼。

2. 因為我們擔心是我們造成的。我們自問:「是我說了什麼話造成的嗎?」「是我做了什麼事造成的嗎?」「是我讓他們哭的嗎?」

3. 因為我們不知道他們為什麼哭。最簡單的解釋是他們很傷心。但是,人們在其他情況下也會哭,像是感到生氣、快樂、尷尬、焦慮、鬆了一口氣、害怕、沮喪、被理解、疲倦、感謝、飢餓、孤獨等等。

4. 因為我們不想哭。情緒具有感染力,我們擔心別人的眼淚可能會觸發我們自己的眼淚,尤其若是我們特別有同理心。

5. 因為我們擔心,哭泣意味著更大的問題:接下來該怎麼辦?我們不知道,哭泣是不是為了一件比我們剛才的談話更重大的事情。如果它意味著一個更深層的個人問題,一個超出我們知道如何幫忙範圍的更重大問題,那怎麼辦?

6. 因為我們擔心哭泣會愈來愈嚴重。我們一看到對方開始掉眼淚,或聽到一開始的抽噎,就會心想:「如果他們開始哭出聲怎麼辦?」 「如果他們吐了怎麼辦?」「如果他們開始過度換氣怎麼辦?」

幫助在工作中哭泣的人,需要用到情緒智慧,尤其是其中的自我覺察和自我管理。自我覺察要求我們認清,別人的情緒表達正在影響我們,而我們應該要能清楚說明這個影響是什麼(恐懼、擔憂、生氣等)。自我管理要求我們立即控制自己的情緒,並調整適應當前的需求。

在大多數情況下,你當下需要做的是,說些有幫助、表達支持的簡短話語。不需要做的是什麼?

詮釋,例如「你似乎很難過」。請記住,人們哭泣的原因有很多,除非他們告訴你,否則你不會知道他們為什麼哭。(同樣重要的是,請記住人們不一定知道為什麼自己會哭。)

告訴他們該做什麼,例如「你應該休息一下」。有些人在哭的時候,常會覺得自己失控。若是指示對方接下來該做什麼,即使是從同情的立場來表達,也可能進一步剝奪他們的掌控感。

評斷他們,例如「這不值得哭」。若是告訴別人不要有他們現在有的感受,會降低人際信任,讓人們在與你的關係中感到不安全。

那你可以改說什麼?

● 「在這裡暫停一下。我看得出你在哭。你想休息還是繼續?由你決定。」這是中立的說法,可讓對方有機會選擇他們接下來想要和需要的東西。

● 「我要暫停一下我們的談話,確認你的情況。現在你能告訴我發生了什麼事嗎?」這展現了對這個人的同情和好奇,而不會太誇大擔憂。

● 「你在哭,所以我們暫停一下。現在對你最有幫助的是什麼?我會照你說的去做。」這麼做確認了當下發生的情況,同時讓對方能夠掌控一切。

情緒是資料,而且情緒的視覺(和聽覺)表達,例如哭泣,不應該被忽視或輕描淡寫。即使你感到不自在,也要表現出好奇和同情,這是成為有情緒智慧的領導人的核心。

(林麗冠譯)



黛博拉.格蕾森.雷格 Deborah Grayson Riegel

專業演講人,也是溝通和演講技能的教練。她曾任教於華頓商學院(Wharton Business School)、哥倫比亞商學院(Columbia Business School)和杜克大學企業教育計畫(Duke Corporate Education),著有《克服過度思考》(Overcoming Overthinking: 36 Ways to Tame Anxiety for Work, School, and Life)。


本篇文章主題情緒智慧