讓虛擬談判發揮實效

How to Negotiate — Virtually
哈爾.莫維斯 Hal Movius
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研究顯示,若採用虛擬方式談判,談判雙方之間的親切程度和信任感會降低。我們該如何有效舉行虛擬談判會議,並取得優異的成果?在會議召開之前,就要為團隊成員分派明確的角色;準備好其他的應用程式,以進行同事之間的線下交流;使用大螢幕。主持會議時,可用幽默方式開場,並根據與會者的情況控制議程節奏。如此才能善用數位科技,進行有效的虛擬談判。

過去幾個月來,幾乎所有的談判都用虛擬方式進行。但即使在新冠肺炎爆發之前,就已經有愈來愈多談判人員是透過數位工具互動。視訊科技、低成本電話會議、電子郵件都已成為有效率的方式,團隊可用來一起做準備,以及和對手進行談判。

關於虛擬談判,研究告訴我們什麼?在為交易對手創造價值方面,虛擬談判的成效是更好或更差?

情況好壞摻雜。

首先,壞消息是:虛擬談判往往會讓各方得到較差的客觀結果,彼此之間的親切程度和信任感也會降低。此外,2002年進行的一項後設分析(meta-analysis)顯示,如果團體之間沒有進行面對面交流,團體決策過程的成效較差、滿意度較低,並拉長決策時間。

在使用電子郵件時(在出現衝突的情況下,內向的人尤其傾向採用電郵),我們的合作程度往往較低,也許是因為我們比較不會受到壓抑,而不能表達抱怨和負面意見。誤解的風險也大幅提升:賈斯丁.克魯格(Justin Kruger)、尼克.艾普利(Nick Epley)及同事發現,人們往往高估收件人對我們所傳達訊息的理解程度。2019年的一項研究顯示了令人驚訝的結果,那就是人們通常也難以透過電郵來理解情緒。

有趣的是,一項針對43項研究的後設分析顯示,女性在虛擬環境中的合作程度,低於面對面的情境,而男性在這方面的變化不大。原因可能是,在不是面對面的情況下,女性感受到要求自己順從或有禮貌的壓力可能較少。

雖然虛擬談判人員在尋求共同利益方面,面臨額外的障礙,但好消息是,研究也指出一些方法,可用來提高虛擬環境中的成功機率。

在規畫虛擬談判時

1. 指派團隊成員擔任明確的角色。當進行四方或更多方的通話或視訊會議時,情況可能很快就會出差錯。因此,務必要問以下的問題:會議一開始由誰來開場?誰解釋提案?回答提問?總結接下來的步驟?我們如何離線交流?

2. 指定並練習線下的聊天方式。我們聽過太多有關「私人」聊天訊息,不小心出現在每個人螢幕上的尷尬故事。為了避免這種情況,請使用其他硬體或程式來聊天。例如,如果你用電腦使用Zoom,就請改用手機和另外的應用程式,與隊友聊天或發訊息。

3. 聊天時務必長話短說。談判過程中傳訊息可能很重要,但有一項研究發現,在談判時,若同時在智慧型手機上進行多項工作,會降低效益,並被對手認為較不專業,也較不值得信賴。在談判過程中與隊友溝通時,簡潔是種美德。

4. 視訊最好;螢幕愈大愈好。查爾斯.納昆(Charles Naquin)和他的同事發現,透過視訊溝通進行談判,比使用電子郵件或簡訊來談判的成效更好;使用大的電腦螢幕談判的效果,優於使用小螢幕。愈容易看到對方,大腦浪費的精力就愈少。

5. 簡短愉悅。儘管視訊和電話會議,是比電子郵件或文字更「豐富」的媒體,但也要耗費更多的認知能力。人腦是預測機器,必須加倍努力,才能理解互動中的落差、小差錯、時間差和其他模稜兩可之處。簡短、結構明確的視訊和電話會議,有助於維持各方專心投入,並保持最佳狀態。

主持虛擬談判應注意事項

1. 先建立關係。在會議開始時,花幾分鐘時間閒聊,能為協作程度更高的互動奠定基礎。麥可.莫里斯(Michael Morris)和同事的研究發現,在發送電子郵件時,相較於直接進行談判的受試者,被隨機指派在談判前閒聊幾分鐘的受試者,會取得更好的財務和社交成果。在另一個實驗中,以幽默的方式開始談判,可以帶來更好的經濟結果,並讓參與談判的各方感覺更好。特別是在充滿壓力的隔離情況中,建立個人關係,可以對隨後處理的事情,產生強大的影響。

2. 清楚說明限制和假設。視訊會議和電話會議,常會出現與會人員在不同時間點「陸續加入」的情況。在花時間建立關係之後,務必快速清楚說明會議目的和需要多久時間。例如,如果某位關鍵人士必須提前離開,應從一開始就根據需求調整議程。

3. 西方人:隱藏自己的畫面?對美國人和其他更注重個人文化的國家的人來說,有證據指出,在視訊通話中看見自己,會增強自我意識和自我批判。尤其如果你已經有這種傾向,可能就該在視訊會議時關閉自己的畫面。

沒有任何事物可取代面對面環境下談判的豐富性。但在設法度過這段緊張的保持社會距離期間,別忘了數位溝通工具和媒體,能讓談判變得更有效率,也有助於我們保持聯繫,前提是我們知道如何充分利用它們。

(劉純佑譯)



哈爾.莫維斯 Hal Movius

心理學家,協助領導人、團隊與組織更有效地溝通與談判。莫維斯博士目前擔任莫維斯顧問公司(Movius Consulting)總裁,著有兩本書籍和許多論文、文章及模擬報告。


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