打造IT系統,公司需要藍圖

Firms Need a Blueprint for Building Their IT Systems
多納德.馬赫尚 Donald A. Marchand , 喬.佩帕德 Joe Peppard
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現今許多企業建構的資訊科技系統,就像著名的溫徹斯特大宅,雜亂無章、虛耗工程,也很難使用。溫徹斯特夫人的裝修是輕率的,但企業迫切需要一個藍圖,說明如何使用資訊來協助企業創造價值、獲取價值,如何整合不同類型的資訊,以及組織流程的標準化要達到什麼程度。本文提供五項要點,讓企業領導人能建立一套打造資訊科技系統的總體計畫。

加州聖荷西市的溫徹斯特大宅(Winchester House),是槍支大王威廉.溫徹斯特(William Winchester)遺孀莎拉.溫徹斯特(Sarah Winchester)的故居。這座豪宅最知名的就是規模大、建築奇特,以及欠缺任何總體建築計畫。可惜的是,它也是一個很好的類比,可用來比擬眾多組織打造資訊科技系統的方式。

溫徹斯特夫人從1884年開始興建這座大宅,建築過程持續進行,直到1922年她去世為止。工人日夜不停建造,最後,它成為一棟七層樓的大廈,有160個房間,包括40間臥室、47個壁爐、17個煙囪,以及超過一萬片的窗玻璃。

溫徹斯特夫人沒有找建築師規畫,所有工作都是隨性進行,毫無章法。宅邸內有許多怪異之處,例如,有些門沒有通往任何地方,有些窗戶則俯瞰其他房間。著名的蒂芙尼公司(Tiffany&Company)為她設計了其中一個窗戶,以便在陽光照射到窗戶時,在房間內照出一道彩虹。唯一的問題是,這個窗戶被安裝在某個房間內部的一面牆上,而那個房間照不到光線。

目前,有許多組織處於類似的情況。在欠缺任何藍圖或架構完整性之下,組織的結構慢慢浮現,並持續演變發展。為了因應新產品和新服務而任意加入一些流程。建立一些系統,以支援個別部門內的行動方案。提升效率的政策被忽略。有些資訊科技應用軟體是要支援個別部門或職能的策略與行動方案,而這些軟體是直接從雲端提供,通常資訊科技部門並不知情。結果是,數據資料的定義各不相同、商業邏輯不一致、權宜措施五花八門、綜效無法實現、重複多餘、重新創造而非重複使用,以及採用許多不同的技術。

各種技術進展紛紛出現(例如分析工具、感測器、物聯網、社群媒體、行動運算和應用程式、3D列印和雲端技術),導致資訊科技的重要性和複雜性迅速提高,因此缺乏總體計畫是很危險的。企業必須要有個藍圖,說明如何使用資訊來協助企業創造價值、獲取價值,如何整合不同類型的資訊,以及組織流程的標準化要達到什麼程度(這類流程愈標準化,支援這些流程的資訊科技系統就愈能夠標準化)。目前似乎所有的注意力都集中在商業模式的顧客端,在這種情況下,高階主管一定不能忽略同樣重要的營運後端。

資訊科技系統用各種設備連結了組織的各項流程、實務和資訊流,最終決定了組織能做什麼、不能做什麼。的確,任何資訊科技外包合約,都將奠基於企業經營的特定方式,並鎖定多年。這不可避免會對營運帶來重大影響。中介軟體(middleware)之類的技術,可以在短期內緩解這個問題,但這通常像是只把紙糊在人人皆知的裂縫上,於事無補,反而讓未來必然會碰到的問題變得更嚴重。

企業運作模式中,若是沒有任何完整性或連貫性,必然會導致複雜性,以及沒有能力回應變動的競爭情況,也沒有能力擁抱新的數位機會,而之所以沒有能力做到這些,是過去做的決定和不做決定而累積導致的。現在許多企業努力設法以敏捷性來因應這種情況,同時卻又無法解決複雜性的問題,也無法消除前述那些累積的後果。如果不先解決複雜性的問題,就無法達成敏捷性。

但情況不必然會是如此。

企業架構(enterprise architecture, EA)的準則是,建立一套打造資訊科技系統的總體計畫,並據以施行,這個準則存在已有一段時間。但由於業務面的主管不願參與企業架構的設計流程,通常是由資訊科技專業人員自行負責設計,結果他們得猜測業務面會需要什麼。

在興建任何建築物時,需要考慮多方觀點:業主、規畫部門、營建業包商、木匠、砌磚匠、玻璃工、水電工等人的觀點。所有人感興趣的,就是他們自己對正在設計和興建的建築物的觀點,但如果要做到連貫一致,他們就必須根據一個共同的觀點來開展工作。資訊科技也是同樣的情形。關鍵的選擇在於下列事項:標準化程度、資訊整合程度,以及如何使用資訊來支援策略決定和營運決定。這些選擇將對績效有重大影響。

要作出這些選擇,需要做到五件事:

1. 業務面的領導人必須負責從流程、人員、資料和事物的角度,來界定企業架構運作模式的設計。這必須要用整合的觀點來檢視:如何透過產品、服務和解決方案來創造價值,然後,透過運作模式的設計來獲取那些價值。許多高階主管尚未想清楚要如何創造價值,就先聚焦在獲取價值。隨著現有企業愈來愈受到數位導向破壞者的威脅,運作模式的重要性並不亞於商業模式的創新設計。

2. 著眼於整體企業的領導力,是絕對必要的;企業領導人看待公司業務的觀點,不能只著眼於優化各業務部門之間、各支援部門之間那些各自為政的職能單位。公司在評量和獎賞高階主管時,仍多半是根據他們領導個別部門的表現,而不是因為他們能夠用整體觀點,來看待策略、結構、流程、文化、獎勵和資訊流,如何定義企業營運方式和持續變化的方式。同樣地,許多成熟產業中的破壞性創業者,全面聚焦在運作模式,同時刻意不採用既有以功能性部門為導向的思維方式與領導方式。

3. 企業必須放棄最主流的資訊科技典範,也就是資訊科技部門依照需求、時間和預算來部署各個系統,然後在系統上線運作後,宣布「任務已完成」。若要建立敏捷性,領導人必須採取「使用導向」的觀點,將數據轉化為有用的資訊,將軟體設計為可以使用的應用程式,並善用合作伙伴和供應商的任何組合所提供的技術與基礎設施,以提供企業想要的功能。顯然,消費者世界的應用程式和可使用性(usability),正在推動使用導向的典範進入企業,而這類企業正在挑戰公司既有的資訊科技觀點,也就是主要採用大型系統、大型專案,以及「部署並上線」式的心態、行為和資訊科技部門績效衡量標準。

4. 企業架構的驅動力量,必須是用顧客導向和市場導向的觀點,來看待不斷變化的商業環境。如果高階主管認為,他們的產業和商業環境背後的驅動力量是VUCA,也就是易變性(volatility)、不確定性(uncertainty)、不斷變化(constant change)和模糊性(ambiguity),那麼他們在設計和建構他們對商業模式和基礎運作模式的觀點時,就必須牢記簡化、彈性、敏捷和大量客製化的原則。儘管大多數產業的企業生命週期持續縮短,但企業架構的資訊科技觀點,仍是由穩定性、複雜性和標準化的觀點主導,而這些觀點並不符合實際的VUCA環境,也不符合來自分析、移動、平台、社群媒體世界裡持續推動數位破壞的力量。

5. 業務面領導人和資訊科技領導人必須採取長期觀點,來看待該如何把模組化做法,設計並內建在他們支持的資料庫、系統和流程之中。當你無法預測在5年、10年或15年後,你將使用什麼資料、系統和技術時,你就必須以「彈性穩定」(flexible stability)的角度來看待運作模式,也就是你設計和執行時要牢記,流程、資料庫、系統和技術的生命週期會不斷改變。業務面領導人和資訊科技領導人,在建構對企業架構的觀點時,必須運用「為使用而設計」的方法,而不是「為建造而設計」的方法,後者的主導觀點是穩定性、遵循法規和風險。

溫徹斯特夫人負擔得起建造一座大宅,建造時心中並沒有真正的設計與建築概念,完全根據她每天的品味喜好而建造。業務面領導人承受不起在組織內,以及在由資訊科技主導的企業架構觀點中,出現類似的混亂情況。在這個由數位創新、變化和破壞所主導的世界中,這兩者的混亂都是令人無法接受的。

(侯秀琴譯)



多納德.馬赫尚 Donald A. Marchand

瑞士洛桑管理學院(IMD)策略執行與資訊管理學教授。


喬.佩帕德 Joe Peppard

位於柏林的歐洲管理與技術學院(European School of Management and Technology)教授。


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