創造能反映策略重點的KPI

Create KPIs That Reflect Your Strategic Priorities
葛拉翰.肯尼 Graham Kenny
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組織營運的環境,是由重要利害關係人來界定的。因此,要打造組織的計分卡,就從找出最重要的利害關係人開始。接下來,是找尋能讓利害關係人認為組織很有競爭力的要素。這麼一來,可能會產生一長串衡量指標,但可以從冗長的清單中,篩選出最重要的幾項,同時清楚知道自己在找出重要指標方面已更有策略性,而且沒有遺漏任何重要的KPI。

「你覺得我們的計分卡如何?」菲爾(Phil,非本名)問,他是澳洲某大州公路部門的執行長。菲爾用電子郵件把他組織的計分卡寄給我,裡面涵蓋了29項關鍵績效指標(KPI),要我在為他們主持的工作坊舉辦前先檢視一下這份計分卡。遺憾的是,我發現這份清單除了太長之外,還顯得不準確、有偏誤,而且其中的許多漏洞,可能造成這個部門在重要領域表現不佳。

首重結構

為了回答菲爾的詢問,我一開始就提出這個根本問題:這份計分卡是否有依照重要利害關係人的結構來設計?

組織營運所在的環境,是由組織的重要利害關係人來界定。以希爾頓(Hilton)旗下的一家飯店為例:它的重要利害關係人有顧客、供應商、員工、希爾頓的控股公司,以及飯店營運所在的社區。這家希爾頓飯店必須與所有這些利害關係人都建立穩固的關係,才有可能經營成功。它如果和員工關係惡劣,就難以提供令人滿意的服務,無法繁榮發展。它若是與顧客關係惡劣,不用多久就會破產。其實,組織的強健程度,取決於它和重要利害關係人團體當中最薄弱的那段關係。因此我才會告訴顧客「衡量績效就是在衡量關係」。

應用測試

那麼,菲爾部門的計分卡看起來如何?不是很好。高階主管團隊所做的,是將組織分成六大計畫。以下是三個例子:道路安全計畫、道路效率計畫、道路維護計畫。沒有提到利害關係人。那麼,誰是公路部門的重要利害關係人?

我碰巧知道答案,因為我曾和另一州一個相同的組織合作,與他們的高階主管團隊進行過完全相同的工作。答案是:用路人、當地政府、受到影響的社區、服務提供者、中央機關與員工。

讓我逐一簡單解釋。用路人包含從單車騎士到貨運公司的一群人與組織。當地政府是指市議會,他們的合作對於修建跨州道路系統非常重要。受到影響的社區是指地主,他們擁有的土地如果鄰近任何公路擴建工程,這些人的財產就可能受到侵犯。服務提供者涵蓋了數個群體,最明顯的就是負責修建公路的承包商。中央機關,是指提供經費以興建公路的其他政府機構(例如,財政部)。員工則是領薪水的工作人員。

注意後果

我按照這六大利害關係人,將公路部門的29項KPI分類,得到了驚人的結果。

其中有16項KPI與某一類利害關係人有關:用路人。這些指標涵蓋了道路安全、對道路網的滿意度、順暢的道路行車體驗措施,以及與道路維護有關的各項數字,這些指標相當合理。其中有十項KPI與服務提供者有關,指標包含合約是否準時完成、是否合乎預算。三項KPI與中央機關有關,涉及是否有效運用經費;例如,其中一項指標是「道路網中,每條公路每公里的平均道路網維護成本」。有三大類重要利害關係人,並沒有相應的指標:當地政府、受影響的社區與員工。

這個組織有將近七千名工作人員,但在29項KPI中,沒有任何一項和員工滿意度、安全、流動率、生產力或創新有關。這對勞工並不是好徵兆,也無法呈現出執行長與高階主管團隊對組織有正面看法。而且,為何當地政府與受影響的社區不值一提?這個部門若是疏遠了這些利害關係人,有可能遭受嚴重的政治後果。

那麼,菲爾和他的公路團隊(以及你)該怎麼做?

打造計分卡

顯然,第一步是找出你組織或策略性事業單位的重要利害關係人。你應了解你與他們的關係是雙向道,接著在這些關係的兩端制定衡量標準。以公路部門的員工來說,你可以選擇衡量公路部門希望從員工那裡獲得什麼成果,例如生產力與創新(員工流動率經常被當成生產力的替代指標)。如果是希爾頓飯店的顧客,你可以選擇衡量你想從顧客那裡獲得什麼,例如營收與利潤率。

在關係的另一端,你應找尋有哪些因素,能讓利害關係人認為你的組織很有競爭力。以公路部門的員工來說,重要的因素包括實體工作環境、薪資、安全與組織文化等。希爾頓的顧客也許會根據顧客服務、價格與設施品質,來評價希爾頓。在任何情形下,都要尋找主觀與客觀的衡量指標。

當然,這種方法會產生許多衡量指標,但你可以從這份冗長的清單裡篩選出最重要的幾項,同時清楚知道自己在找出重要指標方面已更有策略性,而且沒有遺漏任何重要的KPI。

我將公路部門的42名主管分成一些小組,各組分別針對我們找出的六大類利害關係人中的一類,構思出一份初期清單,其中對每一類利害關係人提出約三十項指標,總計約180項。此時,指揮權移交給高階主管團隊(12人),他們為每一個利害關係人類別只挑選二到三項指標,最後形成一份考慮周詳的清單,共有17項KPI。

有些指標對於團隊或組織的成功非常重要,如果你真的很重視要追蹤這些指標,我建議你採取同樣做法。

(游樂融譯)



葛拉翰.肯尼

葛拉翰.肯尼 Graham Kenny

策略因素(Strategic Factors)顧問公司執行董事,該公司位於澳洲雪梨,專精策略規畫和績效評量。他也擔任關注澳洲未來發展的組織「改造澳洲」(Reinvent Australia)總裁。


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