Episode

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如何建立顧客的忠誠度

Are You Undervaluing Your Customers?

現在,正是衡量與管理顧客價值的時候。顧客忠誠度領先的企業,會創造制度以評量顧客價值,並投資賦能技術;他們運用設計思維培養忠誠度;他們以顧客需求為核心,建立組織架構;他們在轉型過程中,爭取利害關係人投入。

顧客是企業獲利的來源,企業也知道應該要好好照顧顧客、維護顧客忠誠度,才是長久經營之道。但是,企業領導人往往迫於業績壓力,可能因為縮減成本,而犧牲顧客利益。

不過,當前的經營之道和投資評估標準,已迫使企業非得照顧顧客、經營顧客忠誠度了,因為之前欠缺的各項條件,現在都已經到位,這包括:第一、新的會計工具和新科技出現,現在更容易計算顧客價值;第二,這是最重要的一點,現在的投資人已經體認到,顧客是企業價值最終的源頭,他們會以一家公司是否善加經營顧客忠誠度,來判斷是否要投資這家公司。

那麼,該如何建立顧客忠誠度呢?企業可以採用以下四項策略。

策略一:發展健全的管理流程和工具

所謂顧客價值,是指顧客能為企業帶來的利潤。新的會計工具和新技術,能讓經理人為顧客價值建立一套流程,定期檢視顧客行為的影響。

例如,為了有效運用顧客和提升利潤,經理人可以依照各種不同類型的顧客,分門別類地建立群組,定期檢核績效、定期報告。報告內容包括:在不同客群,取得新顧客需要多少成本?各個客群還有多少比例的活躍顧客?他們的購買有多頻繁?服務一名顧客的成本是多少?每名顧客帶來多少營收?

藉由比較不同客群的績效,經理人得以追蹤顧客價值的提升...

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