組織的專家能讓知識有效傳播嗎?

How Your Organization's Experts Can Share Their Knowledge
桃樂希.李歐納 Dorothy Leonard , 詹姆斯.馬丁 James Martin
瀏覽人數:1133
身為領導人,如何確保團隊的智慧得以傳承並擴增?本文歸結出四個方式,使得「次代專家」能建立知識層層傳遞的架構:傳遞出去、提出挑戰、舉行「營火晚會」、翻譯。不過,人與人之間傳遞的知識可能在傳達過程中產生變化,但可以採用兩種方式防止這情況:首先,內容必須先經過專家審查。第二,傳遞結構可納入成為正式知識轉移計畫的一部分。

所有公司都有主題專家,他們擁有對本身業務很重要的知識。你身為領導人,要如何為接下來的世代保有這些專業技術知識,還能擴大它的影響力?可以透過我們稱為知識層層傳遞(knowledge cascade)的方式來做到;這種方式是指,專家的「深度智慧」傳遞給多層的學員,並透過這些學員繼續擴散傳遞,而把專家的負擔降至最低。

每一層的作用就像一棵電話樹(telephone tree,譯注:由一人打電話給多人的聯絡方式),從一個主題專家開始,透過一層層已成為老師的學員不斷傳遞下去。它不是依靠專家「推出」知識,而是讓學員「抽取」知識,然後傳遞給可以受益的其他人。這一來專家可以節省時間,學員可以更加內化學到的內容,融會貫通。

我們和各行各業規模不同的公司合作,從中觀察到至少四種不同的方式,可以讓「次代專家」(nextpert,最初那些專家所指導的第一批學員)推動知識層層傳遞。

傳遞出去。在這個模式中,次代專家根據他們從專家學到的知識,直接教導或指導其他人。例如,在我們認識的一家電子公司,一名次代專家為操作員和品質技師開設訓練課程,主題是判斷和解決生產問題。在奇異航空(GE Aviation),一位次代專家接手公司內部的紅外線技術課程的教學,首席顧問工程師羅伯.魏斯格柏(Rob Weisgerber)表示,這項課程「提供的是合乎業界水準的訓練」。

提出挑戰。次代專家根據專家的經驗來建構一組場景、案例或問題集,向學員說明發現問題的經過。個別學員或學員小組直接面對問題本身,而不是學到專家對某個常見困難問題所提出的解決方案。要等到學員已討論過各項可能的解決方案,動腦筋去了解並探討背景情境和複雜情況之後,講師才會提供那位專家的意見給他們。對記憶和認知的研究顯示,這類挑戰可讓人們記住更多內容。案例本身可以用文字、影片或照片的形式呈現,以供重複使用。建築師事務所Shepley Bulfinch拍攝了一支影片,內容是一位資深健康照護規畫師在展示一組照片,顯示計畫進行翻修的現有醫院空間(例如手術室或病患更衣室),他直截了當詢問人們,從那些照片中看到什麼問題。接下來暫停放映影片,讓大家有一段短暫時間的討論,然後接著放映影片顯示專家對那些照片的觀察結果。

舉行「營火晚會」。這種會議是由經驗不足的人員參加,或是由專家與其他人一起參加,由次代專家報告一些經驗心得,然後討論並擴展那些內容,以產生新的知識。Shepley Bulfinch的健康照護事業部有超過三十人參與這種會議,接受有關設施翻新的訓練。他們分成數個小組,檢視現有設施的照片,競相列出他們從中看到的問題,然後彼此分享。

翻譯。這個技巧的重點是,創造一個能夠描述專家知識的東西,好讓知識可以傳遞下去。做法是取得尚未表達或記錄下來的內隱專業知識,然後把它轉化為可分享的外顯形式,例如指導方針、查核清單、經驗法則或企業維基網頁(Wiki)等。在工程公司Dewberry,一位次代專家建立了一個維基網頁,內容是關於他經歷的知識轉移過程,以及他從專家那裡獲得的技術專業知識,讓他得以成功設計水利基礎設施的大口徑管道更換作業。溝通傳播總監茉莉.強森(Molly Johnson)也製作了訪談專家的播客節目,供內部使用。還有一組節目,展現一位專家與客戶和承包商成功協商的深度智慧。

知識層層傳遞對個人和組織的好處,不僅來自所傳播的知識內容,也來自學習到的流程。例如,下游的學員看出使用照片來挑戰理解力的價值,於是學會使用這個技巧來訓練他人。次代專家變得很擅長訪談專家,以獲取他們的知識。Shepley Bulfinch的資訊長詹姆斯.馬丁(James Martin)要求,任何分享深度智慧的互動,都應產生一些成果以供未來使用,產出的方式可以是透過前述提到的四種技巧,也可以是學員可理解的其他技巧。次代專家本身就是學員,因此很適合把專業技術知識,包裝成讓經驗不足的人很容易理解的形式。

人與人之間傳遞的知識,的確可能在傳達過程中產生變化。但你可以採用兩種方式,防止最嚴重或最危險的扭曲失真。首先,內容必須先經過專家的審查,然後才可以把沒有書面紀錄的專業技術知識視為準則,然後在訓練活動中傳授,或者轉化成內部維基的內容、知識庫或查核清單,或者成為任何挑戰或「營火晚會」的主題。第二,知識層層傳遞是有結構且透明可見的,因此相較於比較不正式、未受監控、自然流動的資訊,前者更值得信賴。知識層層傳遞若被納入正式的知識轉移計畫,次代專家教育他人的責任就可以獲得確認和評估,做法是向管理階層提交進展報告,詳細說明標的學員、使用的技巧和傳遞的進展。

(侯秀琴譯)



桃樂希.李歐納

桃樂希.李歐納 Dorothy Leonard

哈佛商學院企管榮譽講座教授,也是顧問公司李歐納巴頓集團(Leonard-Barton Group)首席顧問,該公司主辦許多有關本文主題及其他相關主題的工作坊。她撰寫或與人合著四本書,包括《關鍵知識轉移》(Critical Knowledge Transfer, 2015),都由哈佛商業評論出版社出版。


詹姆斯.馬丁

詹姆斯.馬丁 James Martin

建築師事務所Shepley Bulfinch副總裁兼資訊長。


本篇文章主題知識管理