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回答七大問題,驗證你的資料競爭力

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2020年1月號

哈佛個案研究:同事,我該給你打幾分?

Give Your Colleague the Rating He Deserves—or the One He Wants?
安東尼.梅約 Anthony J. Mayo , 約書亞.馬格里斯 Joshua D. Margolis , 愛美.嘉露 Amy Gallo
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P1.業務開發副總監-妮莎.納亞德;P2.品管工程師-班.拉斯納;P3.行銷副總監-馬克.克魯茲;P4.妮莎之前的導師-丹尼斯.霍奇斯
他們三個是同期的同事,並結為好友。原本分屬不同部門的他們,因為都被選入一項專案任務編組,而展開密集共事。結果,其中一個成員老是未能完成分內工作。而現在,公司要求交出「同儕評分」了,她該給這位同事幾分?

糟糕的開始

「你總是很可靠,」妮莎.納亞德(Nisha Nayad)進入會議室時,對同事馬克.克魯茲(Mark Cruz)說。

「我才剛到,」馬克打開自己的午餐,微笑著回答。他們不約而同地望向牆上的時鐘,然後笑了出來。

「我認為我們是內斯娛樂公司(Ness Entertainment,注記1)裡唯二會提早到的人,」妮莎說:「很高興有你在這個團隊。」

在這家遊戲公司裡,守時不是主流文化,所以,儘管同事班.拉斯納(Ben Lassner)在12點過後好幾分鐘依舊沒有現身,妮莎也不覺得困擾。他們三個人通常不會一起工作,但即將要共事。他們是內斯創新委員會的成員,所有成員是從全公司中挑選出來的,直接與高階主管委員會合作,提出有關遊戲延伸產品和新遊戲的建議。他們獲派執行一項受到高度矚目的新任務,身為業務開發副總監的妮莎對這項任務感到相當興奮。

她、馬克和班在一週前快速開了個簡短的會,擬定工作計畫,內容包括分析顧客資料和內斯最熱門的遊戲之一「索孔沙」(Sokontia)的那個競爭激烈的市場,好讓他們選擇適當的後續故事情節,以及推出續集的時間。

妮莎相當滿意這兩個隊友(注記2)。馬克是行銷副總監,名聲很好。班則是品管工程師,他們在新人就職訓練時就認識了,之後便成為朋友。他們每隔幾個月就會聚在一起吃午餐,而且由於彼此在不同部門的相同級別,因此經常會交換在內斯工作的心得和建議。

班在12點10分走進會議室,立刻向兩人道歉。「已經一天了。其實,應該是一個星期了。我們一直在進行騎士日(Knight Days)的品管工作,」他說。騎士日是內斯的一款舊遊戲,即將發布新版本。「我都忘了我們約好一起吃午餐。我先去拿午餐。你們可以先開始,不必等我。」

班回到座位之後,妮莎開始分享自己初步檢視索孔沙的顧客資料時的發現。她說:「這個產品顯然填補了某個空缺。故事情節很受歡迎,儘管遊戲圖像的評價有好有壞,但我認為,這產品是有潛力提早推出延伸劇情的。」

「我同意,」馬克大聲說道。他負責市場行銷,所以最初分配到的任務,是閱讀影響力人士所寫的使用者評論。「一些評論人士已經在討論2.0的外觀了。你有看到我寄的PDF檔嗎?我有把重點標注出來。」

他打開筆電,向他們展示檔案。妮莎在前一晚就已經仔細閱讀過。

「你什麼時候寄的?」班斜眼看著螢幕問道。

「星期三,」馬克回答。

「哦,對。」班咬了一口三明治說:「我們只需要了解這些資料和使用情形統計資料的重疊之處。」

「沒錯,」馬克說。他滿懷期待地點了點頭,但班繼續吃著三明治。妮莎感到困惑。當初他們說好,班負責這些統計資料的初步分析。

「你沒有看使用資料嗎?」馬克問,聲音略微提高。「也沒有仔細讀過我們兩人寄給你的資料?」

班坦承:「還沒。」

「我想我們得趕緊讓你加快速度才行,」馬克冷冷地說。

妮莎也很生氣,不知道是否該說些什麼。內斯的人資部很重視同儕回饋意見。在執行長馬丁.斯科爾(Martine Skoll)的敦促下,公司推出兩項行動方案,要讓員工互動時更坦誠和直接:第一個方案是棘手對話的訓練,第二個是推出一個應用程式,員工可用這個程式把他們對團隊成員的表現所給的評分和簡短回饋意見,直接傳送給對方。

會議快結束的時候,妮莎先給自己打氣,然後盡可能平靜地詢問班:「你已經說了要做的事情,為什麼沒有做?」

他有些閃躲,但他也接受過訓練,所以或許知道應該冷靜以對。

「我搞砸了,對不起。在我得知這個專案之後的第二天,被指派負責騎士日的品管。這讓我和我的團隊精疲力竭。從5月到現在,我們一直人手不足。下次開會我一定不會像這樣都沒有做準備,我保證。」

班離開後,妮莎和馬克一起走去搭電梯。他說:「我參加過太多專案,都有人希望我多替他們做一些工作。我們不要讓這個案子發生這種情況。」(注記3)

妮莎同意馬克的想法,但她也知道,班目前的情況可能很辛苦。他的上司是出了名的會要求團隊達到極高的標準。而且,每個人都難免偶爾會錯過最後期限,不是嗎?過去他們一起參與小型專案時,班一直都表現得很可靠。所以她不是很擔心。

「我相信他,」她向馬克保證:「他會說到做到。」

「最好是這樣,」馬克語帶警告地說。

不意外地,你又搞砸了

三個星期後的某天,妮莎在火車上打開筆記型電腦。在通勤回家的45分鐘車程中,她總是會設法完成一項工作。今天她完成的是對高階主管委員會的簡報內容。她、馬克、班之後又碰了三次面,把妮莎認為的有力分析和積極建議匯整起來。當創新委員會下星期一和高階主管委員會開會時,她的團隊將建議盡快推出索孔沙續集,而且推出的時間表要比公司原訂的步調快很多。

她已同意在第二天之前,將團隊的簡報檔匯整好,現在就等班發送給她最後兩張投影片。

她在下午5點40分刷新電子郵件,依舊沒有收到班的來信,於是傳了簡訊問他:「有任何新資料嗎?」

他答應會在今天下班前寄來他的投影片。班立刻回覆簡訊:「非常抱歉。如果我寄原始資料給你,你有辦法製作投影片嗎?」

妮莎深吸了一口氣。她原本真的以為他會按時完成工作的。她寫下:「不,我不能。你可以不要這麼白痴嗎?」不過她遲疑了一下,還是決定刪除這行字。她不想做出任何可能危及自己讓高階主管委員會留下深刻印象的機會。儘管班應該為他在這個專案上的不盡責受到抨擊,但她現在不能和他吵架。而且不管怎麼樣,她做的投影片都會比他做的好。

她用簡訊回覆:「當然,寄過來吧。」(注記4)

「我欠你一次,」他回覆。

你確實欠我一次,她心想。

妮莎的思緒很快就轉向新的同儕回饋意見應用程式。在創新委員會上個月的會議中,人資部宣布,下一輪專案之後,所有人都應該要使用這個程式。因此,不久妮莎就必須對班和馬克的表現評分(使用0到5分的量表),而她也會被他們評分(注記5)。他們在開會時沒有提到這件事,但她一直記得,或許他們兩人也記得。

現在她在火車上幻想著在班的名字旁邊按下0分,但接下來她就感到內疚。他是她的朋友。人資部曾說過,評分不該讓人感到意外,這意味著隊友應該在這個過程中互相分享意見,好讓大家都可以改善,或是知道自己可能得到什麼分數(注記6)。

她又發了一封簡訊給班:「我們可以談一下嗎?我下車的時候會打給你。」

班一接起電話就道歉。她打斷他,說:「沒關係。啊不對,這有關係,但我想讓你知道,我很沮喪,而且覺得自己一直在幫你收拾善後……。」

「這只是因為我其他的工作……」

「你已經說過好幾次了。」妮莎刻意簡短回覆,她不想偽裝自己的感受。

班沉默了好一會兒,然後說:「我真的很感激你做的一切。我希望你知道,我也會為你做同樣的事情。」

我懷疑,妮莎心想。而且就算你願意,我也絕不會要求你這樣做。

當天晚上,她發了封簡訊給她前一個工作的導師丹尼斯.霍奇斯(Dennis Hodges):「明天能見面嗎?我需要你的建議。」

打個誠實的分數吧

第二天早晨,妮莎在丹尼斯辦公室附近的一家小餐館和他碰面,說明這個專案期間發生的一切。

她說:「我並沒有幫他做他所有的工作,但他無法如期完成工作時,我絕對有幫忙他完成一部分工作。另一個團隊成員馬克也很生氣,但他幫忙接手班的工作沒有我多(注記7)。都是我做的。這些根本不是我的工作,但我希望這個任務順利進行,而且我相信會順利的。我有信心,星期一可以搞定一切。我們已經完成分析,也取得了數據資料,我們的建議很有力。」

丹尼斯微笑說:「我毫不懷疑。那麼,你還在想什麼?」

「我最不安的是這個同儕評分系統。我若是誠實作答,恐怕只會給他2分。」(注記8)

「那你在猶豫什麼?」丹尼斯問。

妮莎必須再想一下。「這感覺不全是他的錯。他有很多其他工作要做,還要承受上司的巨大壓力。我們一進公司就認識了。所以我很擔心若給班低分,會成為他永久的紀錄,尤其馬克已經跟我說要給班3分了。班很堅強,也許可以重新振作,但他也可能懷恨在心。」

「你已經直接和班談過這件事了嗎?」

「是的,談過好幾次。」

「如果是這樣,」丹尼斯說,「我會給班他應得的評價。」

幫我這一次好嗎

簡報當天早上,班約了妮莎在附近街上的咖啡廳碰面。她以為班想要重新檢視一下他那些投影片,因為現在她比班還要了解投影片的內容。

「我只是想再次感謝你做的一切,」他說:「我承認,我的名字列在報告上面,讓我很有罪惡感。」

妮莎知道,這時候應該客套地請他別這麼說,但她真的說不出口。他們尷尬地坐在那裡。

班試圖打破緊張氣氛,他說:「這幾個星期確實很不好過。」妮莎點點頭。

他繼續說道:「如果你在同儕回饋意見上給我很低分,我可以理解,但我希望你別這麼做。」妮莎突然明白他為什麼約自己碰面,還請她喝咖啡。

班說:「如果你處在我這種情況,我一定會支持你,給你5分,或者至少給4分。」

「我還沒有決定要怎麼做,」她如實回答。

「每個人都有不如意的時候。」

「這件事我們已經討論了好幾個星期了,」她說,注意到自己的語氣變得尖銳。

班的聲音也變得激動。「你知道我的意思。如果我的評分很糟,我的上司會發飆。我知道馬克給我3分。如果你給我5分,這樣就可以平衡了。我知道我不配得到5分,但我希望你為我這麼做,以朋友的身分這麼做。一次就好。」

個案教學注記

1. 2018年,全球電玩遊戲產業的總營收超過1,300億美元,其中手遊是成長最快、規模最大的市場區隔。

2. 特別小組的成員通常沒有在事前針對如何協作達成協議,那麼,身為特別小組成員會有什麼優缺點?

3. 「社會懈怠」(social loafing)的現象很普遍,這個現象是指團隊成員不參與團隊工作流程,沒有為團隊做出貢獻。

4. 妮莎此時該發送什麼簡訊內容給班,而非不說出自己的擔憂?

5. 許多同儕回饋意見系統,如捷藍航空(JetBlue)的「提升」計畫、好時(Hershey's)的「微笑」計畫,都偏好正面讚揚,多於建設性的批評。

6. 專家建議,回饋意見的內容應包括三件事:具體說明某項行為、它的影響、誰受到影響。

7. 為什麼男性和女性對沒有做好分內工作的隊友,會有不同的反應?

8. 妮莎是否知道自己提供回饋意見的目的是什麼?專家表示,明確的意圖可以改善回饋意見的品質、接受者的開放態度、雙方關係的持久性,以及後續討論和學習的價值。


問題:妮莎應該給班什麼分數,還有該怎麼回答他?

以下有兩位專家學者,提供他們的見解。(請見:哈佛個案研究評論篇:同事,我該給你打幾分?


《哈佛商業評論》的虛構個案,呈現公司領導人在真實情況下可能面對的兩難抉擇,並由專家建議解決方案。本個案改編自哈佛商學院個案〈阿拉貢娛樂公司的拉梅什.帕特爾〉(Ramesh Patel at Aragon Entertainment Limited,個案編號:412042-PDF-ENG),由安東尼.梅約和約書亞.馬格里斯共同執筆。

(劉純佑譯自“Give Your Colleague the Rating He Deserves—or the One He Wants?” HBR, January-February 2020)



安東尼.梅約 Anthony J. Mayo

哈佛商學院組織行為小組企管資深講座講師。


約書亞.馬格里斯 Joshua D. Margolis

哈佛商學院企管講座教授,並擔任組織行為小組主任,


愛美.嘉露

愛美.嘉露 Amy Gallo

《哈佛商業評論》英文版特約編輯,著有《哈佛實戰:如何解決職場衝突》(HBR Guide to Dealing with Conflict)。


本篇文章主題職涯規畫