謹慎道歉不扣分

以下是在員工訓練時，向銷售人員反覆灌輸的事情：如果遇到服務失誤，請向顧客道歉。但關於道歉的最佳方法，爭論相當多，因為人們愈來愈了解到，錯誤的道歉方式會有反效果。一項新研究檢視這個問題，分析了150萬名碰到車子晚來情況的優步（Uber）乘客，這些乘客事後接到公司以電子郵件寄來的道歉，其中有些道歉信附上五美元的日後乘車優惠券，有些沒有附（對照組什麼都沒有拿到），研究人員分析了乘客後續的支出情況。

研究結果顯示，道歉的措辭並不重要，重要的是人們是否得到了優惠券。相較於對照組的客人，得到優惠券的客人，確實在這個平台上增加支出，而且在三個月後，這個效益仍然明顯；而接到無金錢補償的道歉之後，任何增加的支出都是短暫的。研究人員表示，發生這種情況是因為「昂貴的道歉」顯示值得信任，而只說「對不起」會給人「空口說白話」的印象。

研究人員也發現，有時候道歉會造成真正的傷害。當受試者第二次或第三次碰到車子遲到，公司若進一步道歉，會使他們的支出低於沒有得到道歉的受試者。「若要補救糟糕的經驗，最安全的方法，就是使用簡單的促銷用於未來的購買，」研究人員寫道：「道歉的作用，是保證未來會獲得更好的結果。如果這些更高的期望沒...