你是否不自覺地粉飾了回饋意見?

Are You Sugarcoating Your Feedback Without Realizing It?
麥可.薛勒 Michael Schaerer , 羅德利克.史瓦伯 Roderick Swaab
瀏覽人數:1231
通常,員工對主管回饋意見的感覺,比主管認為員工會有的感覺還要正面。表達回饋意見時,主管常會不自覺假定直屬部屬了解他們的意思,結果,他們的言詞可能太含糊,無法傳達他們真正的意圖。

主管往往會膨脹誇大他們對直屬部屬的回饋意見,特別是在傳達壞消息時。而且,主管以超過應有的正向程度來表達欠佳的績效,會導致員工無法學習,進而損害他們的職涯,常常也會損及公司。

以往對這種誇大回饋意見的研究,把重點放在這個想法:主管故意粉飾棘手的訊息,因為擔心遭到報復,或是避免員工對自己感覺很差。但是我們的研究顯示,許多主管並非刻意要提供誇大的回饋意見,而且以為自己已經表達得很清楚,但實際上並不夠清楚。這些研究發現指出一些簡單的方式,可用來改善主管提出批評的方式。

我們認為,主管會假定直屬部屬了解他們的意思,是因為一種常見的認知偏誤「透明錯覺」(illusion of transparency),這種偏誤是指,人們太過專注於自己的強烈感覺和意圖,因而高估了別人對他們內在想法的了解程度。結果,他們的言詞可能太含糊,無法傳達他們真正的意圖。當我們與他人的溝通出現誤解時,透明錯覺是最常見的原因之一。

我們進行一系列研究,以進一步了解這個現象對於績效回饋意見的影響。首先,我們假設主管在提供回饋意見時會出現透明錯覺,而為了確認這個假設,我們針對一家跨國非營利組織的173名主管和566名員工進行意見調查。我們要求員工為他們自己在最近一次績效評核中的表現評分,並詢問主管,他們認為員工會說些什麼。一如我們的預期,員工對主管回饋意見的感覺,比主管認為員工會有的感覺還要正面。回饋意見愈負面,這種效應就愈強;受到情緒困擾的人(例如那些對傳達壞消息感到緊張的人),思考他人如何看待他們談話內容的心智能力較弱。

我們也想了解,我們可以如何縮小主管和員工在觀感上的這種差距。我們猜想,主管落入這種透明錯覺,是因為他們沒有足夠的動機,去考慮員工對他們的評論有什麼看法。他們當然希望員工了解他們所說的話,但他們有很多事情要忙,特別是在通常進行績效評估的年終期間。停下來想想他們的回饋意見是否清楚,並不列在他們心中待辦事項清單的最前面。

我們進行一項測試,看看採取介入措施以提醒主管注意「透明錯覺」,是否會讓他們更準確地提供回饋意見。我們招募了117名企管碩士班學生扮演「經理」,並把他們與從線上小組招募而來的「員工」配對。我們請所有的參與者想像他們正在進行評核流程。我們提供主管有關員工在各項能力上得分情況的資料,然後要求他們對員工提出評論。

在進行評論之前,我們告訴一組經理,評核內容對員工而言並不明顯,而且員工看待評核的方式,不可能與主管的看法相同。我們發現,接到這項警告的主管所提供的回饋意見,比其他主管準確得多,也就是說,雙方對評核的觀感落差消失了。

我們在另一項研究中觀察到,當員工自己提示主管說:「可否請你針對我過去一年的績效,盡可能準確地傳達你的意見?」主管就不再有透明錯覺。

在最後一項研究中,我們測試了財務誘因是否會促使主管提供更準確的回饋意見。我們告訴研究參與者,如果他們的員工能夠準確地估計本身的考績,他們可以獲得十美元的獎金。正如我們的預測,當主管的獎金取決於回饋意見的準確性時,主管就會更準確地傳達意見。當然,這種介入措施的一個缺點是,提供金錢誘因的成本可能很高,而且如果後來取消了這項誘因,可能會產生不良影響。

該怎麼辦

注意到非刻意的行為雖然可能會有幫助,但要克服這種行為卻異常困難。我們的研究指出幾種對抗透明錯覺的方法。

首先,提高提供回饋意見的頻率。身為主管的你,可以藉著不斷提醒、持續訓練和結構化的每週或每月「脈動調查」,來消除可能使你無法更清楚表達意見的不自在感受,以強化你的年度績效評核作業。研究已經發現,更頻繁地提供回饋意見,會讓回饋意見更加準確。像這樣一再重複提供意見,也有助於加強你的訊息。

公司也應該推動一種文化:鼓勵員工在績效評核之前,要求上司提供更坦白的回饋意見。如果這樣行不通,公司可以制定正式流程來強制要求主管這樣做。

最後,語言的清晰度和明確度是主管的最佳工具。運用清晰的語言,避免使用會使你語義模糊的詞語。例如,要避免的一個詞語是「一種真實的可能性」,人們會把它解讀為介於20%至80%之間的某種可能性。另外,請你的員工重述你告訴他們的內容,以確保他們完全理解你的訊息。主管也必須主動鼓勵員工告知他們如何看待自己的績效。主管應該問一些開放式的問題,例如「在這方面我沒注意到什麼?我可能忽略了什麼?」

員工自己也可以排除許多不正確的假設,做法包括提出問題,或要求主管在提供回饋意見時使用精確、清楚明白的用詞。如果你的主管並未要求你重述他們告訴你的內容,請嘗試使用以下開頭的句子:「如果我有正確理解你說的話,你應該是說……」

員工希望獲得更準確和坦白的負面回饋意見,因此,如果主管能夠提供這種回饋意見,對所有人都有好處。但是主管應該要知道,如果評核變得過於嚴厲,可能會對員工的福祉和留任產生潛在影響。你身為主管,在決定坦白的程度時,應先考慮你所處的文化環境。例如,在溝通較直接的國家(例如美國、澳洲和荷蘭),員工可能會喜歡直率的談話,但在溝通習慣較間接的國家(例如中國和日本),你可能就該使用較含蓄的表達方式。無論是其中哪一種情況,如果注意到透明錯覺的存在,都有助於你改正這種錯覺,並確保員工從你的評核中了解自己應該怎麼做。

(林麗冠譯)



麥可.薛勒 Michael Schaerer

新加坡管理大學(Singapore Management University)組織行為學助理教授。


羅德利克.史瓦伯 Roderick Swaab

歐洲工商管理學院(INSEAD)組織行為學副教授。