診斷式思考

Diagnostic Thinking
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哈佛商學院教授藍傑.古拉地親眼目睹專業人士如何驟下結論、倉促行動。

高效能領導人的一個重要特質,就是診斷式思考。我所謂的「診斷式思考」,是指能夠檢視問題,而且不從問題直接跳到解決辦法,而是進行一個中間步驟,從問題到診斷,然後才到解決辦法。這個診斷步驟或許聽起來很理所當然,但其實並非如此,因為在那個當下,領導人設法要做出決定,因此很難抗拒我所謂的「行動導向」。我看著一個問題,我提出一個解決方案,然後就去執行。這種想要暫停一下、然後推敲思索、然後才行動的想法,有些人就是無法自然而然做到。

以我個人的一段經歷為例。幾年前,我有一次從猶他州搭機回家,返回芝加哥。之前我滑了一整天的雪。我當時住在芝加哥,而芝加哥沒什麼機會滑雪,於是我決定多留一天。我那時是去參加研討會。滑雪一整天之後,搭最後一班飛機回去。那天早上我起床,沒有吃早餐,就直接去坡道滑雪,應該也沒喝什麼水吧,我想。

我一路衝去趕飛機。我衝過去,上了飛機。我覺得有點疲倦。飛機起飛,安全帶燈亮起。我們在攀升。我覺得有一點頭暈目眩。我問空服員,「可以給我一杯柳橙汁嗎?」她那天可能心情不好,她說,「不行,要等到我們到達可以平飛的高度,安全帶燈熄滅之後,我才會給你果汁。」我說,「好,我等。」過了幾分鐘,我覺得更不舒服了。我又問了一次。她還是說不。幾分鐘之後,我實在很不舒服,好像就要昏迷了。我對我鄰座的乘客說─其實我快說不出話了,我說,「拜託告訴她,我真的感覺很虛弱,我需要果汁。」她拒絕了。

我昏過去。那是一種非常奇怪的昏迷狀態,因為我雖然動彈不得,但可以聽到一切。我身旁一陣混亂。空服員拿著柳橙汁跑過來。當然,我已經無法動了。機長廣播機上發生醫療緊急狀況。他們讓我平躺在走道上。三位醫生來看我。他們拿來血壓計。他們也有聽診器。其中一位醫生檢查我的脈搏,說我的脈搏非常微弱。另一位醫生檢查我的血壓,血壓正在下降。第三位立刻說,「他是心臟病發。」他撕開我漂亮的新襯衫。我當時想著,噢天啊,我的襯衫!但他已經撕開襯衫了。他請空服員取來電擊板,也就是心臟去顫器。這一切都發生在大約20、30秒之內。當然,我完全搞不清楚狀況。我沒有辦法回應。我就是無法回應。

這個時候,第四位醫生出現了。我可以聽到他說話。他稍微走上前來,和我的鄰座乘客講話。他說,「請問,這個人在昏迷前曾提到任何症狀嗎?」我的鄰座說,「有啊,他說他覺得頭暈目眩, 不斷要柳橙汁,可是她不肯給他。」那位醫生說,「他有提到胸口痛或其他狀況嗎?」鄰座乘客說,「沒有,沒有,只有頭暈目眩。」這時候,這位醫生介入,高聲對那三位醫生說,「這個人不是心臟病發。他需要一點柳橙汁。他可能只是脫水和血糖低。我猜他的情況可能是所謂的低血糖症。給他一些糖。給他喝一些柳橙汁。」這件事前後不到兩分鐘。當然,他們拿來一些柳橙汁,而我就恢復正常了。

我想要用這個故事和你分享的心得是,在一時情急之下,大家都會忍不住一看到問題就說,啊哈!這是解決辦法,倉促下判斷。我認為我們必須退一步,檢視資訊,理解情況,然後診斷問題。在哈佛商學院,我們採取個案教學法。我認為這是教導診斷式思考的有力方法。它讓人們檢視問題,並在你從問題跳到解決方案之前,先試著理解,究竟是哪些潛在因素造成了這個問題。有時候原因在這裡,而問題在那裡。你必須看透問題表相,去理解背後真正的情況,然後提出解決方案。因此我認為,診斷式思考是成功領導的關鍵。

( 周宜芳譯 )



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