大腦決定何時釋出信任?

How Our Brains Decide When to Trust
保羅.扎克 Paul J. Zak
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本文提出來自神經科學的見解。

全球商務都要有「信任」才得以運作,否則就不可能有市場交易。而信任也是高績效組織必然會具備的特點。比起低信任度公司,高信任度公司的員工生產力較高、工作滿意度較高、願意付出額外心力,而且較不會另謀他就,甚至更加健康。企業若能在顧客心中建立起信任感,就能得到更高的忠誠度、更高的銷售額。協商時的各方若能建立相互信任,也較容易達成可創造價值的協議成果。

雖然信任在商業上這麼重要,但直到不久之前,我們都未能真正了解它背後的神經生物機制。過去二十年間的研究結果已顯示,我們為何會對陌生人產生信任、哪些領導行為會摧毀信任,以及神經科學的見解能夠如何協助同事之間建立信任,並協助推升公司獲利。

信任生物學

人腦有兩項神經生物學的特點,讓人類可以信任自己最親近的社交團體之外的人,並與他們合作(這是其他動物都做不到的事)。第一項特點,在於擁有肥厚的大腦皮質(也就是大腦的外側表面),人類的見解、計畫及抽象思考,多半都在大腦皮質進行。大腦皮質的一些區域讓我們能做到一件神奇的事:讓我們彷彿進到別人的心靈。心理學家把這稱為心智理論(theory of mind),這基本上就是有能力思考「如果我是他,我會這麼做。」這讓我們能預測他人的行動,以便協調自己的行為以配合他們。

第二項特點是同理心,也就是感受他人情緒的能力。有大量研究最初由我的實驗室進行、再由其他學者重複操作,這些研究顯示,大腦釋放催產素這種神經化學物質時,就會提升同理心。人類大腦前額葉皮質的催產素受體(receptor)密度很高,比其他任何動物都高,這表示在人體結構上,我們的社會性本質已經刻畫在我們的大腦裡。因此,人類不必刻意去做就能自然地吸收社會資訊,並了解其他人的動機。

催產素對人類還有其他兩大作用。第一,能減輕我們在其他人身邊時自然會產生的焦慮感。第二,讓我們願意與他人合作,互相幫助。原因在於,催產素也會調節多巴胺,而多巴胺正是會讓大腦想要「多做某件事」的化學物質。多巴胺讓我們覺得與人合作、建立關係是件愉快的事,而這表示,人類經過演化之後,喜歡與他人一起工作。

若要信任某人,尤其是我們不熟的人,我們的大腦會先建立一個模型,假設這個人可能會做什麼事,以及為何如此。換句話說,每次與人合作,我們會同時運用心智理論與同理心。而對方也會本能地對我們做同樣的事。這表示,人類總是在進行一種兩面的信任遊戲:既問「我該信任你嗎?」,也問「你有多麼信任我?」

而在工作上,這套信任遊戲還有另一個因素,也就是領導人設立的榜樣。人類是社會性動物,自然就會遵循與模仿領導人的行為。領導人擁有這種影響力,因此他們的兩種行為很容易就會嚴重損害信任:引發恐懼,或是運用主導掌控權。

恐懼與掌控權

恐懼能在短期提升動機,但長期效果並不好。如果你的上司偶爾逼你在某個截止日前完工,就能推動你準時完成工作。但是,如果你知道上司無論如何都會責罵、威脅或懲罰你,這些做法就無法再影響你的表現。這導致「習得的無助」(learned helplessness):員工無法控制或預測上司在什麼情況下會發火,於是盡可能避開上司,盡量只做最少的事,以免被注意到。

另一方面,展現主導掌控的行為,實際上會傷害到被這樣對待的人。主管四處神氣地走來走去,欺負部屬,這不只會在當下讓員工動機低落,這種效應還會長期持續。神經科學研究指出,人腦處理疼痛的區域,也會處理社會拒絕(social rejection)的感受,而且比起生理疼痛(例如肚子被揍了一拳),社會疼痛的跡象延續時間更久得多。主導掌控的行為也會造成壓力,而壓力會抑制大腦產生催產素,因而降低人們與他人合作的意願,不願額外付出心力,來推動公司的目標。

雖然我們可以很輕易地把這些侵略性的行為,歸罪於上司的性格,但科學顯示,人一旦成為注意焦點,睪固酮就會增加(男女都是如此)。就算處於某個相對平靜、理性的情況(像是贏了一盤棋),也會讓睪固酮上升,你就可以想像如果上司談定一筆幾百萬美元的交易,他的賀爾蒙會如何狂飆了。為了研究這些類型的影響,我的實驗室為受試者注射合成睪固酮,讓他們成為「雄性領袖」(alpha male)。我們發現,相較於注射安慰劑的組別,成為「雄性領袖」的組別對他人的要求更多、給予較少。這組人也會大幅誇大自己的能力,並在別人與他作對時,迅速給予懲罰。

他們為什麼有這樣的行為?睪固酮高的時候,會讓大腦覺得別人喜歡你,以及你擁有社會權力,也會抑制大腦分泌催產素,於是減少同理心和想合作的欲望。此外,睪固酮造成的侵略性會傳染,抑制了團隊成員的催產素和信任感。主導掌控的行為在男性身上特別明顯,因為男性的睪固酮濃度比女性高出五到十倍,但女性的睪固酮濃度也會上升。雖然我並不是說,領導人自然的睪固酮上升必然是件壞事,也不是說你該在領導時不斷檢視自己的睪固酮濃度,但值得注意的是,睪固酮確實可能造成不恰當的工作行為。那麼,有什麼解決辦法?不妨克制衝動的行為,先深呼吸一口氣,思考一下自己要說或要做的事情會有什麼涵意和後果。

習慣的力量

知道信任是怎麼瓦解的,非常重要。但你要如何在公司裡積極建立信任?第一步,就是衡量目前的信任程度。

詢問團隊成員下面這個問題:「如果最低1分、最高7分,你平常上班時喜歡工作的程度是幾分?」這個問題是要了解催產素與多巴胺的交互作用;在成員互相信任的團隊裡工作,會令人感到滿意,就是因為有這種交互作用。如果你收集到的回答是5分或6分,就表示你的團隊有高效能的文化。如果是2分或3分,你就必須進行文化重整。

等到你清楚了解自己組織目前有多少信任、運作如何,就能設法提升信任。大腦裡最有效的一項提升信任的工具,就是建立習慣。所謂習慣,就是啟動大腦預設通道的行為,能協助大腦節省消耗能量。我建立信任的方法,就是運用這種神經需求,以啟動我們想啟動的大腦網路;需要至少九十天才能改變一種習慣,但在那之後,新的習慣就會成為大腦的預設反應。藉由提高你與同事之間的信任,你也可以打造一些習慣,讓你迅速建立與客戶之間的信任。這些習慣能讓你的團隊更有生產力,也讓客戶覺得你值得信任,是種神經學上的雙贏。

我最近合作的一家零售商裡,有個事業部的績效不佳,士氣與生產力都十分低落,離職率則很高。主管都知道,這個事業部的文化有問題,導致員工無法改善。

我們懷疑這個事業部出問題的原因之一是信任,因此公司領導人就使用我開發的意見調查,來衡量形成公司信任基礎的八種行為。共有65位員工參與調查,結果證實信任度確實低落。具體來說,分數最低的項目是一項我稱為「自然」(Natural)的行為,也就是員工在工作時表現出真實自我、願意展露弱點的能力。那些員工的分數落在第62百分位數,但全美平均是第70百分位數。

我和一家培訓公司合作設計一項措施,要在接下來的九十天裡提升「自然」項目的得分。在最初十天內,員工拿到一系列的短片,內容是說明「自然」背後的科學,並請他們採取能提升這個項目的行動。舉例來說,我們請員工開會討論過去這一個月內犯下的某個錯誤,或是承諾每個月花一天從事面對顧客的工作。看完十支短片之後,員工每週會收到一封電子郵件,請他們評估同事是否遵行「自然」的行為。這些問題每週一寄發,為期兩個半月,是促動員工的小小做法,提醒他們這個部門正嘗試建立更「自然」的習慣。

等到這項措施結束實施之後兩個月,我們才評估這項改變是否成功維持住。確實如此:對「自然」給出正面評分的員工,從第62上升到第81百分位數。此外,我們也看到組織信任度與留任率出現顯著的正相關;在施行那項措施之前,這兩者之間並沒有關聯。

獲利

無論是想追求有效的領導與團隊合作、優良的顧客服務、或是工作滿意度,信任都不可或缺,而且對營收和獲利都有幫助。

我的實驗室最近有一項研究顯示,信任會直接推升銷售額。我們取得加州兩家精品服飾店同意,請他們的員工穿戴感測器,以測量腦中分泌催產素的生理效應。研究顯示,分泌催產素常常是互相的:如果我們的互動讓你腦中分泌催產素,通常我的大腦也會分泌催產素;所以我們假設,銷售人員腦中催產素增加時,顧客的信任應該也會提升。(我們不想干擾購物體驗,因此並未請顧客穿戴感測器。)我們預測,提升的信任度,可用以預測哪些顧客會購物,以及他們會花費多少金額。

我們結合多種神經測量數值,組成「沉浸」指數(immersion),它測量的是注意力及催產素分泌,能夠以69%的準確率來預測哪些顧客會購物,哪些顧客會兩手空空走出店門。如果加上顧客在店內的時間這項因素,預測準確度會上升到84%。最重要的是,顧客的消費金額隨著沉浸指數上升而呈線性增加。我們的假設是正確的:信任是會傳染的,並且會直接提高顧客的消費金額。

二十年的研究結果顯示,領導人如果能了解我們為何信任(或不信任)同事的確實原因,就能提升績效。人類天生就會彼此信任。信任會啟動可刺激團隊合作的大腦系統,而在最理想的情況下,這會讓工作就像遊樂一樣愉快。

(林俊宏譯)



保羅.扎克 Paul J. Zak

神經經濟學研究中心(Center for Neuroeconomics)創辦主任,美國克萊蒙特大學(Claremont Graduate University)經濟學、心理學與管理學教授,以及沉浸神經科學公司(Immersion Neuroscience)執行長,著有《信任因子:創造高績效公司的科學》(Trust Factor: The Science of Creating High-Performance Companies)。


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