銷售B2B企業挽回流失顧客四大做法

B2B企業挽回流失顧客四大做法

How B2B Companies Can Win Back Customers They've Lost

做好準備,以滿足顧客的特定要求。
有關銷售的大多數研究與訓練,都把重點放在獲取顧客,但隨著整個生態系統的變動愈來愈多,而且不再只是線性發展,專注在挽回已流失的顧客也很重要。
對於從事企業對企業(B2B)銷售的公司而言,挽回顧客格外重要。目前的一些趨勢,造成顧客持續重新評估與供應商的關係,並做出調整;這些趨勢包括:企業合併的數量及規模增加,全球市場充滿許多種選擇,以及對貿易戰的不確定性。失去顧客的代價愈來愈高。舉例來說,早在2014年,「一般的製造業上市公司有超過25%的營收是來自大型顧客,高於1980年代初期的10%。」
挽回顧客的過程,做法與吸引新顧客不同。其中一點是,你先前的顧客對於你的員工及能力,之前就已有體驗、知識及長期以來的看法。相對地,你也能夠依據過去經驗,判斷那位顧客是否值得挽回。
我們研究了26個顧客與供應商結束合作關係的案例,發現成功挽回顧客的企業都遵循類似的模式。它們找出當初結束合作的原因,進行正確的成本效益分析,與顧客坦誠談話,並滿足對方的特定要求。
為了說明這種過程,我們會以兩家公司為例,分別使用假名Brex科技公司與RILF公司。Brex科技供應電子零件給RILF的光學產品,RILF在2009年決定結