提供回饋意見做出最佳回饋意見

近年來,管理界把主管的回饋意見,當作是促進員工進步的一大助力,因此鼓勵主管在每年的績效評估或日常談話中,多給予員工坦誠的回饋意見。但是主管在給予回饋意見時,要慎防許多陷阱,才能帶來真正的效果。
首先,主管的回饋意見並不客觀,很多時候只是反映他個人的看法。其次,據腦神經科學家的研究,批評會引起大腦中交感神經的「戰或逃」反應,讓人專注於回應批評所帶來威脅,限縮其他更有創意的思維,並妨礙學習。怎麼做才是好的回饋意見方式呢?讚美是激發學習的龐大力量。但主管在運用讚美時要有方法。你可以在員工做對事情的當下讚美他,告訴他:「這麼做就對了!」如此能改變他大腦的化學作用,讓他對什麼是「表現卓越」體會更深,並與大腦其他區域的資訊連結,變得更有創意,學習更多(見〈誰讓回饋意見無效?〉)。
企業為了經營更有效率,常用自動化取代人力,或將營運過程隱藏起來,但這麼做卻損失了讓顧客體會產品或服務價值的機會。例如,自動櫃員機(ATM)於1967年發明後,由於可以免去銀行員現場點鈔,下班後顧客仍可領鈔,這項發明迅速遍及全球。然而,顧客因為看不到過程,感受不到服務的價值,滿意度反而下降。其實企業可以刻意在適當時間,揭露營運...