三大做法，助顧客關係管理計畫成功

2017年，CIO雜誌報導指出，在所有顧客關係管理（CRM）計畫中，約有三分之一失敗。這實際上是十幾位分析師報告的一個平均數，他們的數字介於18％到69％。這些失敗可能意味著很多事情，像是超出預算、資料完整性的議題、技術限制等。但在我與客戶合作的過程中，當我詢問高階主管，CRM系統是否有助於他們的業務成長時，他們回答的失敗率接近90％。

CRM系統未能協助企業增加營收的主要原因是，CRM系統太常被用於檢討查核，像是用來報告業務進展情況、改善預測準確性、提供能見度、預測專案交付日期，以及提供許多其他的商業智慧，而不是用CRM來改善銷售流程。第一線的銷售專業人員和經理人很少發現，其中大部分功能真的可以協助公司贏得更多業務。

現今的CRM也服務很多大主管，包括最高層級的主管，以及技術、行銷、財務和銷售部門的高階主管。他們嘗試處理的目標，多於任何軟體系統能夠處理的合理目標數目。我最近為一個高階主管團隊主持一項工作會議，他們希望選出一家CRM供應商。等到每個人提出自己的必要目標時，我們找出了23個不同的目標。有了如此稀釋分散的焦點，幾乎是不可能會成功的。

我在另一個客戶那裡清楚看到這一點。「CRM的實...