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打造跨世代不老企業

打造跨世代不老企業

2019年2月號

哈佛個案研究:高階團隊地盤爭奪戰

財務長跟銷售主管掀起部門對立
鮑瑞思.葛羅伊斯堡 Boris Groy , 凱瑟琳.康娜莉.貝登 Katherine Connolly Baden
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這家公司財務長和銷售主管之間的摩擦已有一段時間,甚至造成各自領導的團隊彼此不對盤。目前雖然看起來對公司營收沒有影響,但長期放任雙方關係惡化,難保不會影響營運。看到問題所在的執行長,開始頭痛該如何解決。

360度評量中的回饋意見應該是匿名提出的。不過,是誰在評量某位高階主管時做了負面評論,其實是很清楚的。

巴克運動服裝公司(Barker Sports Apparel)執行長蘭斯.貝斯特(Lance Best),正在和公司的法律總顧問妮娜.凱爾克(Nina Kelk)討論,妮娜也負責監督人力資源部。在巴克位於英國伯明翰(Birmingham)總部的這一天,實在很漫長,傍晚時分,他們兩人在檢視蘭斯的每個直屬部屬得到的評價。蘭斯看到財務長德蒙.伊文(Damon Ewen)的檔案內容時,大感震驚。大多數意見是持平的,一如預期。德蒙聰明優秀,也很受尊重,但在同事當中不算親切友善。不過有個人給了他最低評分,而且蘭斯可以從手寫的評語當中,看出那是公司的銷售主管阿梅德.隆德(Ahmed Lund)寫的。其中一則評語是:「他是我這輩子共事過最嚴重的控制狂。」

「這些評語相當惡毒,」蘭斯說。

「你很驚訝?」妮娜問。

「倒也不是,」蘭斯承認。

他的財務長和銷售主管意見不合已有一段時間。阿梅德得到的360度評量中,也有一些對他工作風格的尖刻抱怨(注記1),那無疑是來自德蒙。

蘭斯嘆了口氣。這是他父親艾瑞克(Eric)創立的公司,五年前他接任執行長,一直致力促進公司成長。巴克公司取得授權,把運動聯盟的標誌放在商品上,並和大品牌合作,生產針對零售市場的商品;蘭斯接掌巴克時,營收大約是1億英鎊。上任不久,他就簽下公司最大的合作伙伴豪威爾(Howell)。和這個全球品牌談交易的過程是一大挑戰,但它增加許多生意,以致蘭斯和他的直屬部屬都覺得,每天都沒有足夠時間做完每件事情。他們當然也沒時間進行這樣的內鬥(注記2)。

「那麼我們要怎麼處理這個訊息呢?」蘭斯問。

妮娜聳了聳肩。「這是我第一次經歷這種事情。」

「對。但我顯然不能袖手旁觀。我知道阿梅德和德蒙不是好伙伴,但我確實期望他們能和睦相處。」

妮娜點點頭,但是蘭斯覺得她欲言又止。「妳可以跟我說實話,妮娜。我需要妳的建議。」

「嗯,」她試探性地說,「我認為這正是問題的一部分。我們期望大家和睦相處,但這不能轉化為協同合作。我們都信任你,但團隊成員彼此互信不足(注記3)。」

「所以每個人都認為德蒙很糟糕?」他指著那份報告問。

妮娜搖搖頭。「不只是他的問題。你可以從回饋意見中看出,阿梅德也不是毫無缺點。他找德蒙的麻煩,他們之間的緊張關係,還有他們兩個團隊之間的緊張關係,已波及其他人。你看到大家互相指責。似乎每個人都只在乎自己。」

雖然蘭斯討厭聽到這些,但這些不是新聞。他曾試圖說服自己:這些問題只是成長期的痛苦,之後會自行解決。畢竟,組織中的銷售部門和財務部門常會有衝突,而這個衝突迄今並沒有對巴克的營收造成很大影響。去年營收成長了22%,前年則成長28%。

當然,這些成長都得之不易,而且一定也錯過了一些商機。有幾家零售商對巴克的產品感興趣而來詢價,但巴克未能協調配合,沒有迅速將他們納入公司系統,因而丟了生意。現在蘭斯明白,這可能是未來更多失誤的先兆。他必須解決這個問題。「我父親一直想舉辦度假會議來打造團隊,」(注記4)他微笑著說。多年來,這一直是巴克高階主管之間流傳的笑話。每當艾瑞克感受到緊張氣氛時,就會提到這個構想,但他從未實施。

妮娜笑了。「可惜的是,我想那也解決不了我們的問題。」

一團混亂

第二天早上在辦公室裡,蘭斯收到君帕.班達利(Jhumpa Bhandari)的簡訊:「你方便談話嗎?」她是產品與推銷活動負責人。

蘭斯知道一定不是什麼好事,於是立即打電話給她。

她省略了客套話,開門見山地說:「你必須讓他們看法一致。」蘭斯不必問「他們」是誰。「阿梅德已經承諾為克拉克森(Clarkson)這個客戶的新產品線提供樣品,但他要的數量超出會計部設定的限額,因此我們需要德蒙簽核,但德蒙不肯簽。」

這種爭鬥一再發生。阿梅德指責德蒙故意製造障礙,運用他的權力暗中破壞銷售部門。德蒙反駁說,阿梅德根本是把產品白白送人,拖累公司。以前蘭斯會選邊站,取決於兩人中哪個表現得更糟。但他不想再介入了。為什麼他們不能彼此妥協?

君帕看出他的心思,說道:「如果你不介入,他們會永遠這樣僵持下去。他們就好像待在自己的小地盤裡面,表現得不像是同一團隊的成員。」

「你和他們談過這件事了嗎?」

「克拉克森樣品的延遲?當然談過,但沒有用。情況一團糟。」

最後那句評論很尖銳。這個團隊並不完美,但運作的水準仍然相當高。

「如果你和他們談談,會很有幫助,」君帕溫和地懇求說。

蘭斯回想起上一次他和阿梅德及德蒙一起坐下來談的情況。他們兩人都把他們往返討論一筆錯失銷售案的電子郵件列印出來,裝在文件夾裡帶去開會。蘭斯很驚訝他們各自花了多少時間準備那些東西,更別提浪費紙張了。

「我來研究看看,」蘭斯說。這已經成為他的習慣性反應了。

「我可以告訴你,如果我是你,我會怎麼做嗎?」君帕說:「解雇他們兩個(注記5)。」

蘭斯雖然一直很欣賞她的直率,但還是吃了一驚。「只是開玩笑而已,」她急忙補充道:「為他們找個主管教練怎麼樣?我的意思是,如果有人協助我們好好討論如何處理衝突,並建立一些新規範,對大家都有好處。」

蘭斯納悶著解雇的說法是否真是玩笑話,但他沒有問出口。「去年我確實和那家領導力發展公司談過了,」他說:「他們有一些教練指導方案看來很不錯,但大家都認為新客戶已經夠我們忙的了。」

「嗯,也許我們現在應該撥出時間來,」君帕回答。

他們掛斷電話後,蘭斯仍在思索讓阿梅德與德蒙離職的想法。這個念頭雖然令人心驚,但也可能是個解脫之道。他聽說有些執行長徹底整頓公司,一次換掉好幾位高階主管。他可以留下君帕、妮娜和另外幾個人,引進一些新血。這麼做一定可以調整團隊互動的情況。

情況很不錯

當天傍晚,和財務團隊的定期會議結束時,蘭斯要求德蒙留下來。

「我聽說要給克拉克森的樣品延誤了,」他說。

「老樣子。銷售部必須減少那張樣品訂單的數量。阿梅德這麼做,我就會簽核,」德蒙平靜地說。

「聽起來不像阿梅德會做的讓步。」

「他會的。」

蘭斯決定插手。「你們兩個人還好嗎?」

「和往常一樣。為什麼這樣問?怎麼回事?這一季的數字看起來很棒。情況很不錯。」

「我同意一方面情況不錯,但另一方面讓我擔憂。現在大家都在爭搶新顧客,需要六個月才能搶到新顧客。」

「這和那些360度評量有關嗎?我提出回饋意見時努力做到公平合理,」德蒙說,帶著點戒備姿態。

「回饋意見是匿名的,所以我不知道誰說了什麼,但你和阿梅德之間的緊張關係明顯可見。」

「當然很明顯。我是財務長,他負責銷售。如果我們都做好自己的工作,就會發生衝突(注記6)。而我就是這麼做的:做好自己的工作。我負責守護獲利,這表示我會和一些人起爭執。」蘭斯之前聽過他這麼說,但這次德蒙更進一步。「你對衝突感到不自在,並不會讓情況改善(注記7)。」

他們兩人靜靜坐了一會兒。蘭斯知道,在處理這情況的過程中,他也必須檢討自己的領導力。其實,他得到的360度評量令人驚訝。他的部屬形容他是充滿熱情的企業家,很有遠見,但他們也評論他喜歡一對一管理,而不是帶領團隊,以及他傾向著眼於大局,而不關注細節。

「好。我知道你對這件事的看法了,」蘭斯終於說道:「那是我的錯。但你也要想想能做些什麼來改善這種情況。有益的衝突和不良的衝突是有差別的,而目前看起來,我們好像有太多不良衝突了(注記8)。」

我們的願景可能瓦解

「你考慮過舉辦一次打造團隊的度假會議嗎?」那天晚上蘭斯和父親談話時,父親問道:「我知道你們都沒有把我的話當真……」

蘭斯輕聲笑道。「因為你從未籌辦過!」

「……但我仍然認為那是好主意,」艾瑞克繼續說:「沒有人真的懂得如何在工作中進行有效益的爭鬥。這不是我們天生就有的技能。我們必須學習。」

「我正在考慮這件事,爸。但我不確定在這個時點上,這樣做是不是就夠了。」

「薪酬怎麼樣?」這是艾瑞克經常提到的另一件事。他擔任執行長期間,了解到長字輩主管的薪酬結構並不鼓勵協作。獎金是根據個人、部門單位和公司的績效,權重分別是25%、70%和5%。

「也許該是時候把這個5%提高到至少10%,甚至是20%了,」艾瑞克說。

「我想做這些改變,但我需要德蒙的協助才能做,而他已經忙不過來了,」蘭斯說:「此外,許多專家說,有太多人認為薪酬是錘子,每個問題都是釘子。執行長希望薪酬能解決任何問題,但通常你需要的是別的工具。我可能必須做更激烈的事情。」

「你不是在考慮解雇任何人吧?」

目前在蘭斯團隊裡的所有高階主管,當年都是艾瑞克親自聘雇的,他對他們忠誠以待,就像對待自家人一般。

「坦白說,我一直有那個念頭。我不確定若是沒有阿梅德或德蒙,我要怎麼做。我們每年都達成業績目標,他們功不可沒。他們協助我們獲勝。但我回想起來,實在很納悶我們是如何以這種方式運作的。我需要一個能合作實現我們更長期目標的團隊(注記9)。」艾瑞克退休時,他和蘭斯訂立一個目標:要在 2022年,達到五億英鎊營收。「這個團體好像隨時都可能解體。而我們的願景可能隨之瓦解(注記10)。」

「對不起,」艾瑞克說:「你覺得你從老爸這裡繼承了一大堆問題嗎?」

「不,我覺得好像是我造成了這個問題,或者,至少是我讓問題變得更糟。」

「嗯,有一件事是確定的:現在你是老闆。所以你必須決定怎麼做。」

(侯秀琴譯自“Bad Blood on the Senior Team,”HBR, January-February 2019)


問題:蘭斯該如何處理德蒙和阿梅德之間的衝突?

以下,兩個專家學者將提出精闢的建議。(請見:哈佛個案研究評論篇:高階團隊地盤爭奪戰

個案教學注記
1.多家《財星》雜誌五百大企業進行360度評量,研究人員對這種評量所產生資料的實用性有疑慮。
2.根據CPP Global公司的一項研究,36%的美國員工表示,他們總是或經常在處理職場上的衝突。
3.對團隊的信任有多重要?瑪氏食品公司(Mars Inc.)的一項研究顯示,相較於信任與關係,個人動機更能促進協作。
4.團隊活動是否真能產生較好的協作?或者,它們多半只是讓人感覺良好的活動,幾乎沒有持久的效果?
5.RHR International公司的研究發現,更換高階主管團隊成員的執行長,實際上覺得應該更早採取汰換行動。
6.銷售和財務部門應該要意見不合嗎?由此產生的緊張狀況,對組織是否有效益?
7.如果你對處理衝突感到不自在,你能成為高效能的執行長嗎?
8.有關如何執行任務的衝突,可產生建設性的辯論,並改善決策。但有關個人議題的衝突,會削弱對團隊的信任。
9.Google的一項研究發現,團隊效能的五個關鍵是:心理安全感、可靠度、結構與清晰度、意義和影響力。
10.如果巴克不是家族企業,這場衝突發生的過程是否會不同?


《哈佛商業評論》的虛構個案,呈現公司領導人在真實情況下可能面對的問題,並由專家建議解決方案。本個案改編自哈佛商學院個案研究〈布雷克運動服裝公司和史威奇運動服公司:讓高階主管團隊團結起來〉(Blake Sports Apparel and Switch Activewear: Bringing the Executive Team Together),由鮑瑞思.葛羅伊斯堡和凱瑟琳.康娜莉.貝登共同撰寫。





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