數據資料衡量顧客體驗,需要更細緻的資料分析

衡量顧客體驗,需要更細緻的資料分析

Help Your Team Measure Customer Experience Data More Accurately

先從平衡計分卡開始,但別只做這件事。

「顧客體驗」不只是衡量顧客與企業之間的關係,還要把影響未來行為的數百個平常的互動和殘留記憶(residual memory),都加以量化。歷程描繪(journey mapping)和接觸點管理(touchpoint management)等特定工具是關鍵,員工可用來理解許多店內體驗和面對面體驗的難解之處。但重要的是,你的團隊必須了解是在什麼背景條件之下,使用資料來進行公司整體的決策。

平衡計分卡(balanced scorecard)最初是從1990年代初期開始普及,讓公司以一份簡單的資料,就能檢視企業的不同層面,從顧客滿意度、財務穩健度到營運成果,全都包括在內。它看起來像下圖:






平衡計分卡的一項缺點是,它會帶給公司一種「錯誤的資料感」。即使領導人只擁少量資料,仍可能會輕易地自認已經有了足夠資訊,可以做出積極進取的決定,完全根據他們並沒掌控或不完全了解來源的資訊。在某些情況下,只有少量資料,可能比完全沒有資料還要更糟,因為它可能會引發過度自信。

例如,顧客滿意度分數會受到人口密度的影響,但人口因素並沒有轉化納入平衡計分卡。當更多人全都試圖做同樣的事情時,都會的環境便會出現巔峰時段的「堵塞」。...