人工智慧讓決策權從高層轉到第一線

Why AI Will Shift Decision Making from the C-Suite to the Front Line
亞利桑卓.迪菲歐瑞 Alessandro Di Fiore
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但前提是要讓員工擁有那個職權和相關技能。

幾乎沒有一天不傳出人工智慧(Artificial Intelligence, AI)令人難以置信的最新進展。從金融科技到教育科技,曾經是非常不可思議的東西,現在成為商業現實。大數據和人工智慧,毫無疑問會帶來管理領域的重大進步,特別是因為它能根據更豐富的資訊做出決定。但某些類型的決定,特別是與策略、創新和行銷相關的決定,可能還是需要有人類參與,人才能夠採取全面的觀點,並根據個人對情境脈絡和事實的考慮,做出質性判斷。其實到目前為止,還沒有人工智慧技術能夠充分考慮自動化決策所需的情緒、人性和政治背景因素。

以健康照護業為例,人工智慧在這個領域正產生巨大的影響。即使人工智慧可以支援醫師診斷癌症病患和建議醫療方式,但只有醫師自己能夠考慮病患(以及病患家屬)的整體健康狀況和情緒因素,以決定是否繼續進行手術或化療。我們在健康照護方面所做的大部分工作,不只是做診斷,更要和病患一起尋找適當的治療方式,用更全面、更有同理心的方式,來考量病患的情況。

人工智慧技術可以提供正確的資料與預測,讓經理人和員工很容易取得,以便即時支持他們做出正確的決定。不過,即使人工智慧系統給了員工超強智慧,但如果公司的內部官僚體系,要求人員耗費大量時間向資深經理人取得事先授權,才能根據那些決定來採取行動,那麼只是做出即時決定還是不夠。若要從人工智慧獲得真正的價值,必須授權組織所有層級的員工,在人工智慧的協助下做出最後決定,並據以採取行動。簡單來說,以判斷為基礎的決策權力必須民主化。

關於大數據和人工智慧對決策的影響,大部分著述都傾向強調應建立集中化的團隊,其中配置大量的資料科學家。這意味著擁有更多資料科學家的公司,更有可能對業務帶來影響。我根據自身擔任顧問的經歷,加上最近的研究,卻採取不同的觀點:聘用大量資料科學家的公司,不見得能產生更高的獲利價值。相反地,人工智慧工具與決策權的民主化,讓所有經理人和員工都能取得它們,如此能夠創造更具體的價值。

以Airbnb等網際網路平台公司為例,資料是它們商業模式的核心。Airbnb認為,每位員工都應該可以使用它的資料平台,以根據充分的資訊做出決定。這適用於組織的所有單位,從行銷和業務開發到人力資源,都包括在內。例如,員工可以即時監看有多少屋主使用公司的專業攝影服務、在哪個位置使用,以及新出現的趨勢、形態和預測值。

資料存取是關鍵,但還不夠。員工也要具備所需的技術,以使用和解讀資料與工具。對Airbnb來說,不可能在每個辦公室裡都配置一位資料科學家,而公司的快速國際化,使情況變得更具挑戰性。Airbnb設立了「資料大學」,分為三個級別,課程內容超過三十個模組。目標是培養所有員工取得所需的知識和技能,以使用和解讀資料與工具。這讓員工得以迅速採取行動,以掌握創新的機會。例如,產品經理正在學習編寫自己的SQL程式碼,並解讀自己針對是否要在某個城市推出新產品功能的實驗。結果:自2016年底啟動這項計畫以來,已有二千多名員工接受訓練,內部平台的每週活躍使用者(weekly active user, WAU)從30%上升到45%(WAU是用來衡量組織「掌握資料所提供的資訊」水準如何的替代指標)。

另一個例子是聯合利華(Unilever)。在這家公司新創立的「洞見引擎」(Insights Engine)精心策畫之下,推出許多由人工智慧驅動的系統和工具,可供公司在全球各地所有的行銷人員使用。提供即時、經常性的資料驅動型消費者洞見,使得公司組織內所有層級的行銷人員更需要分散式決策。他們使用的一個工具是「人的世界」(People World)。這個人工智慧平台能挖掘成千上萬的消費者研究文件和社群媒體資料,也能回答行銷人員針對特定領域所問的自然語言問題。這解決了「聯合利華若能知道自己擁有哪些知識就好了」的經典問題,有助於消除各單位壁壘分明的現象,提高員工對「單一的統一真相來源」的信任,並大幅減少根據豐富資訊做出決定所需的時間。

過去十年來,整理資料和進行分析所花的成本與時間,都已大幅下降。但許多公司對人工智慧的使用,仍然高度集中。企業人工智慧單位經常為資深高階主管開發儀表板,而且只供他們使用。人工智慧民主化的程度仍然有限。但是,使用人工智慧以提高員工所做決定的成效之後,基本上就不再需要控制決策和集中做決策。最佳實務顯示,民主化可以帶來更快和更好的分散式決策,使公司更靈活,更能夠因應市場的變化和機會。

(羅耀宗譯)



亞利桑卓.迪菲歐瑞

亞利桑卓.迪菲歐瑞 Alessandro Di Fiore

歐洲策略創新中心(European Centre for Strategic Innovation, ECSI ECSI)和ECSI顧問公司創辦人兼執行長,派駐波士頓和米蘭。


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