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2018台灣執行長50強

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2018年9月號

哈佛個案研究評論篇:餐廳品牌活化的路線之爭 堅持傳統?全面翻新?

評論■張東豪、林敬源, 採訪整理■張彥文、蔡依庭 Yen-Wen Chang , Evelyn Tsai
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問題:林謙和應該要為了留人而不變革,還是該不管人事異動,全力改革?

(請見:哈佛個案研究:餐廳品牌活化的路線之爭 堅持傳統?全面翻新?

評論一:涉及生存時,就必須改變

■天成飯店集團執行長 張東豪

在經營企業的時候,一定都會視外界環境變化,有一些調整和做法上的因應,如果今天執行長希望做一些改變,應該回頭思考,當初設定的目標是什麼?

因為不管是調整菜單,或是外聘設計總監,都只是手段而已。看起來這位執行長的目標,是要讓有四十年歷史的連鎖餐廳品牌活化,那就要檢視採取的方法,會讓企業產生什麼改變?

有很多第二代的經營者,在碰到A或B的選擇時,可能都會想找一個比較折衷的辦法,我覺得林謙和也是這樣。畢竟順元看起來是個家族企業,他很想依循父親的做法,善待這些員工,也尊重他們的意見。

但就順元的狀況看來,如果今天不改變,可能後續面臨的是生存問題,我的建議是要強硬一點,必須想辦法讓企業生存下去。很多老一輩的師傅,就是專心把某幾件事做好;至於市場上的變化,有老闆會負責,他們比較不願意接觸。

但是現在餐廳、飯店經營起了很大的變化,以前消費者想吃一頓好的,他會去順元這種老牌餐廳,但是現在不管是百貨公司美食街,或是一些獨立餐廳,提供類似的品質,價格卻更實惠,那順元要怎麼生存?

現在的消費者愈來愈聰明,當餐廳的號召力不若以往的時候,如果還是堅持傳統,那就是等著被改變。執行長不是師傅,沒辦法也不必要自己進廚房炒菜,那就一定要找到一些管理模式,去改變這些事情。

中餐廳有很多傳統的做法,重視口味及品質,但是呈現方式可以改變。舉例來說,宴會是中餐廳很重要的營業項目,桌數常多達三、五十桌,當宴會結束時,消費者打包,甚至是丟棄的菜餚,都有值得研究的資訊。

打包或丟棄表示某些配菜對客人來說是過多的,這時就可以調整菜色,讓整個擺盤更精緻,或者把這些成本轉移到其他菜色,讓效益更好,成本管控上也更好。

在這個個案裡面,包含財務長也是之前老董事長時代的人,阻力其實不只來自一方面,如果說這麼多老臣不願意改變的時候,這位執行長勢必得多工,不論在人事、財務、採購都要比其他人懂得更多。

最核心的問題是,老董事長對這些老臣是信任的,對於執行長找來的人是相對不信任的,只要出一點狀況,不信任感更會加深;因此林謙和最大的挑戰,是必須要去維繫和磨合這個信任感跟後面的專業度。

最重要的還是自己要爭氣,你願意改變,那就要承擔一切的責任跟後果。

評論二:掌握懷舊優勢,走出特色

■陽明山中國麗緻大飯店總經理 林敬源

一家餐廳的品牌能經營四十年之久,而且發展到連鎖餐廳的規模,一定有它的生存之道;這其中包含了許多寶貴的經驗值和判斷力。因此,我建議不要為了改變而改變,應該從下面幾個面向來考慮是否應興應革。

首先,順元餐廳已導入POS(銷售時點管理系統)多年,應可掌握顧客的樣貌、每日來客數、翻桌率等,加上預估未來對店面翻新、菜單更新的投資,應可精算出風險多少、成功率多高。如果預估改革效果不佳,不改可能還好些。

郭鳳葳師傅也是一個需要小心處理的角色。台灣人講人情,郭師傅在順元做了這麼久,又是餐廳的靈魂人物,沒有他,就沒有今天的順元,在這種情況下,考慮他的去留,絕不是只有理性的成分。更何況,老師傅如果跟二代、三代處不好而離職,又去開另一家餐廳,或投效另一家餐廳,對公司會是很大的打擊。這種可能性是不能不考慮的。反過來說,無論他贊不贊成改革,公司可藉由一些協商,說服他留下,等他退休後,讓他成為公司的資深顧問,這樣對待老員工的方式,會讓員工對公司整體的感受很不一樣。

菜單也是餐廳經營非常重要的一環。許多客人會持續去某一家餐廳,單純就是因為菜合他的口味。雖然現在很多客人會選擇創新的、有特色的餐廳,但也有一些人會選擇懷舊的、古色古香的餐廳。我覺得要讓菜色看起來不一樣,不一定要改變菜單,可以從改變擺盤、菜的品質來著手。另外,從服務面、行銷手法上來改變,也可讓人耳目一新,增加營收。

至於走懷舊或創新的路,是不是一定得二擇一呢?我覺得或許可經由餐廳的多元化經營,來拓展不同族群的消費者。在穩定保有一些老顧客的同時,也引進一些新客源。舉例來說,年菜的銷售,就可從網路等其他銷售管道,找到新客源,而不影響到其他喜歡上餐館的老顧客。另外,也許不需要從本店大張旗鼓地改,可以從分店來調整,讓本店保持原本的特色,留住原有的客群。

我所經營的中國麗緻大飯店所遇到的狀況,和個案中的餐廳十分相像。我們也是一家老飯店,走的是漸進改革的路線,這些年來,我們換了一批老員工,加入新員工,幸運地,還能順當地經營。父親自幼就灌輸我一些觀念,要做自己有把握的事,決定做下去,就要承擔一切責任。

我也有老一輩員工把我當晚輩看的窘境,但新人有創新觀點,老一輩的有無比珍貴的經驗,全看你怎麼運用他們之長;這中間溝通,和關係的拿捏就很重要了。





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