行銷運用分析法,提供顧客即刻救援

運用分析法,提供顧客即刻救援

Using Analytics to Prevent Customer Problems Before They Arise

資料可以提醒你,有哪些顧客需要額外的協助。
有一群比率高到無法忽視的顧客,買了智慧型手機之後,會在「免費退貨」期間來退貨,其中很多人說手機運作不正常。但資料清楚顯示,實際上並非如此。真相是:這些顧客只是不太會用智慧型手機,他們自己可能不知道這一點,或是不想承認這一點,於是就退貨。這會大幅影響手機製造商和電信服務業者的獲利。對電信業者來說,可能影響到每位顧客的顧客終身價值(customer lifetime value, CLV),金額可能達數千美元。

企業如果能預見可能出現退貨,並設計介入措施來防止退貨,就能避免這種情況發生。介入措施可以是由某位「專家」(像是百思買〔Best Buy〕的技客團隊〔Geek Squad〕成員,或是蘋果公司的天才吧員工),在顧客購買幾天之後,就主動致電詢問使用新手機的體驗、操作情形,以及功能表現,並告知如有任何問題或需要協助,可以全天24小時提供服務。這種主動聯繫顧客的做法,與購買時就告知顧客公司可提供協助,兩者有極大不同。當然,如果對購買智慧型手機的所有新顧客都這麼做,公司不會有利潤。因此,這方面的關鍵議題,就在於要對哪些顧客採取介入措施?

分析法可以回答這個問題。

我們協助一家面臨這個問題的客戶,使用

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