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能力,是建立信任的關鍵

To Build Trust, Competence is Key
琳達.希爾 Linda A. Hill , 肯特.萊恩貝克 Kent Lineback
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作為上司,你必須具備構成能力的三個要素:技術知識、營運知識、政治知識。

我們曾在之前的一篇部落文中,討論信任的重要性。信任是領導人和經理人做一切事情的基礎。領導人的基本職責就是要影響他人,而你若要能夠影響他人,首先要讓他們願意被你影響。而要讓他們願意被你影響,必須先讓他們信任你,也就是要讓他們有信心你會做正確的事情。

在那篇部落文的最後,我們指出構成信任的兩個關鍵要素,能力和性格,並承諾將在後續的部落文中探討這兩個要素。本文的目的,就是探討身為上司,如何才算是有能力。

「身為上司」這幾個字很重要,因為所有的信任都有情境脈絡。人們對你的期待,取決於時空背景、環境條件、角色,以及對其他相關人員的期望。因此,身為上司,你不僅需要知道該做什麼和如何做,還需要知道如何在你所處的這個組織和世界裡,完成這個工作。我們把構成能力的三個要素,稱為技術知識、營運知識和政治知識。

技術知識

在這方面,你需要知道的不只包括你所屬單位執行的工作,還包括管理的基本知識。如果你管理一批股票經紀人,你就必須了解美國證券交易委員會的規定,以及你的團隊銷售的金融產品。如果你管理一組機械工程師,就必須相當懂機械工程。你不必是專家,這是許多經理人常掉入的陷阱,特別是那些在升任主管之前個人貢獻優異的經理人。你不必是專家,但必須有足夠的知識,以做出正確的決定、設定明智的優先事項,並提供有用的指導。另外,上司必須具備的能力還包括基礎的管理知識。你的部屬期待你知道如何規畫、評估績效和授權,以及其他重要的管理功能。

營運知識

這也可稱為「實務」知識。它涵蓋的不是你和團隊做些什麼,而是如何做你們的工作。你可能了解資本預算,因為曾修過這門課程,但你仍必須知道自己公司實際上是怎麼做的,包括當中涉及的步驟、誰必須核准,以及必須通過的測試。你可能了解授權的概念,但可能仍不曉得如何在日常工作中有效授權。技術知識讓你在考試中取得好成績,但你需要營運知識,才能完成實際的工作。即使不是由你,而是由你員工完成的工作,你還是需要那些工作的營運知識。否則你不會了解他們實際上做了什麼、他們需要什麼支持和資源,或是你可以對他們有什麼期許。

政治知識

有了這種知識,才能在政治環境中完成事情,而你工作的組織也是一種政治環境。你可能了解資本預算,也可能知道自己的組織如何完成資本預算,但想獲得自己需要的東西,還需要政治知識,也就是要了解用什麼方式說明你資本需求的理由,在你的組織內最有可能獲得核准。例如,你可能應該把它和公司最高策略目標之一連結起來,或是把它和當前最受管理階層青睞的團隊連結起來。這是在「玩弄政治」嗎?如果這是為了實現有價值的組織目標,而不是基於個人或狹隘的目的,就不算玩弄政治。你需要政治知識,才能在政治環境下有效運用個人影響力,而所有組織都有政治環境。你的部屬期待你做到這點。否則,你和他們都無法獲得做好工作所需的資源和關注。如果你曾為一個沒權力的上司工作,就會明白,人們如何和為何信任身為上司的你,有部分取決於你的政治知識。

經過一段時間,你終究能夠藉由你逐漸累積的成就,建立人們對你能力的信任;你的成就包括你做的明智決策、你對工作實際如何完成的實務理解,以及取得完成良好工作所需組織資源的能力。長遠來看,若這些成就不足,是完全無法補救的。

但在這個過程中,你可以透過一些簡單的行動,來培養眾人對你能力的信任:

談談你做出決定和採取行動的原因和方式

不要祕而不宣。應公開說明你的選擇。這麼一來,即使還沒有任何成果出現,人們還是能發現你的知識和想法。換句話說,你應解釋自己的決定和行為,好讓別人了解你的知識和想法。

在管理過程中讓別人參與

邀請其他人參與決策,以及解決團體問題。運用他們的技術和營運知識。當然,你承擔最終的責任,但若是容許人們發言,你就可以將他們的能力融入你自己的能力。如果他們確定你會善用他們的知識,他們就不會太擔心你的知識是否足夠。

提出好問題

這類問題能反映你確實了解工作及工作的目的。

不要試圖假裝你擁有知識

如果你聲稱或假裝擁有你其實沒有的知識,內行人立刻會看穿你。你應該請別人清楚說明。承認自己的無知,並提出能幫助自己學習的問題。承認錯誤,並談論從中學到的教訓。展現自己願意、甚至渴望學習。

不要試圖成為專家

對經理人來說,這個目標幾乎不可能達到,而且必然會導致你和你部屬的惡性競爭。

最重要的,是坦誠面對自己知道和不知道的事情

如果你缺乏重要知識,就盡快學習。例如,找某位專精的員工來教你。我們發現,有些經理人承認自己不懂某些事情,並找人協助學習,結果他們提升了影響其他人的能力。

能力是建立信任的關鍵,但單憑能力還不夠。你如何善用智慧,也就是你的意圖,也同樣重要,而這就是性格,也是我們下一回要討論的主題。

(劉純佑譯)



琳達.希爾 Linda A. Hill

哈佛商學院企管講座教授。


肯特.萊恩貝克 Kent Lineback

曾於企業與政府部門擔任經理人與高階主管多年。


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