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四個衝突管理技巧,化干戈為玉帛

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想讓困難對話有圓滿結果,那就聆聽,提出問題,當對方的朋友。

解決困難對話的方法,就是少一點摩爾多瓦,多一點冰島(注:作者指出,根據「全球快樂資料庫」研究,摩爾多瓦人民不信任彼此,是全球最不快樂的國家;冰島則因當地居民連結緊密,是最快樂的國家)。下列替各位整理好的四大步驟,來自人質談判與臨床心理學,可以幫助各位化干戈為玉帛。

1:冷靜,慢慢來

別生氣。要如何控制憤怒?臨床心理學家伯恩汀建議,假裝自己是在和小朋友講話。面對尖叫的孩子時,你不會想和他們講道理,也不會因為他們亂叫就動怒,你知道他們是在無理取鬧,直接解決真正的問題就好。別忘了「哥吉拉vs. 拉頓效應」,你叫我也叫,對任何人都沒好處。紐約警方告訴人質談判人員,行為會傳染。

慢慢來,要是我們沒吼回去,進一步激怒對方,對方氣久了也就不氣了。匆忙會導致壓力,理性被拋到腦後,決策過程變得情緒化。伯恩汀的名言是:「慢慢講,我樂意幫忙。」

2:積極聆聽

「積極聆聽」(active listening)的意思是除了要聽,還要讓對方知道我們在聽,而且不做任何聲明。前FBI 國際人質談判主持人克里斯.佛斯(Chris Voss)指出,要問「開放性問題」,最好以「什麼」(what)或「如何」(how)開頭,也就是很難只靠「是」或「不是」簡短回答的問題。

聆聽時,不批判對方說的任何事,只要聽和表示理解就好,並且不時地把自己聽到的事,用換句話說的方式重複一遍,直到對方回應:「沒錯。」要是能夠摘要說出對方的重點,對方就無法大叫:「你聽不懂!」把聆聽當成一場遊戲,扮演一下偵探,了解對方真正的意思。

這聽起來很容易,做起來很難。對方要是說出我們不認同的話,我們得抗拒反駁的衝動。此外,我們的注意力可能很容易就會分散。人類一分鐘可以聽進與理解700 字,但一分鐘大約只說100 字,中間的落差可能造成晃神。記得,集中你的注意力。

光是聆聽與表示自己聽進去了,就能夠產生很不同的效果。人際關係專家高特曼指出,改善戀情的第一件事是什麼?學習當個優秀的聆聽者。人們離職的第一名原因是什麼?覺得老闆不聽自己說話。

3:點出情緒,表達關切

記住,我們要專注於情緒,回應對方的感受:「聽起來你很生氣」,或是「聽起來,這件事真的讓你很不舒服」。當人質談判人員用這樣的句子表達理解時,可以讓激動情緒降溫。神經科學研究顯示,點出情緒、表達關切,可以讓人冷靜下來。

4:讓對方冷靜下來思考

安撫對方腦中憤怒的野獸,讓大腦的思考區域重新上線。此時,同樣要用問句,不要用直述句,例如伯恩汀的做法是問:「你覺得我該怎麼做比較好?」強迫對方思考選項,不能只是發洩情緒。

此外,假裝自己是蘇格拉底,不要替別人解決問題、指揮別人做事,這會讓問題演變成一場戰爭。請靠著問問題,協助他人自行解決問題,並且重述對方的回應,讓他們思考自己講的話究竟合不合理。

解決問題時,如果辦法是對方自己想出來的,他們就比較可能真的執行,而不只是承認自己吵不過你:「你說的都對。」人們如果是自己解決問題,防禦心就不會那麼重。

威廉斯堡事件的歹徒手裡不再有人質後,紐約警方原本可以展開攻堅,但是他們沒那麼做,只請槍手的家人喊話。「同理心」加上「溝通」,最後帶來最理想的結果。

要是你比所有人強大,還確定永遠不會失勢(這種事遠比想像中罕見),你可以選擇開戰。當開戰似乎是唯一解方時,通常還有更好的方法,就是轉身走開。對於執法人員等身處「戰爭」行業的人士來講,戰爭模式效果不彰。對我們這些普通人來講,效果也不會好。想要有圓滿結果,那就聆聽,提出問題,當對方的朋友。


本文節錄自《成功不再跌跌撞撞》一書,艾瑞克.巴克(Eric Barker)著,許恬寧譯,天下文化出版。



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《哈佛商業評論》全球繁體中文版編輯部摘錄精選商管新書。


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