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想讓人改變,先把改變變簡單

To Get People to Change, Make Change Easy
塔妮亞.露娜 Tania Luna , 喬丹.柯恩 Jordan Cohen
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請運用「香蕉原則」。

時間是早上9點,地點是我們的紐約市辦公室。本文作者之一(喬丹)順路到五樓廚房拿免費水果,這是慧優體(Weight Watchers)提供給員工的健康福利。當喬丹到了五樓,眼前出現熟悉的景象:香蕉都被拿光了,只剩下柳丁。其他也打算順便拿水果的人,到了廚房,發現沒有香蕉,卻也不拿柳丁,就離開了。這些人是怎麼回事?難道有一股痛恨柳丁次的文化潛藏在慧優體嗎?

答案是否定的。本文另一名作者(塔妮亞)在全美國數百家企業,都觀察到這種現象。我們把它取名為「香蕉原則」(Banana Principle):香蕉總是優先,最後才是柳丁。這和水果本身無關。心理學家可能會認為,這是人性使然;設計師或許會說,關鍵在易用性。

問題不在於,客觀來說香蕉比柳丁美味。兩者受歡迎程度最終取決於一件事:剝皮的難易程度。(沒錯,香蕉可說是因為比較容易剝皮而較受歡迎。)

香蕉原則要如何應用在其他情境裡?假設你正在領導公司的一項變革計畫,目標是在年底前提升30%的跨團隊合作程度。你要怎麼做?光靠呼籲大家合作,是不夠的。你還必須發揮創意。

我們也可以從「摩擦力」的角度,來思考這件事。摩擦力是減緩物體速度的阻力。大部分列車對抗摩擦力的方式,是在軌道上塗潤滑油。全世界最快速的列車,像是中國時速217.5哩的子彈列車,是以磁力讓車身浮在軌道上方。思考一下,這個現象如何類推應用在員工的工作方式。哪些正向行動,會因微小的障礙而受阻?哪些壞習慣容易繼續維持?你也許可以導入哪些「摩擦力」,讓有害行為難以開始?你可以如何減少「摩擦力」,讓一些正向行為做起來順暢有如滑行,而不是吃力的上坡路?

一百多年前,哲學家紀庸.費烈羅(Guillaume Ferrero)提出人類的行為是根據「最小努力原則」(Principle of Least Effort):有幾條路徑可選擇時,人會選最容易走的那一條。更晚近時,哈佛心理學家紹恩.阿克爾(Shawn Anchor)主張,我們會選擇某項行為,是因為它比較容易開始,大約只提早二十秒開始即可。(我們忍不住注意到,二十秒幾乎就是柳丁和香蕉剝皮時間的差距。)

藝術和設計市集網站1stdibs,有個驗證香蕉原則的簡明實例。1stdibs的企業文化是溫馨與接納,但一如許多高成長公司,新進人員往往得不到資深人員足夠的關注。其中的阻力何在?大家很難看出誰是新人,也不容易想到他們需要一些額外的關懷。因此,1stdibs的人力資源團隊,決定給所有的新人一個氣球,上面寫著「到1stdibs上班第一天」。氣球飄浮在新人的辦公桌上方,默默邀請每個人主動上前自我介紹,提供支持。

一家與我們合作的顧問公司,運用香蕉原則來推動跨團隊合作。是什麼妨礙密切無間的互動?門和腳。沒錯,你只需要花一點力氣,就能走到同事的辦公室,打開他的門,但在這家公司,即使只是這樣也嫌麻煩。為了對抗這個阻力,公司為跨功能團隊特別設置中立地帶。大部分工作場所都有為這個目的而設的封閉會議室,但使用會議室需要花時間和心力登記時段,而且沒有足夠的彈性,來滿足不同團體的需要。因此,這家顧問公司指定了幾處沒有門的空間,讓員工隨需要自行運用。接著,他們更進一步訂購有輪子的桌椅,更容易把辦公家具輕鬆推到一個地方,不必費力拖拉。

即使你並不是在設計辦公室,還是值得考慮重新配置工作空間,以促進你希望看到的行為。想要某些人更常與彼此交談?讓他們坐得很近,或是給他們共用的工作空間。想要大家更常進行腦力激盪?那就在每個房間放置白板,或是一堆便利貼。想鼓勵大家提出更多回饋意見?設置可私下談話的地點,或是送員工附近咖啡店的禮物卡。想要提高回收情況?在辦公室各處放置大型回收箱。

但如果你的目標是制止或減少某項行為,該怎麼做?若是如此,你必須從「柳丁」汲取靈感,而不是「香蕉」。換句話說,你要導入更多阻力。例如,假設你的公司附近常有青少年聚集逗留,要解決這個問題,你可以對他們吼叫,把他們趕走,或是設置警告標語,但這些方法往往對叛逆的青少年沒有用。若要在此應用香蕉原則,你應該要讓在那裡逗留變得更不愉快一點。倫敦有兩條地下道,就是根據這個原理,解決多年來青少年在此聚集逗留的危險問題:地下道在設置粉紅色燈光後,就再也看不到青少年逗留了。為何如此有效?因為粉紅色燈光會讓青春痘看起來更明顯。

在規模小得多的事物上,香蕉原則也能發揮效果。例如,架設網站公司Squarespace想減少員工在訓練課程中一心多用的情況。但他們明白,對那群熱愛科技的員工,「禁帶手機」政策的效果必然不理想。因此,人力部門在人員和手機之間製造阻力。他們在每一間會議室放置一箱小玩具,從指尖陀螺到螺旋彈簧,轉移他們對手機的注意力。於是,員工在訓練期間,全程都在把玩這些小玩具,不再查看手機。儘管看似有違常理,但導入這些玩具讓訓練課程更有成效。

我們在許多企業都看到的一個貼切的「柳丁」情況,就是在開放工作空間使用耳罩式耳機,阻止了別人走過來拍你的肩膀,快速問個問題。一般人看到同事戴著耳罩式耳機,難免會不好意思上前攀談閒聊。不過,與我們合作的某個團隊發現,耳塞式耳機不足以阻擋讓分心的事物。同事會乾脆把手伸到對方眼前揮一揮。為了強化柳丁效應,團隊主管給每個人一副紅色大型耳罩式耳機,於是干擾次數大幅減少。為了進一步降低干擾,眼鏡零售商華比帕克(Warby Parker)為員工設置一間圖書室,一個講求安靜的空間,裡面還有一個位於書架後方的密室,讓員工可以全然獨處。

請注意,我們分享的案例,不需要具說服力的演說、要求或解釋。香蕉原則的力量,在於它的簡單和靜默。因此,下一次你忍不住要說服別人(甚至是說服自己)改變某種行為時,請先思考,你可以如何轉而從改變阻力著手。找出方法讓正向行為更近似「香蕉」,負面行為更近似「柳丁」。而為了珍惜水果,如果柳丁一直都沒有人吃,就不要再買了。

(周宜芳譯)



塔妮亞.露娜 Tania Luna

領導力訓練公司「生活實驗室學習」(LifeLabs Learning)合夥人。她是心理學研究人員、TED講者,與人合著有《驚奇的力量》(Surprise)


喬丹.柯恩 Jordan Cohen

慧優體國際公司(Weight Watchers International)副總裁,主管美國人力資源、健康方案、全球學習與發展。他是知識工作者生產力專家。


本篇文章主題變革管理