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哈佛教你領導醫療變革

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十尖端十特色醫療

Creating Shared Value
紀慧如, 受訪者 ■張繼森, 受訪者 ■呂炳榮
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臺中榮總推動尖端特色醫療,並以三大策略來管理,這三大策略為:院內外資源整合管理、百鑽人才外溢效益、團隊合作及加強溝通;領導人運用嚴謹的專案管理,達成了中榮「全人智慧.醫療典範」的願景。

中榮除在國際上崢嶸突出,在國內醫療界也扮演重要的角色,擁有多項特色醫療。

中榮秉持願景與使命,持續發展各部科卓越領先的特色醫療強項。本尖端特色醫療緣起於2015年共識營中,由許院長提出尖端特色醫療構想,並於2016年達成共識,開始推展中榮特色醫療。由一、二級單位部科與行政單位,針對中榮三十多年基礎,找出具卓越創新或特色的醫療項目,目標是每一部門或每一科別提出一項特色專案。最後,共獲得98個提案,經過院方策略管理會決議,選出二十個具有尖端醫療或特色醫療的項目,由許院長命名為「十尖端醫療十特色醫療」。自2016到2017年,展開兩年期專案計畫,在策略管理會議中,提報每季執行進度與成效追蹤。由於現今醫療產業除研發技術與設備須領先外,醫療院所的核心價值與特色醫療,更須獲得普羅大眾與病友家屬的認同,這是中榮發展出尖端特色醫療最重要的初衷。

以下為中榮選出的十尖端與十特色專案(見圖1)。本文說明中榮推動特色醫療的三大專案管理策略,分別為:院內外資源整合管理、百鑽人才外溢效應,以及團隊合作加強溝通。

策略一:院內外資源整合管理

中榮推動十尖端十特色的管理流程,分為計畫提案、執行控管與特色擴散三階段(見圖2:中榮推動十尖端十特色管理流程圖)。計畫提案後,追蹤後續的執行控管。引用平衡計分卡(BSC,Balanced Score Card)的概念,包含:財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面,利用關鍵績效指標(KPI)來檢視這二十個尖端特色醫療專案執行得如何,並提出行動方案,每三個月進行追蹤檢討。特色醫療管理在特色擴散階段,則分列人力資源、貴重儀器設備、空間利用與資訊系統等面向進行資源盤點,據以提出需求,編列策略預算。

第一、人力資源分配上,醫師們依據中榮的願景與使命,考量各部科的短、中、長期計畫,結合自己專業職能分析,選擇臨床型、教學型或研究型等方向發展,各單位依據尖端特色醫療發展規劃,提出人才培育與人力提升需求。

第二、貴重儀器設備方面,推動特色醫療專案若需要增購貴重儀器設備,各專案主持人定時(每季)向策略管理會進行進度報告。在醫院財務狀況穩定的前提下,醫院會投入年度預算經費挹注,若遇到經費無法支應時,管理會將扮演調解的角色,醫療張繼森副院長舉例,像是腸胃科一年預算排序仍無法採購想要的設備,透過特色醫療計畫的經費,便可順利提早採購。若今年經費預算無法及時支應,也會納入明後年評估。

第三、空間利用上,目前中榮院內整體空間都十分珍貴,新教學大樓蓋好,作為臨床教室模擬訓練。而教學大樓的模擬開刀房採用與臨床上同樣設備與功能的設備,來提供訓練。四樓提供顯微手術、內視鏡手術、動物模擬等基礎教學空間。醫師們若對基礎醫學研究有興趣,也可至該大樓五樓的開放空間(實體學習空間)進行研究討論。各單位若無相關教學設備可支持研究時,中榮鼓勵醫師透過特色醫療專案,與國內外醫療組織合作,以提升專業技術,如國際醫療學會,或國際醫學相關研討會,或工作坊(虛擬學習平台)等。此為虛實整合的專業升級培訓。

第四,資訊系統上,中榮的特色醫療根基於多年的e化發展上,很多特色醫療流程皆需要與資訊系統鏈結。資訊部門協助整合特色醫療系統,資訊不只是科技,更融入以人為核心創造價值(見《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈讓資訊不只是科技〉一文,2013年1月號)。以上所述人力資源團隊力量、貴重儀器設備優先順序、空間利用虛實整合,以及資訊系統智慧鏈結等,都是中榮推動尖端特色醫療能成功的重要因素。

策略二:百鑽人才外溢效應

人才培育是機構及企業永續經營的重要基石。中榮教學部下設有師資培育科(以下簡稱師培科),該科工作目標設定在「技能、知識與態度的傳承」。以下就是中榮人才代代傳承的案例。

放射線部科主任熊主任感性的說:「我現在的所有成就,都是中榮帶給我的。想起在中榮受過許多前輩的指導,受益匪淺,自己是和中榮一起成長,鼓勵著學生當老師,有學會的知識就去教別人,透過教學回饋,會讓自己學習更深入,鼓勵後輩成立讀書會,腦力激盪的研討,教學相長,進步更快!」傾囊相授的教學,讓他獲得多屆績優教學教師獎!在指導學生與後進的同時,熊主任還考量醫療技術的長期發展,在部內進行教育訓練,培養年輕醫師,自組小組傳承訓練,培訓進修人員,並發表文章,傳承經驗,以免人員流動影響醫院運作。熊主任是放射線部第一位住院醫師,從不居功,口裡總是掛念著團隊、團隊,謙虛的把所有成果都歸功於團隊共同的努力。他說:「中榮成長,人事更迭,唯有組織文化不變,就像我感謝的心始終如一。」(資料來源:中榮提供)

2017年,由許院長提出「百鑽人才培育專案」,由教學研究呂炳榮副院長帶領教學部師培科同仁,根據院內發展策略目標及使命願景,通盤規劃長期人才培育訓練計畫。透過人力盤點,了解中榮目前既有人才地圖,完整架構策略性人力資源管理的全貌;師培科除辦理相關課程提升臨床訓練教師的教學能力外,同時完成「職能分析」訓練課程,協助各科部發展所需的職能撰寫人才規劃書。

經遴選審查後,2017年入選百鑽人才培育專案共計22人,包含醫師18人,各職類同仁4人。學習項目包括:新生兒發展性的照護、外科重症加護病房、周邊血管經皮介入治療及影像、活體肺臟移植手術、整合性內視鏡手術定位等。

中榮培育專業醫療人才不遺餘力,除了編列公務預算外,還利用績效獎金鼓勵醫師出國進修。教學研究呂副院長表示,中榮進修制度完善,醫師出國學習機會很多。首先,教學部師培科協助醫師提出申請出國進修計畫,接著,確認其學習目標,並與部科發展及醫院策略連接。醫師進修後要提出成果報告書,以確保人力資源達到培訓預期的目標。許院長非常關心出國進修人才的學習情況,叮嚀需定期寫信向院長報告學習成果。透過海外進修醫療院所的資源,持續提升中榮醫療專業的技能,而每一封信都由許院長親自回覆。

中榮積極提升醫療品質,獲獎無數,其中,2016年獲得9項SNQ國家品質標章暨國家生技醫療品質獎,該獎由國家生技醫療產業策進會辦理。國家生技醫療品質獎,媲美我國生醫界的奧斯卡,代表品質的最高指標與榮耀,其中三項獲得國家生技醫療品質銀獎及銅獎,分別是護理特色專科組:「智慧重症照護—創新、實證、資訊化」;醫院特色醫療組:「找回不見的氣味—嗅覺中心」;醫院醫務管理組:「智慧化病人用藥整合決策支援資訊平台」。目前更發展十尖端十特色,現階段的重要成果,包括:凶險性前置胎盤及植入性胎盤手術應邀國際婦產科大會(FIGO)演講;危急缺血性糖尿病足高端介入治療,治療效度達88%以上;腦中風病人Door to needle<1小時,有62%以上病人於一小時內完成溶栓術及取栓術;幹細胞移植成功率88%,高於全國平均。另外,還有器官移植、喉肌電圖導引玻尿酸聲帶內注射治療及新生兒發展性照護等醫療特色。

策略三:團隊合作、加強溝通

每當團隊中有人提出創新的事物或方法,立場不同的聲浪一定會波濤洶湧的出現,面對突如其來的改變,外科部、內科部與師培科三位主任,不約而同地認為「溝通」是首要的事,要帶領團隊在成員間達成共識。例如,中榮在推動特色醫療時,外科部徐中平主任與單位同仁先進行討論,說明醫院執行特色醫療的策略,以及希望達成的遠見與目標。而師培科陳昭惠主任強調推動特色醫療,最重要的是,向同仁解釋「為什麼」?並讓同仁了解院方為何要做出這項重要的決策及規劃,並提出能說服部屬的完整計畫輪廓,形成討論圈,營造共識的氛圍。

醫療問題多是跨部科複雜難解的問題,無法由單一人員去完成,而是要以團隊合作的方式突破難關,所以團隊內成員彼此願意溝通協調與互助合作,是非常重要的。如何了解團隊問題所在,外科部徐主任表示:「其實從平日定期的報告就可以發現。」透過橫向與垂直溝通,才能有效整合全院上下多方意見。中榮在橫向溝通上,藉由各部科的定期開會與分享,討論特色醫療執行困難點,利用機會分享經驗,並提出解決問題的辦法。在垂直溝通方面,管理會統整專案執行進度與窒礙難行之處,向上呈報給主任、主任祕書、副院長與院長,待主管會議裁示並提供院內協助,或是尋求外部解決方案。醫療張副院長提到:「我們專案計畫都有設定KPI值,定期在策略管理會檢討,若有落後情形,單位主管就會介入了解,並提出共同研商解決辦法,必要時院長會提供資源與協助。」

本書為了讓讀者深入了解中榮在2015年共識營中提出的十尖端十特色醫療專案推動實況,依據上述三大策略的管理系統,以尖端與特色醫療各一個代表性案例進行分享與標竿學習,此兩案例為「尖端醫療之卓越的介入性心導管治療先天及結構性心臟病」,以及「特色醫療之高齡整合照護」。

案例一:介入性心導管治療先天及結構性心臟病

先天性心臟病是最常見的先天性畸形之一,發生率約百分之一,過去,治療的唯一方法是開心手術,名叫「開心」,但病人實在不開心,因為必須同時冒著開刀、全身麻醉及體外循環的風險,還包括傷口感染、乳糜胸、肺炎、肋膜積水、橫膈或喉返迴神經受損及腦損傷等其他併發症的風險。且開刀後傷口疼痛、加護病房中的折騰、刀疤的形成,不僅照顧的人辛苦,也可能影響日後的心理發展。兒童醫學部林主任表示中榮介入性心導管團隊,以免開刀的方式來治療先天性心臟病,目前已創多項世界新技術成功首例,成績斐然。在推動介入性心導管的尖端醫療的運作上提出三準則:

尖端準則一:夢幻尖端醫療團隊

小兒心導管核心團隊共有7位成員,除醫師之外,還有技術員與放射師共同組成團隊,大家互助合作且分工明確,每位成員都需要明確註明自己的分工細項,在各種儀器設備運用上也都充分具備基礎,讓這個團隊隨時處於最好的狀態,這是中榮許多部科認為最基礎的小處,但醫療品質差異就藏在看不見的細節裡。

尖端準則二:虛實溝通醫療捕手

中榮成立介入性心導管中心,以病人為核心,將診間、心電圖與心臟超音波室緊鄰,檢查過程具有效率於一天內完成,設立全國第一間「多媒體影音兒童心臟超音波室」,並在天花板加裝螢幕,讓病童於欣賞卡通影片的同時,超音波檢查得以順利完成。另外,該中心並設置有國內公立醫院第一間親子套房(如圖3),免費提供離院偏遠而需要短期留院的病童及家屬住宿服務。此外,該團隊若遇到各種急需溝通與共同決定的醫療問題時,都會充份利用任何碰面機會,持續進行溝通,此外,醫護團隊每月會利用科部的例行會議時間討論報告與案例,或在虛擬學習社群持續提醒注意事項。

尖端準則三:創新紀錄從「心」人生

中榮整合心臟內外科團隊執行融合手術,目前有超過70%的先天性心臟病病人都用心導管治療,創下多項國內外新紀錄,並成功治療右心發育不全症合併肺動脈閉鎖的世界第一例。團隊成員們都希望小朋友免動刀,能開心的度過健康平安的童年時光。圖3說明本尖端醫療。

案例二:高齡整合照護

國軍退除役官兵輔導委員會於2006年將北中高三家榮民總醫院的老年醫學團隊一致更名為「高齡醫學中心」。中榮在2007年以任務編組成立「高齡醫學中心」,2013年經行政院核定調整為正式一級單位。高齡醫學中心林時逸主任表示,為符合高齡病人需求,中榮開設高齡整合門診、高齡復健整合門診、高齡腦神經特診、高齡失智整合特診、高齡骨關節病特診、高齡醫學教學門診,並結合衛教、用藥、檢驗等整合服務。另外新建高齡整合醫學急診後送病房,總共35床。該病房以病人為中心,結合各相關團隊,提供高齡病人周全性評估,並落實全人照護服務,達到連續性與可近性的照顧目標,以促進病人健康、功能與生活品質。為協助長者提升自我照顧能力及生活品質,與紓解家庭照顧者壓力,中榮也開辦「居家醫療」以及「日照中心」,讓失能長者在住家附近有需要照顧時,即可獲得醫療與生活支援等照顧服務。此外也提供復健、營養、交通接送、喘息照顧、日常生活服務等長照服務訊息。為落實上述多項服務,中榮於2017年3月,在許院長大力推動與支持下,成立「長照全人整合管理會」,並由院長擔任主任委員。本組織架構圖如圖4,其中分:

一、出院準備服務組;二、急性後期與中期照護組;三、社區與榮家照護組;四、長期照護組;五、重症居家與安寧照護組等五大組。故本高齡整合照護特色即以此組織為基礎。

在本高齡整合照護運作上,本文提出四個特色準則:

特色準則一:跨域照護全員啟動

高齡醫學中心整合院內各醫療團隊,提供從急性醫療,急性後期與中期醫療照護,出院準備服務到居家醫療,重症居家與安寧緩和照護,社區與榮家住民之健康促進、照顧病人/家屬以及社區榮民/眷與民眾的健康與疾病的長照全人整合照護服務。除積極推動政府政策外,團隊成員更利用群組力量向各單位相關成員進行溝通與宣導。此外,每個病房皆設高齡種子人員,對於老年病人之跌倒、用藥、身心議題防治等傳遞重要訊息。對於需要團隊協助之病人,與營養師、社工師、復健師等共組跨團隊會議討論,共同擬定照護策略,以協助高齡病人日常生活能力恢復與維持。跨團隊整合照護已是中榮全院的組織文化,高齡照護團隊更獲得SNQ照護品質標章的肯定。

特色準則二:獨立空間銜接服務

中榮在2013年獲得高齡友善認證與優良獎,更加了解高齡者的需求,而開始規劃更友善整合性門診環境。於2015年成立獨立區域,將門診地點設置在一樓方便高齡者行動,含門診、檢查、抽血、取藥與停車繳費等一站式服務。診療過程有專科會診系統,除醫師內外部科聯絡會診外,特別設有高齡護理會診,由個案管理師親自評估每位老年病人的照護需求。高齡病房提供智慧化床邊照護系統,提供床邊多媒體衛教服務,床邊病情解說、用藥藥品圖文資訊說明等功能,針對高齡長者病人,提供電腦螢幕顯示高齡衛教專區、外語衛教專區(外籍看護)、浴廁跌倒主動通報警示等功能,並納入長照2.0、急性後期照護、中期轉介、居家醫療之高齡照護無縫接軌等資訊。照護團隊本著自己照護家人的心情與經驗,病人出院後銜接長照服務,照護團隊總是立即前往個案病房,充分對於老年病人與家屬說明出院後照護的相關資源與安排,讓老年病人在本院住院期間的照護結案後,可以持續有社區資源的照護,透過喘息服務讓居家照護的壓力可以分擔。

特色準則三:高齡跨專科醫療品質提升團隊

護理部張家慧主任表示:「針對高齡整合照護醫療,團隊成員需進行培訓,說明團隊能順利推動的要素。推動各新特色團隊醫療時,即開始進行盤點、任務編組、精確分配工作及定期監測KPI追蹤。」這個專案已分別組成高齡髖關節骨折照護團隊與高齡大腸癌照護團隊,之後並分別羅列下列五個細項加以追蹤:

1. 減少高齡瞻妄患者住院之併發症(死亡)發生比率。

2. 降低高齡大腸癌患者術後14天內再住院個案數。

3. 降低高齡大腸癌患者術後3天內再急診個案數。

4. 因跌倒致髖關節骨折並接受手術高齡病人出院後1個月ADL進步15分以上比率。

5. 因跌倒致髖關節骨折並接受手術的高齡病人出院後疼痛指數下降比率。

結果顯示,透過跨團隊照護有助於降低再住院與相關併發症發生機率,也能提升病人出院前的日常生活功能。

特色準則四:種子菁英資訊擴散

高齡護理種子運用讀書會模式,策劃組織高齡護理種子讀書會,以4到5人為一組,成員來自不同病房的護理同仁,自由挑選感興趣的老年常見主題加入討論,如病人跌倒、壓瘡、多重用藥、認知功能障礙、譫妄及尿失禁等,每兩個月進行主題分享,鼓勵提出創新或改善計畫等,年終舉辦結業式表揚期間表現優異的同仁,考核重點包括:文章發表、推動創新或改善專案、會議舉行、出席狀況、中期照護轉介及周全性老年評估之個案數等。高齡醫學病房朱莉螢督導長表示,2015年高齡團隊對老人照護上提出創新作品:智慧藥盒提醒老人按時服藥及離床偵測裝置開發等,都是團隊透過讀書會討論發想的成果。中榮使用老年病人周全性評估量表,建立各部科病人基本資料,讓醫師或醫療人員能快速地蒐集病史與其他分院系統進行整合及分析與統計,以取代原紙本評估費時較久的方式,該團隊進行建議與資訊單位合作突破改善,目前評估作業已提升效率,且評估過程若發現問題,可立即知會高齡醫學中心進行會診,若在評估過程遇到困難也可請個案管理師協助。圖5為高齡醫學中心特色醫療機制整合說明圖。

中榮尖端特色醫療

中榮提出「十尖端十特色」的策略,希望突破公家醫院制度限制的窠臼。推動特色醫療最重要讓成員了解「為什麼」?中榮須提出讓部屬認同的價值觀,唯有認同才能徹底執行。師培科陳主任表示:「中榮是公立醫院,薪水不比別人多,工作份量與壓力卻比別人重,同仁都是具有理想,認同中榮這個組織,才能在中榮發揮自己的力量幫助更多病人。」因此,在臨床部科室中心主管們必須肩負傳承使命,規劃部科室中心的發展方向,建立醫療專業職能藍圖,提出單位人才資源需求,中榮除邀請內外部專業師資開設培育課程外,並透過各種方式提供繼續深造員工的協助及支持。

例如:中榮耳鼻喉頭頸部嗅覺中心,是國內唯一經勞動部指定的嗅覺鑑定單位,並榮獲2016年國家品質標章及國家生技醫療品質獎的銅獎。該中心自賓州大學引進國內第一套嗅覺檢測設備以來,目前擁有嗅覺檢測設備包括有嗅覺閥值檢定法和賓州大學嗅覺識別檢查法等。賓州大學嗅覺識別檢查法,是目前世界上唯一商用最適合華人使用的嗅覺識別檢查法,該中心將賓州大學嗅覺識別檢查法修正為繁體中文版,以方便國人使用,每年檢查人次約為一千人次。

以下綜述中榮推動尖端特色醫療的三大專案管理策略。策略一,在院內外資源整合管理上,中榮除了讓國人更加認識與了解其尖端特色外,更希望在國際高度上呈現特色,尖端特色醫療為國際醫療開啟一扇窗。策略二,透過百鑽人才培育專案,讓中榮專業醫療技能與知識,以及謙虛醫德,能傳承下去。唯有人才與專業的傳承,醫院才能永續經營。策略三,團隊合作,加強溝通。跨部科室等資源整合與全方位溝通非常重要,彼此消彌本位主義後,才能進行充分認同,以同理心角度互助合作,持續修正,調整至最佳的狀態。

如同本書中《哈佛商業評論》全球繁體中文版〈十大全球創新管理規則〉一文所說,中榮的創新從小規模著手,營造穩定的組織環境,指派部科主任負起監督與支持責任,運用嚴謹的專案管理三大策略,推動尖端與特色醫療,串起中榮的愛心、品質、創新與當責,成就全人智慧及醫療典範。

(本文感謝楊于葳、葉政憲採訪整理)



紀慧如

亞洲大學經營管理學系助理教授。


受訪者 ■張繼森

臺中榮民總醫院副院長


受訪者 ■呂炳榮

臺中榮民總醫院副院長


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