3/3 可免費閱讀文章篇數免費閱讀

談話再棘手,也要控制情緒

How to Control Your Emotions During a Difficult Conversation
愛美.嘉露 Amy Gallo
瀏覽人數:8601
太激動,只會讓事情變得更糟。

氣氛緊張的談話很容易讓人情緒化。畢竟,意見不同可能讓人感覺受到威脅。你害怕會被迫放棄某樣東西,像是你的觀點、你習慣的做事方法、「我是對的」的想法,甚至要放棄權力,因此你的身體迅速進入戰鬥狀態,觸發交感神經系統。這是自然反應,但問題在於,我們的身體和頭腦並不是特別擅長區分以下兩種威脅:一種是無法按照自己的方式進行專案計畫的威脅,另一種是被一頭熊追趕的威脅。你的心跳和呼吸頻率加快,肌肉緊繃,體內血液快速流出器官,你很可能會感到不舒服。

這些都不能使你處於可解決衝突的正確心態。如果你的身體進入「戰鬥或逃跑」模式,或高曼(Dan Goleman)所謂的「杏仁核劫持」(amygdala hijack),那麼你可能會無法運用前額葉皮層,這是大腦負責理性思考的部分。而做出理性決定,正是你在棘手談話中需要做的。你不僅失去了清楚思考的能力,還可能讓對手注意到你飽受壓力的徵兆(例如你的臉變紅、講話的速度加快),而且由於鏡像神經元使我們能夠「接收到」另一個人的情緒,因此你的同事很可能也開始跟你有同樣的感覺。很快地,談話出錯了,衝突也加劇。

所幸仍有可能中斷這種身體反應,管理自己的情緒,作好準備進行富有成效的討論。你可以做幾件事,讓自己在談話過程中保持冷靜,或是在你變得太激動時,讓自己冷靜下來。

呼吸。簡單的「靜觀」技巧(mindfulness,或譯為「專注當下」),在緊張的情況下可以是你最好的朋友,而其中最直接簡便的做法就是運用你的呼吸。當你開始注意到自己變得緊張的時候,試著專注於呼吸。注意肺部呼吸空氣的感覺,感受空氣通過你的鼻孔或穿越喉嚨後方 這能讓你的注意力不再集中於緊張失措的身體徵兆,並讓你以自身為中心。一些靜觀專家建議計算自己的呼吸,例如吸氣和呼氣合計為一次,進行六次,或者只計算每次呼氣,直到進行十次,然後重新計算。

專注於你的身體。面對棘手的談話時靜靜坐著,只會增強而不是消散情緒。專家說,站起來四處走動有助於啟動大腦的思維部分。如果你和對方坐在桌前,突然要站起來可能會讓你有所遲疑。這很合理。不過你可以說:「我覺得我需要伸展一下。你介意我走動一下嗎?」如果這種說法還是讓你覺得不自在,你可以做一些小動作,像是兩根手指交叉,或者把腳牢牢地放在地上,觀察自己鞋底的感覺。靜觀專家稱這為「錨定」(anchoring),它適用於各種緊張的情況。例如,我有很長一段時間害怕飛行,但是我發現,一邊用拇指觸摸我的每根手指,然後一邊計數,讓我擺脫了沉思模式。

試著說一句口號。這是我從Paravis Partners執行合夥人艾米.仁蘇(Amy Jen Su)得到的建議,她曾與人合著有《辦公室之主》(Own the Room)。她建議想出一句話,可重複唸誦來提醒自己保持冷靜。她的一些客戶發現「保持中立」是有益的提示語。你也可以嘗試「這不是針對我個人」、「這會過去」或「這跟業務有關」。

承認你的感受並為它貼標籤。著有《情緒靈敏度》(Emotional Agility)的蘇珊.大衛(Susan David)提供另一個有用的技巧(相關內容請參考蘇珊.大衛為本刊所撰文章〈做自我情緒的領導人〉)。她指出,當你感到情緒激動的時候,「你給予自己想法和感受的注意力,會塞滿你的大腦;你沒有空間去檢查他們。」 為了讓自己遠離這種感覺,請把它貼上標籤。大衛說:「把想法稱為想法,把情緒稱作情緒。」你原本想的是:他簡直大錯特錯,這讓我非常生氣。但你可以改為想:我有一種想法,這想法是我的同事是錯的,而且我感到憤怒。這種貼標籤的做法,可以讓你把自己的想法和感受,就當成是想法和感受,也就是「暫時的資料來源,可能證明有幫助,也可能證明不會有幫助」。當你在情緒和自己之間拉開這樣的距離之後,就更容易任那些情緒消散,而不是埋葬情緒或讓情緒爆炸。

休息一下。根據我的經驗,這個方法遠遠未被充分利用。你給自己處理情緒的時間愈多,情緒激烈的程度就可能愈低。所以當事情變得激烈的時候,你可能需要暫時休息一下,喝一杯咖啡或一杯水、去洗手間,或在辦公室裡走走。務必提出中性的理由,說明你為什麼想站起來並暫停談話,絕對不要讓對手知道,是因為事情進展如此糟糕,使你迫不及待地想逃避。你可以嘗試這麼說:「很抱歉打斷你,但我想先喝一杯咖啡再繼續談。要我順便幫你帶些什麼回來嗎?」

要記住,你可能不是唯一一個不高興的人。對方也可能會表達憤怒或挫折。你可能想給他們提供上述建議,但沒有人希望被告知他們需要多深呼吸幾次或休息一下。所以在這種情況下,你可能只需要讓對方發洩一下。這件事通常說來容易做來難,因為當你被攻擊的時候,很難不反擊,但這沒有什麼幫助。凱洛格管理學院(Kellogg School of Management)爭端解決與談判教授珍妮.布瑞特(Jeanne Brett)建議,想像同事的話穿越你的肩膀上方,而不是命中你的胸前。但是不要表現得冷淡,顯示你有在傾聽很重要。如果你不展現負面情緒以助長對方的負面情緒,那些情緒很可能會自行消散。

面對現實吧。同事間的衝突可能很棘手。但如果你在自己很激動的情況下快速完成談話,無助於解決潛在的問題,也無法維繫與同事間的良好關係。希望這五個方法能幫助你在生氣和激動時,恢復沉著冷靜。

(劉純佑譯)



愛美.嘉露 Amy Gallo

《哈佛商業評論》英文版特約編輯,著有《HBR精選:如何解決職場衝突》(HBR Guide to Dealing with Conflict at Work)。她撰寫與演講有關職場動態的主題。


本篇文章主題衝突