降低銷售人員流動成本

How to Reduce the Costs of Salesperson Turnover
安吉斯.索特納斯 Andris A. Zoltners , 辛哈 PK Sinha , 莎莉.羅瑞瑪 Sally E. Lorimer
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如果失去一個最優秀的銷售代表,該怎麼辦?

即使最優秀的銷售人力單位,也沒辦法留住每一位優秀的銷售人員。高成長的產業中,經常會有銷售人員跳糟到對手公司,因為這類產業裡經驗豐富的銷售人員供不應求,例如快速演變的科技市場。如果主要是靠關係來促成銷售,也會發生挖角銷售人員的情況。例如,財富管理公司經常聘用在競爭公司已經建立強大業務人脈的顧問。

企業面對銷售人力流動率高的狀況,可以試著減少不想要的銷售人員流失,但也應該利用另一項策略,也就是採取一些步驟,以減輕銷售人員離職時(有些人員真的留不住),對顧客和公司造成的負面後果。

這些策略的重點放在盡量降低銷售人員離職時,三個重要階段的銷售損失;這三個階段包括:準備離職期間,空窗期間,聘雇/到職訓練期間。

管理準備離職期間

從銷售人員考慮離職,直到他們真的離去,這段期間銷售人員往往不再全力投入工作。準備離職的銷售人員經常會為了求職而分心,或者更糟的是,如果準備離職的銷售人員計畫投效競爭同業,他們可能覺得有壓力,需要說服顧客跟著他們一起走。將準備離職期間的銷售損失降到最低,需要採取積極主動的方法。

首先要盡早察覺某位銷售人員可能離職。在這方面,第一線的銷售經理人極為重要。經理人和部屬保持密切的接觸,就可以察覺和處理即將浮現的問題,以免它們升高到銷售人員決定掛冠求去的地步。

  擁有龐大內部銷售人力的一家公司,使用早期預警系統,追蹤客戶服務代表的行為,預測他們辭職的可能性。即將離職的訊號包括:生產力起伏不定,一次休假的天數增加,服務品質下降,以及沒有拜訪客戶的時間增加。這套系統追蹤這些訊號,就可以把重要顧客的來電,轉給沒有離職之虞的客服代表。此外,經理人可以和可能離職的員工談談,了解他們的情況,設法阻止他們離去。經理人可以採用的解決方法包括:工作輪調、工作強化、更換工作地點,以及讓他們更能控制自己的工作時程等。

即使這些介入措施無法防止公司不樂見的離職,早期偵測仍能給公司更多時間,在銷售人員離職之前,準備好平順移轉與顧客的關係。

管理空窗期間

從銷售人員離職,到找人填補那個空缺之前,有兩個策略有助於將銷售損失減到最小。

第一個策略,是積極主動招募銷售人力,以縮短空窗期間。一家醫療設備公司備有一批經過篩選和訓練的儲備人才,在需要的時候便能走馬上任,填補空出的銷售職位,因而把空窗時間減到最短。如果公司的銷售人力龐大,且需要花很多時間訓練,這種儲備計畫的效果就會很好。如果訓練需求不大,或是維持儲備人才的成本太高,那就經常招募人才,製造「虛擬的」儲備人員。若在職位出缺之前,保有一份可考慮的職務候選人清單(包括員工推薦的人選、過去曾拒絕工作邀約的候選人、其他職能的員工),公司就可加快雇用人員的速度,並縮減空窗時間。

把空窗期成本降至最低的另一個關鍵,是避免顧客聯繫(customer coverage)出現缺漏。若是重要顧客仰賴且信任即將離職的銷售人員,這一點就特別重要;而重要顧客之所以信任那些銷售人員,往往是因為後者深入了解他們的業務,或是曾經全程參與一個很長的銷售週期(這表示銷售往往只完成了一半)。即使是最忠誠的顧客,也可能因為銷售人員離去,而考慮改用競爭對手的產品。由銷售經理或另一位銷售人員暫時負責聯繫重要的顧客,直到找到正式代替那位離職銷售人員的人選,可避免銷售損失。

管理招募/到職訓練期間

一旦找到接替人員,得花一點時間,那個人才能充分發揮生產力。

把促使銷售人員加速熟悉工作列為優先要務,可降低這段期間的成本。銷售經理在新銷售人員報到上任和訓練方面,扮演極為重要的角色,可協助他們了解組織文化、了解產品和顧客,以及完全投入工作。聘用經驗豐富的銷售人員,也有助於加快學習曲線。

防患於未然

在銷售人力流動高的環境中,防守型的做法可保護公司。以下有兩個策略,能在銷售人員離職期間的全部三個階段,協助盡量減少銷售損失。

首先,應建立顧客和公司之間的多條聯繫管道。如果準備離職的銷售人員將跳糟到競爭同業,且想把顧客一起帶過去,那麼顧客流失的風險就特別大。公司應該在人員離職之前很長一段時間就採取行動。在較長銷售週期的交易中,要求銷售經理或銷售專員與顧客往來。在銷售人力之外,提供顧客重視的其他資源給他們,例如,客製化訂購網站,或是容易接觸到顧客服務或技術支援人員。這些資源能提高顧客忠誠度,維繫得比顧客與個別銷售人員的關係還要更長久。

其次,使用顧客關係管理(CRM)系統,來掌握關鍵資訊。這種系統可記錄顧客的需求、追蹤銷售流程的進展,並協助確保不會在轉型期間遺失必要的資訊。

銷售人員流失,經常導致失去銷售機會和損失業務。即使是最優秀的銷售人力,也會有一些令人失望的員工離職情形。現在就採取防守行動,並在個人離職前後的那三個階段當中,努力執行這些行動,就可望把離職成本降到最低。

(羅耀宗譯)



安吉斯.索特納斯 Andris A. Zoltners

美國西北大學凱洛格管理學院(Northwestern University's Kellogg School of Management)榮譽教授。他也是全球商業顧問公司ZS Associates共同創辦人,與人合著有《銷售分析法的威力》(The Power of Sales Analytics)。


辛哈 PK Sinha

全球商業顧問公司ZS Associates創辦人兼共同董事長,與人合著有《銷售分析法的威力》。


莎莉.羅瑞瑪 Sally E. Lorimer

據點位在美國密西根州的行銷與銷售顧問,也是商業作家,與人合著有三本書,主題是銷售人力管理。


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