顧客利用數據驅動顧客體驗變革

飛利浦醫療事業實戰經驗

利用數據驅動顧客體驗變革

利用數據驅動顧客體驗變革

林冠嬅表示,若要有效推動顧客體驗,需要持續進行複雜大量的人際溝通,也要有讓別人願意一起合作的能力,需要情緒智慧。張智傑攝

調查顯示,能夠善用數據來洞察顧客需求的企業,獲利與營收表現都明顯高於同業。然而,目前仍有許多企業不熟悉如何建立顧客體驗能力。 在2009到2013年之間,林冠嬅(Cortilia Lin)進入飛利浦集團醫療事業部門,負責「淨推薦者指數」(NPS, Net Promoter Score)專案,而在這過程之中,她見證了飛利浦如何推動顧客體驗的數據力,透過資料分析挖掘,找出顧客痛點,再協同跨部門建立解決方案,並讓旗下35個產品線改變流程與管理,深化組織轉型的過程。現任飛利浦照明總部品牌策略分析總監(Director, Global Brand Insights, Global Brand Strategy and Communications, Philips Lighting)的她,在2017年11月底接受採訪,提供她的觀察
調查顯示,能夠善用數據來洞察顧客需求的企業,獲利與營收表現都明顯高於同業。然而,目前仍有許多企業不熟悉如何建立顧客體驗能力。

在2009到2013年之間,林冠嬅(Cortilia Lin)進入飛利浦集團醫療事業部門,負責「淨推薦者指數」(NPS, Net Promoter Score)專案,而在這過程之中,她見證了飛利浦如何推動顧客體驗的數據力,透過資料分析挖掘,找出顧客痛點,再協同跨部門建立解決方案,並讓旗下35個產品線改變流程與管理,深化組織轉型的過程。現任飛利浦照明總部品牌策略分析總監(Director, Global Brand Insights, Global Brand Strategy and Communications, Philips Lighting)的她,在2017年11月底接受採訪,提供她的觀察:

時間要回溯到2009年,金融海嘯重挫全球經濟,景氣步入寒冬,企業紛紛裁員縮減開支因應寒冬。飛利浦集團在執行長柯慈雷(Gerard Klesterlee)帶領下,財務表現快速從2008年的短期下挫回升,淨營收、淨利等關鍵財務指標轉正,反映顧客體驗高低程度的關鍵評量指標「淨