銷售與行銷大數據化客訴為營收

這家旅館,把洗衣服務變迷人了

大數據化客訴為營收

How Our Hotel Used Data to Make Our Laundry Service Glamorous

英國倫敦的多切斯特精選旅館(Dorchester Collection),如何運用資料,深入了解顧客真正的需求,找出如何採取變革行動,讓原本是顧客抱怨來源的洗衣服務,變得極具魅力,甚至成為營收的來源之一。不只如此,還持續找出其他可改善的新領域……

2016年初,多切斯特精選旅館(Dorchester Collection)旗下部分豪華旅館出現的一些數字,引發領導團隊的關注:顧客對洗衣服務的抱怨持續增加,而償付顧客衣物損壞的成本也不斷攀升。

其中一家旅館必須為客人更換一套極為昂貴的紀梵希(Givenchy)晚禮服。另一家則得負責處理一個愛馬仕柏金包(Hermès Birkin),因為侍者把葡萄酒灑到柏金包上,該旅館的洗衣部試圖清理,結果讓情況變得更糟,而這款包如果不是名人,就非常難買到,若要修復,也必須付出高昂代價。還有一家旅館,在2016年1月,光是和洗衣服務有關的客訴,就有55件。

透過各種指標持續衡量績效,能讓企業看到自己成功之處,以及需要改進的地方。但是,只按照績效資料來採取行動,不會有什麼效果,可能導致個人顧客接觸點只進行僵固的最佳化,而整體服務卻變成低價商品化,這對精品企業來說,是個危險的陷阱。另一個常犯的錯誤,是透過漸進式改善來處理顧客抱怨。這類抱怨有可能凸顯出對顧客非常重要的地方。這些領域可能「還好」,但其實還不夠好。要讓績效資料有意義,就必須搭配有關顧客真正想要什麼的見解。

想釐清該如何針對我們的資料裡意外冒出的洗衣問...