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害怕衝突?不如積極「管理衝突」

「衝突」是一種心理狀態,也是一種互動過程。
陸洛 Lou Lu
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五種衝突解決策略中,統合(collaboration)最為有效。

隨著現代組織愈強調團隊合作,組織內也愈容易產生衝突(conflict),像是各方目標互斥、對事實解釋有差異、對行為期望有爭議等情形,屢見不鮮。但衝突不一定只會造成危害,只要經過適當管理,建設性的衝突,甚至能替組織帶來火花。

什麼是衝突(conflict)?

「衝突」是一種心理狀態。當個體同時面對兩個或兩個以上,彼此對立或互不相同的衝動、動機、慾望或是目標,且無法都獲得滿足,也不願放棄任一部分時,個體就會陷入衝突的失衡心理狀態。

「衝突」也是一種互動過程。例如,當A方認為已受到或即將受到B方造成的負面影響,且這樣的影響正是A方關注的。此時雙方目標不同,合作不成的互動過程,便是衝突。

當雙方都意識到衝突一觸即發時,如何處理呢?我們可將個人在衝突時的行為,依據「協力合作」(cooperativeness) 和「堅持己見」(assertiveness) 兩個相度,分為五種衝突解決策略;也就是湯瑪士─克里曼衝突二維模式(Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument):

模式中的兩個相度:

.堅持己見(assertiveness):在衝突過程中,追求滿足自身需求的程度。

.協力合作(cooperativeness):在衝突過程中,願意滿足他人需求的程度。

五種衝突解決策略

1.「競爭」(competing):堅持己見與不合作。

採取競爭型策略的人,會堅守自己的立場,不願退讓分毫。這種衝突處理方式,可能會扼殺發展創意解決方案的機會,也特別容易損害雙方的關係,不利發展長期合作。

2.「統合」(collaborating) (編注:又譯為「協作」):堅持己見但合作。

採取統合型策略的人,會真誠尋求解決方案,希望盡力滿足雙方需求。這時雙方都願意開放、誠實地合作,努力釐清各自立場的異同,並儘量發展相同之處。

整體來說,統合是最有建設性的衝突處理策略,較不會傷害雙方關係,也有助培養信任。

3.「逃避」(avoiding):不堅持己見但不合作。

採取逃避型策略的人,不喜歡處理衝突,甚至會無所不用其極,來逃避衝突;例如轉移話題、逃離現場、一再拖延等等。其實,若是小問題,這通常是很好的策略,但若是大問題,愈是逃避,愈可能隨時間累積更大的衝突,遲早會引爆。

4.「順應」(accommodating):不堅持己見且合作。

採取順應型策略的人亦對衝突感到不安,往往藉由快速讓步,來盡快結束衝突。然而,一味委曲求全,並非解決衝突的良方,因為順應可能扼殺了創造性思考和有效的問題解決方式,也可能導致雙方內心都有不滿。

5.「妥協」(compromising):中度堅持己見且中度合作。

採取妥協型策略的人,承認雙方有不同需求,願意各退一步,進行協商。這樣的折衷,讓雙方都獲得了一些滿足,是相當具建設性的處理方式,尤其適用於中度重要性的議題。

五大原則,達成「統合」

總括來說,多數情形下,統合(collaboration)是最有效的衝突解決策略。如果要達到這個境界,可以運用五大原則:

一,同理對方。在衝突情境中,不要替對方預設立場,盡可能充分理解對方的參考架構(frame of reference),並表示尊重。

二,平等對待對方。若雙方存在地位差異,也儘量不要讓權力介入。

三,將衝突界定成需合作解決的共同問題。有建設性的衝突,並非零和遊戲,也非輸贏之爭。

四,選擇合適的時間、地點。解決衝突並非越快越好,如果能營造合適的情境,更能幫助雙方以冷靜、理性的態度,討論解決之道。

五,保有彈性。若不願讓步,將很容易陷入僵局,反之,讓對方知道你有彈性和意願改變自己的立場,會更容易推動協商進展。

什麼是「參考架構」(frame of reference)?

指個人在成長過程中,一則內化其所處的社會文化價值,再則累積個人生命經驗,漸形成一套高度抽象且具統攝性的基本原則系統,用於理解、詮釋自身及世界的種種,進而創造意義。

有效解決人際衝突

心理學家建議,要有效解決人際衝突,溝通就必須誠實公開。如果面臨必須批評對方的情境,也切忌批評人格,多著重於對方不妥的具體行為;以及,也應避免使用挑戰性的字眼,或是向對方翻舊帳。如此一來,雙方就能摒除情緒的干擾,全然專注於解決眼前的問題,共同找尋雙贏的解決之道。



陸洛 Lou Lu

台灣大學管理學院教授,主要研究領域為組織行為、人力資源管理、工作壓力、員工幸福感、跨文化管理等。


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