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2017年8月號

激勵演說三要素

The Science of Pep Talks
丹尼爾.麥金 Daniel McGinn
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  • "激勵演說三要素"


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激勵演說三要素
運用已由研究證實可行的三要素公式,來鼓舞你的團隊。

艾瑞卡.加洛.阿利奧托(Erica Galos Alioto)在美國評論網站Yelp的紐約辦公室,站在650位銷售代表面前,身上穿著一條閃亮的金色褲子,她稱這件褲子是「幸運LDOM褲」。LDOM在Yelp是「每月最後一天」(last day of the month)的縮寫,但對擔任地區銷售資深副總裁的阿利奧托來說,這個字代表她必須發表一場演說,鼓勵每位銷售代表,透過陌生開發電話(cold call)接觸七十位潛在顧客,並在會計師結算本月帳目之前完成交易。

她的演說持續二十分鐘,先稱讚銷售團隊是Yelp的頂尖業績創造者。她點名團隊中績效表現最好的人,並建議其他人採取同樣的思考模式。她講了一些故事,並提出問題。

「本單位距離本月目標還差150萬美元……現在我們提出一個行動方案,大家要不要執行?」聽眾給予適度的掌聲。她再問一次,音量稍微放大:「大家要不要執行?」響起熱烈掌聲。

阿利奧托非常用心準備這些演說,以求盡善盡美,因為她知道自己的成功取決於這些談話。發表振奮人心演說的能力,以激勵員工追求更佳績效,是成為企業領導人的先決條件,但只有少數經理人曾接受過正式訓練,學習如何做到。他們的學習方式多半是模仿,像是模仿鼓動人心的上司、以前學校裡的教練,甚至是電影中的角色,像是《大亨遊戲》(Glengarry Glen Ross)和《華爾街之狼》(The Wolf of Wall Street)。許多人會向高階主管教練尋求協助,但得到的建議往往是根據教練個人的經驗,而不是研究的結論。

然而,的確有一套鼓舞人心的科學。為深入了解有哪些不同的工具,能在關鍵行動時刻之前提振大家的士氣,我廣泛訪談商業和其他幾個領域裡的學者和業界人士。我發現,雖然每一個人都有自己獨特的訣竅與技巧,但根據這套科學,大部分的致勝公式都有三大關鍵要素:提供指導、表達同理心、賦予意義。有關這個領域的最廣泛研究,是所謂的激勵語言理論(motivating language theory,MLT)。提出這套理論的是美國德州農工國際大學(Texas A&M International University)的夫妻檔學者賈桂琳與米爾頓.梅菲爾德(Jacqueline and Milton Mayfield),他們研究激勵語言在商業界的應用已將近三十年。他們的發現,獲得運動心理學家與軍事史學家的研究支持。所有證據都顯示,一旦領導人了解這三大關鍵要素,便可學習如何更有技巧地運用。

三大要素,小心取得平衡

梅菲爾德說明,提供指導就是運用「降低不確定性的語言」。比方說,領導人提供資訊,明確指出該如何完成手中任務,像是提供簡單易懂的指示、妥善界定各種任務,並詳細說明如何衡量績效。

「同理心語言」展現你把執行工作的人,當成真正的人來關心,內容包括讚美、鼓勵、感謝,以及理解任務的困難度。「我們現在做得怎麼樣了?」「我知道這是個挑戰,但我相信你做得到」或「你的幸福是我的首要目標之一」,這類話語都屬於這一類。

「賦予意義的語言」解釋任務為何重要,包括把組織的目的或使命,連結到聽眾的目標。賦予意義的語言常會運用故事,可能是公司中曾非常努力或成功的案例,或是工作如何改變顧客或社區生活的例子。

一場優質的激勵演說,無論對象是一個人或一群人,都應包含三大關鍵要素,但如何組合這些要素才適當,仍需取決於情境條件與觀眾。執行熟悉的工作的老經驗員工,並不需要太多指導;已密切追隨一位領導人的員工,也不需要太多同理心語言。賦予意義在許多情況下都適用,但如果任務的最終目標非常明確,或許無需過度強調意義。

舉例來說,梅菲爾德夫婦研究加州一家製藥業新創公司執行長,該公司的重點產品,是減輕心臟疾病與肌萎縮脊椎側索硬化症(簡稱ALS)的藥物。公司內許多員工都因這些疾病失去所愛,所以他們對工作帶有不尋常的目的性。因此,在所有會員大會中,執行長可輕易採取這樣的說法:「我知道,這裡每個人都希望能幫忙拯救生命,並讓人們的生活更好,這就是我們工作的目的。」

相反地,一家速食餐廳的主管,對兼職年輕員工談話時,必須更努力把激勵語言理論的三大要素,納入他與員工的談話中,而不能只是提供指導。米爾頓.梅菲爾德提供一些具同理心的說法:「我知道這個工作很困難;你每晚回家身上都帶著油煙味,而且工作到很晚,每天晚上都得熬到半夜才能寫完功課。」或者,主管也可以用頗具創意的方式,把員工連結到目的,他可以說:「我們公司的目標,並不只是提供大家快速、滿意的食物,也要提供優良穩定的工作,讓各位員工能賺錢幫助你們的家庭、存錢上大學,或是在不工作時可以享受人生。你愈努力幫助餐廳達成目標,我們就愈能夠繼續達成這些目標。」根據梅菲爾德夫婦的研究,賦予意義一向是這三要素中最難做到的。

根據科學分析,大部分的致勝公式都有三大關鍵要素:提供指導、表達同理心、賦予意義。

其他領域的研究,可提供不同的觀點,有助於了解激勵演說的力量。加州州立大學長堤校區(California State University at Long Beach)運動心理學教授蒂芬妮.瓦加斯(Tiffanye Vargas)曾發表六篇實驗室研究與實地研究,探討在不同情境之下,哪種形式的演說最能激勵運動員,其中一些結論,或許也適用於商業界。她的研究顯示,對許多種運動來說,教練的賽前精神訓話確實有效:90%的球員說他們很喜歡聽,65%的球員表示,這些談話影響他們打球的方式。蒂芬妮發現,如果球員面對的是不了解的對手,或是他們曾以些微之差落敗的隊伍,他們就比較喜歡資訊豐富的談話(可降低不確定性)。例如,「我們會以嚴密的一對一防守,來打敗這支隊伍。喬,你的任務是讓得分後衛無法得分;吉米,你每一次都要阻擋對方的明星籃板球員。」如果是一支不被看好的球隊,或是面臨一場關鍵比賽的球隊,情緒激昂的激勵演說(有更多同理心或賦予意義的語言),可能會更有效。比方說,「我們在這次的錦標賽中,已超越所有人的預期。沒有人預期我們會贏,但我預期你們會贏,我知道你們會贏,你們必須贏。為了你們的隊友,為了你們的球迷:因為你們值得這場勝利。」

軍隊裡的演說也會用不同的組合比重,來運用MLT的三大要素,雖然使用的術語不同。前美國海軍陸戰隊軍官、《出戰訓詞:戰鬥領導人的修辭》(Battle Exhortation: The Rhetoric of Combat Leadership)作者基思.耶林(Keith Yellin),分析古希臘與羅馬以來的戰前演說,包括文學作品裡的內容,像是莎士比亞《亨利五世》(Henry V)中的〈再一次衝向缺口〉(Once more unto the breach)演說,他發現將軍們經常提及23個「常見議題」。這些議題包括提供指導的語言,像是「遵照計畫」,但大多數主題都是訴求士兵的理性(例如比較部隊的較優異戰力與對手的孱弱兵力),或是情感(像是說上帝站在他們這一邊,或者強調敵人的邪惡)。既然士兵即將冒著生命危險,指揮官強調這場戰役的崇高目的,以及為何冒這個險是值得的,都是很合理的做法。

同時,耶林也觀察到現今的戰前演說,已不像過去的戰爭那樣普遍,而且三大要素的比重也有變化。部分原因是,現在的軍隊都是祕密出擊,沒有機會發表演說,但也是因為他們現在更專業,大部分都是自願入伍的職業軍人,並不是民兵或被徵召入伍的人。慷慨激昂的激勵演說或許仍對新兵有好處,但老兵早已熟知目的,也不需要同理心。

在伊拉克與阿富汗指揮特別行動的退役四星上將史坦利.麥克里斯托(Stanley McChrystal)也附和這項觀點,「如果你曾在最近這場戰爭中,與三角洲部隊(Delta Force)、陸軍遊騎兵(Rangers)或海豹部隊(Seals)一起出任務,會發現我們每晚都在打仗,」他說:「所有事情進展非常迅速,他們都非常專業。」然而,在他早期帶領年輕士兵的軍旅生涯中,仰賴較多的是情感與意義:「在(出任務前)的最後三十分鐘左右,重要的是建立信心,以及對彼此的承諾。」他說自己通常會從提供指導開始,像是「這是我要求你們去做的」;但接著很快會切換到賦予意義,像是「這是它為何重要」;再來是同理心,像是「這是我為何知道你們做得到」,以及「想想看你們過去共同完成的事」;最後,以重點摘要做總結,像是「現在我們一起去做吧!」

所有這些研究與流傳的故事證據得到的結論是:任何情況下的領導人,都必須了解激勵語言理論的每個要素,並知道在適當的時間,強調適當的要素。

把理論付諸實行

Yelp銷售主管阿利奧托從未看過梅菲爾德的研究,但她似乎以自己的方式運用這套架構。她從同理心開始:感謝整個團隊的辛勤努力、列舉表現特別優異的個人與小組,並強調如果一位Yelp銷售人員可以繳出亮麗數字,所有銷售代表都做得到,因為他們擁有類似的技巧與訓練。在看過阿利奧托的演說稿之後,梅菲爾德特別指出其中一句:「無論本月份到目前為止你發生過什麼事,今天你都可以創造成功的一天。」接著,她轉換到提供指導,提供基本資訊概念的見解,這通常是談到擁有正確心態或行動決心。舉例來說,她請銷售代表把當天的一項目標,寫在一張便利貼上面,並黏貼在自己的電腦上。

阿利奧托以賦予意義做總結:一聲情緒激昂的吶喊,把LDOM連結到更大的目標,讓團隊鬥志高昂:「你每次贏得企業主的心,不只是在幫助自己,也在幫助你的團隊、幫助整個辦公室、幫助公司,以及幫助Yelp到達它想去的地方。」梅菲爾德提到阿利奧托可以更進一步,把銷售代表的工作,連結到Yelp如何藉由提供餐廳與其他公司的推薦與評論,來改善最終使用者的生活。但整體來說,他們對阿利奧托激勵銷售團隊使用的語言,給予高度評價。

但值得注意的是,阿利奧托的指導、同理心和賦予意義,並未因銷售人員回到座位而停止。在演說過後,阿利奧托巡視銷售部門,與超過一百位銷售人員個別談話,繼續運用激勵語言理論的各項要素。在一次對話中,她告訴銷售人員,如何促使猶豫不決的潛在顧客成交。對另一位正要打電話給汽車技師的銷售人員,則談到那個產品類別的各種具體細節。而在其他對話中,她設法提升銷售人員的信心,或是重申團隊的目標。

在那天結束之前,紐約辦公室的銷售人員已銷售145萬美元的新廣告,達到他們的目標,距離當月的「擴大目標」僅差五萬美元。許多銷售代表達到他們的BME,就是Yelp所謂的「最佳銷售月份」(best month ever)。

激勵人們相信自己

很難斷定阿利奧托當天早上的演說,以及後來的一對一談話,對那天的銷售結果有多大影響,但她覺得那天是成功的。「我的演說並沒有任何開創性,卻能幫助他們以不同的方式,來思考他們目前所在的位置,以及他們能做到什麼,」她說:「我試圖讓大家了解,他們有能力控制自己的生活。」

(吳佩玲譯自“The Science of Pep Talks,” HBR, July-August 2017)



丹尼爾.麥金 Daniel McGinn

《哈佛商業評論》英文版資深編輯,著有《振作:心理準備的科學如何幫助你成功》(Psyched Up: How the Science of Mental Preparation Can Help You Succeed, Portfolio, 2017),本文即摘錄自這本書。


本篇文章主題激勵員工

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