人工智慧助你深得顧客心

世界上的資料量，已是前所未有的多。根據估計，到了2020年，我們每天產出的資料量將達到44ZB（zettabyte，10的21次方），相當於44兆GB。1GB能容納三十呎寬書架上所有書本的內容，把那些內容乘以44兆倍，這樣的資料量太龐大，大部分公司都無法處理。然而，第一線員工仍使用「太少、太慢」的資料在做事。

大部分組織面對的一項挑戰，就是置身在淹沒他們的資料中，還要從顧客資料裡，擷取有意義的見解。資料不見得都能有效率地分享。許多全球最大的企業，內部單位各自為政，壁壘分明，例如，顧客服務部門和銷售部門並不共用一套顧客關係管理（customer relationship management, CRM）資料庫，員工也不以顧客為中心而協同工作，以確保提供強大的顧客體驗。不同部門的員工常常互不認識，更難以使用橫跨整個組織的資料。這通常會導致出現非常不一致的顧客體驗，讓公司看起來鬆散無章、漫無焦點。

當企業變得稍微複雜一點，像是歷經合併或收購，情況就會雪上加霜。例如，我最近去一家床墊知名零售商購物，這家公司被一家規模比它大的公司收購；一年前，我向他們買了一張床墊，那家商店的銷售人員告訴我，他沒有任...