如何提高說服成功率

「說服」發生，有各式各樣的目的。像是業務員銷售商品或服務、新人在工作面談時爭取好印象、部屬希望上司接受他的想法、青少年想要父母答應他去做某件事……，類似的說服場景每天都在發生。但不管目的為何，基本上，「說服」都是希望有效傳遞訊息，讓對方接受自己的想法，進而改變態度或行為。

成功說服，有時需要天時、地利、人和等客觀條件，但這篇文章討論的是，先聚焦於我們自身要怎麼做才能提高說服力。

說服需要說話技巧，但不能只靠技巧

不管是說服、談判、演講或其他的溝通形式，如果我們希望將「訊息」傳遞出去，讓對方接受，往往都涉及了「說話的技巧」。

說話有四個原則最重要：第一、傳遞訊息必須是準確的。不要讓不必要的言語，干擾到你真的想要傳遞的訊息，也要注意引用的數字與資料來源是否可靠。有人也許主張，「儘管我引用的數字部分有誤，但這不影響最後結論。」怎麼可能？一旦發現引用資料有誤，就會讓對方難以相信你。

第二、訊息排列的順序。常聽到有人喜歡說：「我有兩個消息，一個好消息、一個壞消息，你要聽哪一個？」答案毫無懸念，當然要先好消息。理由是好消息講了之後，心裡有個底了，再聽到壞消息也不至於跌得太重，但如果先聽了壞消息，後來即使有好消息，也聽不下去了。

第三、訊息必須有層次。最重要的是，跟什麼人、在什麼場合、要講什麼話。如果一個部屬選了上司心情不好的時候，衝動的將想講的都講出來，顯然並不聰明。通常，在華人文化，如果下對上的溝通，部屬在上司心裡只有這個分量，話也只能講到這裡，下次，分量更多了，就可以講得更深一點。

最後，就是說話的節奏、快慢、用詞、斷句等，好的溝通者，會注意對方是否真的聽進去你想講的話。

人為何會被說服？

但「說服」所以成立，靠的並不只是說話技巧，更重要的是，說服者與被說服者之間，能不能找到彼此都可接受的中間地帶。

以「銷售」為例，假定買賣雙方對於這筆交易都有興趣，一開始，賣方會開價，儘管他希望將交易價錢盡可能地提高，但也預期買方可能會殺價，他的心理底線則是「底價」。另一方面，買方也會想辦法還價，這時他心裡也一定有出價的上限。而這個出價還價的過程，就是「談判」。

買賣要成立，前提是賣方心裡的底價，與買方之間的出價，兩者之間必須有重覆的利益重疊地帶（見表：「提高說服成功機率，關鍵在於擴大利益重疊區」）。

提高說服成功機率，關鍵在於擴大利益重疊區

買賣談判進行時，賣方的底線就是底價，買方的底線則是出價上限，當買賣雙方的底價與出價上限重疊區域愈大，交易愈可能成功。

所以，在銷售實務上，經常可以看到，賣方想辦法告訴買方：「我的東西很棒！」希望提高出價上限，買方則努力告訴賣方，他提供的商品並沒有那麼有價值，設法降低底價。不管哪方說服對方，只要底價與出價上限的重疊區能擴大，達成協議的機會就增加。而雙方各自設法擴大重疊區的過程，就是「說服」。

值得注意的是，人們常以為要能說服成功，必須「先摸清楚對方的底線」，但除了關鍵外交場合或國際商務談判，日常的談判場合，許多當事人其實是不清楚自己底線在哪裡的。而好的「說服」，常能藉由改變對方的心理狀態，成功鬆動對方底線。

如何設計說服的戰術？

如何才能改變你想說服的人的心理狀態呢？以下方法經常被使用：

戰術1：訴諸權威

人們相信專家，經常某個領域的權威往往能享有更大的社會尊重，也比起一般人更有發言權。

戰術2：創造社會認同

人類是社會性動物，許多時候，人們希望自己屬於某個群體，在他認同的圈子裡覺得自在。在商場上，人們經常設法創造場景，讓人有爭取認同的壓力。例如，我們會看到房地產銷售，房子賣得好，主控台就匡噹敲個鑼，「賀王先生、王太太F棟五樓成交！」然後其他桌子的業務員都站起來啪啪鼓掌。但實際上是不是真有這麼多買家？不知道。可是現場氣氛讓人覺得必須快點加入。

戰術3：創造稀少性

什麼是稀少性？有人搶就是「少」。通常，限量商品、專業高階人才都給人搶手的印象。一旦人們覺得自己不搶就沒有了，即使沒有剛性需求，往往也會衝動下決定。舉例來說，我有個朋友買保溫瓶時，店員說，「先生，你要不要再買個限量底座，每個保溫瓶只能搭一個，一個只要一百元，要再多要第二個，單價就要四百元。」我朋友最初拒絕，「我看不出好處呀！」結果這位店員說服的說詞很聰明，他說，「如果你看不出來，這額度可以給我嗎。我一百元跟你買。因為缺貨很久了，其他客戶會需要。」結果猜猜，最後這位朋友買了底座嗎？當然買了。因為不買他會覺得虧了呀！至於這個底座實不實用則是另一件事了。

戰術4：創造不確定的恐懼

我常講一個例子，如果有甲、乙兩家銀行的理專，都想將房貸推銷給某個消費者，但甲銀行給的利率比較高，甲銀行的業務該怎麼說服客戶？他也許會說：「XX先生／小姐，的確，乙銀行的利息比較低，但你曉得天下沒有白吃的午餐，人沒有天天一帆風順的，萬一碰到逆風、雨天，他們家雨天可能就會收傘，我們家通常比較有人性……。」就是訴諸「不確定性」。

戰術5：站在對方立場，換個角度說話

有個公關公司，有次與某家銀行合辦VIP活動，談到誰應該出活動經費。銀行的講法，VIP名單是我提供的，我讓你能接觸這麼多重要客戶是我的貢獻，當然我不用出錢呀！公關公司於是就用這些名單去找贊助，讓精品品牌來參與這個活動。但這家公關公司的主管很煩惱，因為這商業模式賺得辛苦，沒有什麼利潤空間。

如果這家公關公司要再與銀行談判，可以怎麼說服呢？如果站在銀行的立場，VIP是重要的資產，銀行與銀行之間的競爭，往往也比「集客力」。談到吸引客戶，公關公司比銀行更專業，能吸引更多客戶，就變成是公關公司給銀行的好處了。從這個角度切入，銀行解讀事情的觀點也會改變，從而創造出新的說服空間。

戰術6：幫助對方跨越心理門檻

說服要一步步來，引導對方接受，不能強求一步到位。不過，這不是「請君入甕」。很多銷售書都會告訴讀者如何誘導客戶，好讓交易成交，其實是錯誤的。例如，有的健身房賣會員卡，有一套標準作業流程，問對方是不是覺得設備夠好？教練夠好？如果回答都肯定，就期待對方簽約。可是，一旦對方覺得他被逼迫，反而會興起反抗心理。要記得，人雖然喜歡比較，卻不喜歡被逼迫。

網際網路改變溝通環境

不過，上述提到的說服原則，在數位環境下更難控制。舉例來說，提供準確的訊息是成功說服的基礎，但網路上的訊息真假難辨。在社群媒體上，除非你改了設定，否則訊息對誰公開了，訊息傳遞的順序、層次往往也難以掌握。在數位環境上傳遞的訊息，經常感性的故事比理性的論述更有感染力。由於數位溝通環境不同，如果要進行精緻的說服，我認為，面對面的溝通仍難以取代。