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數位工具讓你工作不寂寞

Loneliness And The Digital Workplace
採訪■蘿拉.艾密可 Laura Amico
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Slack執行長斯圖爾特.巴特菲爾德論述,為什麼與同事產生連結感很重要,以及科技如何強化我們的聯繫。

我在幾近無聲的共同工作空間中打字,寫這篇文章。所有在《哈佛商業評論》工作的人,全都專注在自己的電腦螢幕。我們手指在鍵盤上的敲擊聲、偶爾翻動紙張的沙沙聲,以及把咖啡杯放到辦公桌上的響聲,就是工作的聲音。但若是朝我們的螢幕看,你常會看到一個嘈雜、有時喧鬧的地方。我們對新聞報導進行評論、查看專案、分享孩子和貓的照片,並標記工作問題。環顧我的辦公室,我思考自己實際上和同事的連結程度如何。這種互動足夠嗎?我們盯著自己的螢幕看,真的感到孤立或寂寞嗎?

為了進一步了解科技在工作場所寂寞感中扮演的角色,我向一位專家求助:Slack執行長史都華.巴特菲爾德(Stewart Butterfield)。Slack是團體聊天、直接聊天和共享文件的平台。在許多行業中,Slack已成為主要的溝通工具,用來與世界各地和身旁的工作人員連絡互動。

巴特菲爾德另外和人一起創立了照片共享平台Flickr,他認為,對自己公司有歸屬感的員工,攸關企業的成功。在這段訪談中,他談到科技在建立連結上的角色。因為篇幅和清晰度的原因,以下訪談內容經過整理編輯。

《哈佛商業評論》問(以下簡稱問):你可以貼近觀察人們在工作上如何溝通和連結。從你的角度看到和聽到什麼?

史都華.巴特菲爾德(以下簡稱答):我和各種不同公司的高階主管談話,從舊金山灣區的新創公司,到美國東岸的大型金融服務公司,我談話的每一位主管都有同樣的疑慮:溝通。如果我們玩「家庭問答」(Family Feud)遊戲,而遊戲裡提出的問題是「辦公室員工感覺最沮喪的事情是什麼?」前五個答案之一,會是「我總是不了解情況」,或是「我從來沒有足夠的資訊」。人們若是覺得不知道發生了什麼事情,他們的信任程度會下降,孤立感也會加重。

問:人們有時會責怪科技隔絕了人們。Slack和其他技術,在連結人們方面扮演什麼角色?

答:若要了解人們如何以電子方式溝通和連結,現在我們仍處於極早期的階段。若用電力來做個類比,我們正處於1905年的情況。電子溝通的各項應用逐漸發展,可能要花好幾個世代、好幾百年的時間。但人與人之間的連結,以及人們共事的方式,顯然對企業的成功將會日益重要。

我曾經做過辦公室職員。我的工作是將信件歸檔,然後在某人想要某樣東西時,回頭把它找出來。現在很少有人做這種工作。我認為經過一段時間,我們雇用的人數不會減少,但工作會需要更多情緒智慧,幾乎一定會需要與其他人進行更多互動和協調。困難的部分就在這裡。我認為,答案主要在於透明度。當人們談到工作透明度,通常是指上司對員工很坦白;但我不是指這個。我的意思是,人們可以看到整個組織的情況:工程師可以看到顧客支援部門正在進行的討論,因而積極協助那個團隊,而不是等待某件事情發生才來加強行動。行銷團隊可以看到,銷售團隊對行銷資料感到沮喪,而且無法與顧客有效互動。有機會知道這些對話的內容,讓每個人更能覺得自己也參與其中,共同做好一件事。

科技也可以協助公司的日常文化更透明化。人們發展出自家團體獨有的各種社會規範。每家公司都有常出現的笑話、口頭禪,特殊用語和行話,這會長期累積。讓公司文化的所有這些元素更加透明,可提升每個人的歸屬感。

問:那種歸屬感,對於協助人們感到在工作上有連結有多重要?

答:工作會成為解決寂寞的可行方法,原因之一,就是我們花太多時間在工作上。工作場所往往是我們與其他人進行大多數社會接觸的地方。即使你很少與人一對一互動,但只要你覺得你理解和信任他人,就會強化歸屬感,並減輕寂寞感。

在許多方面,勞雇關係與戀愛關係不同,但兩者有一個類似之處:如果你不信任伙伴,關係就難以維繫。基本程度的信任,是成功的先決條件,每個人都有責任建立那種信任。身為執行長,我會為新進員工舉辦歡迎會。我一開始會說:「如果你曾後悔之前對待你所愛的人的方式,請舉手。」 當然,每個人都舉了手。接著,我告訴他們,如果我們在對自己最重要的關係上,像是配偶、父母、孩子、密友,都曾做過讓自己後悔的事,那麼我們在工作上也會如此。我們會彼此得罪,有意或無意地互相侮辱,以各種方式質疑和激怒彼此。若要把事情做好,每個人都必須在工作上給予一定的信任,以及假設別人是出於好意。因為如果不這麼做,就會出現惡性循環。

問:科技如何協助員工感覺更有連結?你嘗試過哪些做法?

答:許多採用Slack的公司,都有一個「問我任何問題」的管道,透過這個管道,任何員工都可以向高階主管詢問任何問題。今天稍早,一位工程師要我解釋一些統計數字,那是聊天機器人(bot)張貼在我們業務營運管道中的數字,顯示每日銷售額、營收成長等等。那些報告可能真的很複雜,所以一位工程師用這個管道問我:「你想在這些報告中尋找什麼?」今天晚些時候,我會回答那個問題。如果那位工程師對這一點感到困惑,可能有另外幾百人也會困惑。但他提出了這個問題,這會讓他更有連結感。這種做法強化人們的歸屬感,知道有個地方可以提出那類問題;而且,覺得自己可以問問題,會讓人感到比較自在,即使他們沒有提問也一樣。當我進入那個管道,回答那位工程師的問題,人們會看到有個人在那裡,在一個非常公開的論壇上提出問題,這會為其他人創造價值。這使他們對自己的人際關係感覺很好。

問:在線上時,我的身分中有一大部分,是人們看不到的:我的臉部表情、態度等。這有多重要?科技是否能克服這些障礙?

答:我們已經開始在克服這些了。我有時候有點猶豫,不知道該不該談這個,因為那可能看起來很愚蠢,但表情符號(emoji)很有用,可以讓人們以一種既真誠和真實,又能發揮創意和挖苦的方式來表達自己。表情圖案不需要任何文字,就可以表達你的想法,它們幫助調整訊息的時機和步調,將它們打散,這樣就有一些懸疑,或是一個警句妙語。它們提供的表達選擇方式遠多於電子郵件。GIF是另一個例子;其中納入了許多文化意涵,更充分展現人們的個性。這增加了信任和連結。

問:數位溝通雖然有這些好處,但我若是沒有走過辦公室去查看專案或見見同事,是否錯過了什麼?數位溝通如此方便使用,是否會破壞面對面的溝通?

答:我的第一個答案是「不會」,情況不會如此。數位溝通讓人們有餘裕在面對面談話時,討論需要更細緻處理的事。過去幾週,我都在接受新聞訪談,與記者談話時,常會需要分享一些統計數字,例如,55%的Slack使用者是在美國以外,紐約有42萬個Slack使用者等。如果只要說「我們會把那些資料寄給你」,效率會高得多。

數位溝通的任務,是處理「低頻寬」(low-bandwidth;編按:指沒有太多重要資訊)的對話,在這些對話中,事情是公開發表的,你不必記住細節,而且內容很簡單直接。很多資訊屬於這一類。另外還有「高頻寬」的對話,在這些對話中,人們不見得一定會交換有關事實的資訊,例如統計數字,但需要高度的信任。肢體語言和臉部表情等社會訊號,對這類對話很有助益。

我認為,人們需要時間,學習如何真正使用數位溝通,也就是不再親自處理可用電子方式處理得更好的事情,同時透過透明度來加強文化和連結。如果做到這些,面對面溝通就會變得更有價值。

(林麗冠譯自2017年9月29日HBR.org數位版文章)




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