顧客顧客體驗計畫失敗最常見的原因
顧客體驗計畫失敗最常見的原因
The Most Common Reasons Customer Experience Programs Fail
- 顧客
- 萊恩.拉法耶里 Ryan Raffaelli路易絲.凱利 Louise Keely
- 2017/01/16
大多數的顧客體驗計畫,隨著時間流逝,很快就會偏離目標,變得只單純追蹤指標上的分數變動。會出現這樣的缺失,是因為常見的三項錯誤:缺乏變革和創新、將指標與業務成果連結、移動緩慢沒有目的。
大多數顧客體驗(CX計畫)都被定位為策略性的,但很快就偏離了業務目標,變成只是單純地追踪顧客體驗指標。時間緩緩流逝,數據繼續增加,不知不覺運作就癱瘓了。大的策略目標演變成分數上面的進步,以及只追求漸進式改善,而不是去收集有用的深入見解,以便有信心地推動變革。
那麼究竟哪裡出錯了呢?
大多數顧客體驗計畫同樣都有三個缺失:
- 他們的設計都沒有考慮到變革或創新。
- 他們有「軟」指標,卻沒有真正的業務目標。
- 他們移動緩慢,沒有目的。
第一項錯誤:缺乏變革和創新
向你的顧客體驗計畫主管詢問該畫的目的。最好答案是:「讓我們可以進行有利於顧客和業務的聰明改革。」如果不是這個答案,你的問題可大了。顧客體驗必須是關於變革的。
在最基本的層面,基本的計畫長期追踪績效。是的,這很有用,但為什麼很重要呢?因為你想隨著時間而有所改善。這表示你必須改變做同一件事情的方法。雖然並不複雜,但這是顧客體驗計畫經常被忽視的前提,也就是它是有關變革的。
有效的顧客體驗計畫,會考慮所測量數據重要性的優先順序,並將這些數據與期望的結果(所謂的「驅動要素分析」)作比較。良好的驅動要素分析,可以找出以最少的動作來達成最大變革的方法。
執行驅動要素分析可以...