溝通擅長傾聽的人會怎麼做

擅長傾聽的人會怎麼做

What Great Listeners Actually Do

很多人可能認為好的傾聽者應該像一塊海綿一樣,正確吸收別人說的話;但其實上述的研究發現顯示,好的傾聽者比較像是彈跳床。說話的人可以從他那裡激盪出各種構想,他不只吸收你的想法跟精力,更擴大、活化、釐清你的思路。

你可能覺得自己很擅長傾聽。人們衡量自己傾聽他人的能力,就跟評斷自己的駕駛技術一樣,大多數成人都認為自己的表現在平均水準之上。

依我們的經驗,大多數人認為良好的傾聽包含以下三點:

  • 在別人說話時保持沉默
  • 用臉部表情或是回應的聲音(例如「嗯」),讓人知道你有在聆聽
  • 能夠覆述別人說過的話,最好一字不差

其實,有關傾聽的管理技巧多半都建議做上述這些事情,也就是人們在對方說話時保持沉默、用點頭和「嗯」的回應鼓勵對方繼續發言,然後回答對方說:「我想確認我的理解沒有錯。你的意思是......」。然而,我們最近進行的研究卻發現,就算做到了這些行為,離真正好的傾聽技巧還有一大段距離。

我們分析了某項主管發展計畫3,492位參與者的行為,那項計畫是要協助主管改進擔任員工指導教練的技巧。計畫的一部分是請別人利用360度評估法,為參與者的教練技巧評分。我們找出其中被認定為傾聽技巧最好的人(得分最高的前5%)。然後,我們比較最佳傾聽者和那份資料組裡所有其他參與者的平均分數,整理出二十個差距最大的項目。有了這些結果,我們就能區分傾聽技巧好的人跟傾聽技巧普通的人,有哪些差別,然後分析資料,找出哪些行為讓別人覺得他們是優異的傾聽者...