專注於跟上客戶的腳步，而非跟上競爭對手

現在，似乎每家公司不是在考慮、就是在追求數位轉型。大多數公司都說，這麼做是為了要跟得上既具破壞性又具規模的競爭對手。但也許這個重點過於狹窄。我們相信，現今的公司最大的挑戰不是要跟上競爭對手，而是自己的客戶。

其中一個原因是，個人比組織更快速地在數位化。不妨把每個人想成是一個小小的企業。他們已經重新設計核心流程了，包括在採購（網購）、人才獲取（交易市集）、合作（社交網絡）、市場調查（同行評審）、金融（行動支付）和旅遊（房間和乘車共享）等領域。你是否也已經改造自己的核心流程到了相同的程度？

客戶的期望也越來越善變，不再侷限於特定的行業範圍。客戶，無論他們是消費者還是商家，不會拿你跟你競爭對手的服務做比較，他會拿你的服務跟他所得到最好服務的任何行業的商家比較。他們對你的網站、行動應用程式、忠誠度計劃、品牌、甚至社會責任等方面的期望，也同樣會跟所有其他領域作比較。

所以你要怎麼樣跟得上你的客戶呢？你必須開始跟他們用一樣的方式思考。

客戶不思考 「如何取捨」；他們只想兼得。你不要讓客戶做取捨。

有一句諺語曾經說過，在「便宜、好、或快」三者之中，只要做到任兩項就好了。但是今天的客戶不希望做任何取捨。他們希望...