分析良好的溝通需要多實驗自己的語言
良好的溝通需要多實驗自己的語言
Good Communication Requires Experimenting with Your Language
- 分析
- 麥可．魯卡 Michael Luca
- 2016/02/26
每年都會出現一些與顧客、員工溝通的新方法，對企業來說，這些都是更有效溝通、達到企業目標的機會。而本文英國催稅通知的案例證實，企業若能用實驗來測試新方法的效果，就能系統化地改善與顧客的溝通，推動經過實證有效的改變。
想像一下，有個欠稅的人收到以下兩種通知函：
通知函1：本局謹此通知，您尚有稅款5,000美元未繳。請盡速與本局聯絡。
通知函2：本局謹此通知，您尚有稅款5,000美元未繳。至今，您所住的城市，10個人已有9個都已繳稅。請盡速與本局聯絡。
英國皇家稅務與海關總署（Her Majesty’s Revenue and Customs, HMRC）多年以來，一直寄的都是像通知函1這樣的催繳信。他們並不認為這一定是最有效的通知函。事實上，他們根本沒想過認這件事。畢竟，這不過就是一封通知函、只是為了行政文書的必要罷了。
然而，在2010年，英國政府新成立了一隻由行為科學家組成的「行為洞察團隊」（Behavioural Insights Team, BIT），決定要測試一下這些通知函的效力。HMRC認為是麻煩事的，BIT卻認為是個機會；如果稅款催繳信能夠結合行為經濟學和社會心理學，就有可能徵收到過去未繳的稅款。
BIT 做了一個實驗，寄出兩種不同的通知，針對拖欠稅款的納稅人，有些寄出像是通知函1的催繳信，有些則寄出像是通知函2（也就是加入了心理學家所謂的「社會規範」）的催繳信。結果顯示，通知函1的效果就是不如
通知函1：本局謹此通知，您尚有稅款5,000美元未繳。請盡速與本局聯絡。
通知函2：本局謹此通知，您尚有稅款5,000美元未繳。至今，您所住的城市，10個人已有9個都已繳稅。請盡速與本局聯絡。
英國皇家稅務與海關總署（Her Majesty’s Revenue and Customs, HMRC）多年以來，一直寄的都是像通知函1這樣的催繳信。他們並不認為這一定是最有效的通知函。事實上，他們根本沒想過認這件事。畢竟，這不過就是一封通知函、只是為了行政文書的必要罷了。
然而，在2010年，英國政府新成立了一隻由行為科學家組成的「行為洞察團隊」（Behavioural Insights Team, BIT），決定要測試一下這些通知函的效力。HMRC認為是麻煩事的，BIT卻認為是個機會；如果稅款催繳信能夠結合行為經濟學和社會心理學，就有可能徵收到過去未繳的稅款。
BIT 做了一個實驗，寄出兩種不同的通知，針對拖欠稅款的納稅人，有些寄出像是通知函1的催繳信，有些則寄出像是通知函2（也就是加入了心理學家所謂的「社會規範」）的催繳信。結果顯示，通知函1的效果就是不如
