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沒有留不住的顧客

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2017年1月號

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提升復原力五大方法

5 Ways to Boost Your Resilience at Work
李奇.費南德茲 Rich Fernandez
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提升復原力五大方法
根據美國疾病控制與預防中心(Centers for Disease Control and Prevention)調查,現今有四分之一的員工,認為自己的工作是生活中最大的壓力來源。世界衛生組織(WHO)把壓力描述為「21世紀的全球健康流行病」,許多人如今工作中所處的職場文化是持續連線、全年無休、要求嚴苛,隨處可見壓力和身心俱疲(burnout)的風險。現代職場文化的步調和強度不可能改變,因此,現在比過去更需要培養復原力技巧,以便有效度過職場生活。

我曾在Google、eBay和摩根大通集團(J.P. Morgan Chase)擔任學習與組織發展總監,目前是學習解決方案公司智慧實驗室(Wisdom Labs)的共同創辦人,我在這些工作當中一再看到,最有復原力的個人和團隊,並非從未失敗,而是會失敗、學習,並因而蓬勃發展的個人和團隊。遭遇挑戰,有時是嚴重的挑戰,是啟動復原力,並將它發展成為一套技能的部分原因。

五十多年的研究顯示一項事實:復原力是透過態度、行為和社會支援來建立的,任何人都可以採納和培養復原力。促成復原力的因素,包括:樂觀;保持平衡的能力,以及控管強烈或難受的情緒;安全感和強大的社會支援系統。好消息是,有一組具體的行為和技能與復原力有關,因此你可以學習變得更具有復原力。

但在現代職場環境中培養復原力技能,必然會受到外在環境的影響。了解和控管讓我們覺得手足無措、備感壓力的一些因素,是很重要的。我們目前的職場文化,直接反映了全球企業面臨的情況:日益擴大的複雜度和要求。2015年底,IBM商業價值研究院(IBM Institute for Business Value)進行一項研究,調查了來自七十多個國家、分屬21個產業的5,247位企業高階主管,結果顯示,自家企業的「範圍、規模、速度」日益加速擴大,特別是競爭形勢愈來愈受到科技和截然不同的商業模式所破壞。結果,產生了有時很狂熱的工作方式。隨時隨地高度連結和回應工作要求,會讓人備感壓力。根據德勤(Deloitte)在2014年的一項全球「人力資本趨勢」(Human Capital Trends)調查,57%的受訪者表示,在協助領導人管理難應付的時程表、協助員工管理資訊流方面,他們的組織「能力薄弱」,目前迫切需要處理這項挑戰。

顯然,與工作步調和強度日益提升有關的壓力和身心俱疲,在全球各地都普遍增加。有一項針對亞洲、歐洲、非洲、北美、南非等地共超過十萬名員工的意見調查發現,在2014年員工協助方案(Employee Assistance Program)所有的情緒健康案例中,員工憂鬱、壓力和焦慮占了82.6%,高於2012年的55.2%。此外,最近全球企業挑戰(Global Corporate Challenge)組織有一項大規模意見調查,對象是185個國家、4,500家公司中的150萬名員工,結果發現大約75%的員工經歷過中度到高度的壓力;更明確地說,36%的員工表示,在工作中感受到高度或極高度的壓力,另外有39%的員工表示感到中度的職場壓力。目前職場中日益上升的壓力程度,值得關切,因為負面壓力、心理健康和生產力之間,存在著直接和不利的關係。

要注意的一項重要區別是,並非所有的壓力都一樣,甚至有些類型的壓力,可能對我們的幸福和生產力產生正面作用。「有利壓力」或有時稱為「幸福壓力」,幸福(eudaemonic)這個字衍生自希臘語eudaemonia,意指flourishing(富足充實)。幸福壓力是指某些類型的壓力能讓我們更健康,激勵我們做到最好,並協助我們的表現達到巔峰。思考它的一個有用方式是,壓力是呈鐘形曲線分布。壓力會激勵我們達到高峰或高績效頂點,一旦通過這點,我們會感受到壓力帶來的不健康作用,如果長此以往,這種作用不僅會造成身心俱疲,還會造成慢性病。

壓力會讓我們經歷難受或不健康的緊張:「苦惱」,這種壓力值得關切,因為它直接且負面影響個人和企業的成功。例如,全球企業挑戰組織曾在12年間研究了全球150萬名員工,結果發現,壓力極大的員工當中有63%表示自己的生產力高於平均水準,但在表示完全沒有壓力的員工之中,這個比率大幅提高到87%。在同一項研究中,77%極度緊張的員工也表示疲勞程度高於平均水準,並出現長期身心俱疲的初期警訊。其實,身心俱疲是慢性壓力的落後指標。

我們在面臨慢性的負面壓力,以及不斷增加的要求、複雜性和變動時,可以如何培養復原力,並保持積極?以下是根據一些最新神經科學、行為和組織研究而提出的要訣:

運用覺察力

企業人士逐漸把自己的注意力,轉向與覺察力(mindfulness,或譯作「專注當下」「靜觀」)相關的心智訓練做法,而這是有原因的。例如,社會心理學家蘿拉.基肯(Laura Kiken)和娜塔莉.秀克(Natalie Shook)發現,覺察力可用來預測判斷的正確性,以及與洞察力相關的問題解決方式;而認知神經科學家彼得.馬林諾斯基(Peter Malinowski)和亞當.摩爾(Adam Moore)發現,覺察力會強化認知彈性。在動態的工作環境中,組織心理學家艾瑞克.丹恩(Erik Dane)和布萊德利.布魯梅爾(Bradley Brummel)發現,覺察力促進工作績效,即使用來解釋工作投入程度的所有三個層面(嚴格、奉獻、專注)也一樣。預防醫學研究人員金柏莉.艾特肯(Kimberly Aitken)及同事發現,線上覺察力計畫在減輕員工壓力方面很實用且有效,也可以增進復原力和工作投入程度,進而提升整體的員工幸福感和組織績效。

幸福壓力是指某些類型的壓力能讓我們更健康,激勵我們做到最好,並協助我們的表現達到巔峰。

你或你的團隊要怎麼做,才能開始把覺察力帶進日常工作的節奏和例行工作中?在智慧實驗室中,我們發現,實施多模態學習(multimodal learning)和技能發展解決方案,也就是結合了行動式學習、現場培訓(onsite training)、網路研討會和點對點學習網路,可提高覺察力成為組織核心能力的可能性。參與者表示,復原力出現了具統計顯著性的改善,並且表示,用這些方式提供的覺察力工具和內容,很適合用來控管壓力、增進協同工作,以及強化幸福感。把覺察力整合到核心的人才流程,例如新人上任、經理人培訓、績效談話和領導人培訓,也很重要,雖然大多數組織還沒有進行到這個採用階段。最後,一些書籍和應用程式(app)也提供結構化的方法來增進覺察力,包括書籍《人在心在:覺察力的藝術、科學和實踐》(Fully Present: The Art, Science and Practice of Mindfulness)和《覺察力:在狂亂世界中找回平靜的八週計畫》(Mindfulness: An Eight-Week Plan for Finding Peace in a Frantic World)。有用的app的一些例子包括:Headspace、Spire、Mental Workout、Calm、Whil、Simple Habit等。可以結合應用程式與不同做法,像是現場、親自或虛擬的訓練,以塑造最理想的行為。

將你的認知負載分門別類

根據正向心理學應用研究所(Institute for Applied Positive Research)共同創辦人和《快樂優勢》(The Happiness Advantage)作者紹恩.阿克爾(Shawn Achor),我們每秒接收到1,100萬位元的資訊,但大腦的執行功能,也就是大腦的思考中心,只能有效處理四十位元的資訊。思考這點的務實方式是,雖然我們不能減少接收到的資訊量,例如收件匣,但可以把自己的認知工作分門別類,以便用最好的方式來處理那份資訊。仔細考慮要如何劃分工作上不同類型的活動,例如,電子郵件的處理、策略或腦力激盪會議,以及例行會議。根據美國心理學協會(American Psychological Association)最近公布的一項研究,從某類型工作切換到另一類型工作,會難以排除干擾,並使生產力下降多達40%,因此,把工作分門別類就會很有用。換句話說,在可能的範圍內,應盡量避免情境切換。在一天之中設定幾段專屬時間,分別用來做與工作相關的特定活動,而不是其他活動;我在之前為《哈佛商業評論》寫的一篇數位版文章中提到過「序列的單工作業」(serial monotasking)這個概念,就像你在一天之中,可能會設定時段專門用來作體能運動一樣。對某些人來說,這種方式可能過度死板,但它創造了最佳的條件組合,讓我們能有效處理資訊,並在減少認知負載和緊張之際,作出優質決策。

抽離現實稍作休息

一整天工作,要注意每個人都會經歷的活力和生產力高峰與低谷,健康心理學家把它稱為我們的次晝夜(每小時)節律(ultradian rhythm),而不是概日(每日)節律(circadian rhythm)。心智的專注力、清晰度和活力週期,通常是90到120分鐘,所以哪怕只是放下工作幾分鐘,重新調整活力和注意力,都是很有用的。從安德斯.艾瑞克森(Anders Ericsson)的研究中,可以看到這項方法的證據。艾瑞克森發現,大師級小提琴家清楚排除練習時間的限制,不再限定在九十分鐘內,並在兩次練習之間安排休息時間。研究顯示,即使只有短暫休息時間跳脫那些活動,來平衡工作上的活動,也可以促進活力、心智清晰度、創意和專注力,最終增進了我們一整天工作時間裡的復原力。長期的好處是我們在整天、整週和整個月都能保持活力,避免身心俱疲。

培養心智靈活度

切換我們處理壓力感受的神經網路,以便主動因應棘手的情況或人,而非只是被動反應,這實際上是可以做到的,而且不費太大力氣。這種心智靈活度的品質,取決於在精神上「偏離」(decenter)壓力源、以便有效管理壓力的能力。偏離壓力不是拒絕或壓抑「我們感受到壓力」這項事實,而是一個過程,讓你能夠暫停一下,從神經觀點來觀察那種感受和經驗,然後試著解決問題。當我們能在認知上退後一步,拉開與自身經驗的距離,並為想法和情緒分類命名(label),就能有效把注意力從大腦中的敘事網路,轉移到大腦中較為觀察性的部位。保持心智靈活,在壓力出現時偏離它,可促成復原力核心技能之一的回應彈性(response flexibility),著名心理學家琳達.葛蘭姆(Linda Graham)把這種技能描述為「暫停、後退一步、反省、轉移觀點、創造選項和明智選擇的能力」。例如,我們通常會告訴沮喪的孩子「把話說出來」,事實證明,暫停一下,並把情緒分類命名,能啟動大腦的思考中心,而不是啟動情緒中心。這種技能在世界各地要求高、績效高的工作環境中,是相當寶貴的。

培養同情心

復原力技能有一個最常受到忽視的面向,就是培養同情心的能力;包括對自己和對別人的同情。根據加州大學柏克萊校區至善科學中心(Greater Good Science Center)引用的研究,同情心會增加正向情緒,建立正向的工作關係,並且促進互助合作和協同工作。同情心訓練計畫,像是史丹福大學慈悲與利他研究和教育中心(Center for Compassion, Altruism and Research in Education, CCARE)提供的類似計畫,這類計畫已證明,培養同情心的做法會增進快樂和幸福,並減輕壓力。同情心和商業效用並不相互排斥,相反地,個人、團隊和組織的成功,須仰賴富於同情心的工作文化。

最後,我們可以下結論說,促進職場復原力的廣泛技能和行為組合,是良好的投資報酬。在2014年PwC發布的一項研究指出,培養復原力和心智健全職場的方案和計畫,每花一美元就可以回收2.3美元;報酬的形式包括健保費降低、生產力提高、缺勤率下降,以及跳槽率減少。

在這個日益緊張的工作世界中,培養復原的能力對你很有用,而且企業可能會因員工更有復原力而獲得好處。建立能鼓勵和支持復原力訓練的組織文化,從商業的角度來看是很有道理的。
(林麗冠譯自2016年7月27日HBR.org數位版文章)



李奇.費南德茲 Rich Fernandez

智慧實驗室(Wisdom Labs)共同創辦人,這是一家學習及發展公司,專門研究在職場飛黃騰達的藝術和科學。費南德茲也是一位演講者、作家和意見領袖,專精領域包括個人及企業的復原力、覺察力和同情心。


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